Les centres d'appels se muent en centres de contacts multimédias

Les centres d'appels fédèrent tous les canaux de communication de l'entreprise : messagerie, téléphone, fax... et lui permettent d'offrir des services hautement personnalisés.

L'utilisation d'outils de gestion de la relation client par les centres d'appels contribue à l'amélioration de leur fonctionnement. L'objectif est double. D'une part, pallier les insuffisances des centres d'appels traditionnels (un numéro de téléphone et un opérateur au bout du fil). Les effectifs, et quelquefois l'infrastructure, ne permettent pas toujours de répondre rapidement aux attentes de la clientèle. D'autre part, il s'agit de rationaliser le travail des opérateurs (en éliminant les appels inutiles ou improductifs) et de rentabiliser l'investissement consenti pour la mise en service d'un site web marchand. L'internaute, par exemple, hésite encore à acheter sur Internet, rebuté par un contact insuffisant avec le commerçant. La technique permet aujourd'hui d'y remédier.

Des économies importantes mais une infrastructure plus complexe

À mi-chemin entre le site web et le centre d'appels, le centre d'appels web donne à l'internaute le choix entre plusieurs modes de communication : messagerie, téléphone (avec une connexion IP ou non), fax et chat. Cela présuppose que l'entreprise relie son centre d'appels traditionnel, son serveur Internet et son serveur de messagerie. Ainsi, sur le site du commerçant, un bouton Call Me permet soit de demander à l'entreprise de rappeler le client (après qu'il a saisi son numéro de téléphone) ou plus directement de lancer une session de voix sur IP (si l'internaute dispose d'un PC multimédia équipé d'un logiciel de téléphonie à la norme H. 323).Les avantages sont multiples. Sur le plan commercial, par exemple, l'entreprise peut rentabiliser plus facilement le contact établi avec l'internaute consultant son site. Plus généralement, les centres d'appels web contribuent à réduire fortement les dépenses. Une étude du cabinet Forrester Research montre que le coût d'un prospect joint par Internet est inférieur à 35 F (environ 5 ), contre plus de 460 F (70 ) s'il est contacté par un centre d'appels et plus de 3 500 F (534 ) si un représentant se déplace.Mais cette rentabilité accrue s'accompagne d'une infrastructure plus complexe. On est loin de la simple remontée de fiches signalétiques du client identifié par son seul numéro de téléphone. Ce sont désormais de véritables serveurs d'applications qui prennent en charge de multiples services intermédiaires, comme la gestion du temps de travail des opérateurs ou l'identification de l'internaute ou encore la détection de son équipement de communication. Des défis qui n'entravent pas le développement des centres d'appels web dont le nombre passera, selon Datamonitor, de 60 actuellement installés en France à 570 en 2003.

Renaud Smagghe (PAC): ' Il faut dabord gérer les priorités de qualité de service '

Renaud Smagghe est consultant chez Pierre Audoin Conseil . Il est chargé de la GRC, du décisionnel et de l'informatique technique et scientifique. Renaud Smagghe suit le marché des technologies de l'information sur les secteurs de la distribution et du tourisme/hôtellerie.

" Qui connaît mieux ses clients que l'entreprise ? Personne. Elle a accumulé de précieuses informations sur ceux-ci. Autant les exploiter et les mettre en forme. Seule cette opération permettra de délivrer une qualité de service adaptée à chaque client ", déclare Renaud Smagghe, consultant chez Pierre Audoin Conseil. Pour cela, les outils de CTI se connectent aux bases de données de l'entreprise et en extraient les informations nécessaires à l'identification du client.

Ensuite, toujours à l'aide de ces informations, il faut diriger l'appel vers le bon interlocuteur tout en appliquant un niveau de priorité pour le traitement. " Les politiques de routage d'appels intelligent assurent une qualité de service très proche, pour l'entreprise, de la valeur du client. En clair, celle-ci peut choisir de répartir ses clients en plusieurs catégories : prioritaire, normal, etc. Ensuite, elle détermine le temps d'attente maximal acceptable pour chacune de ces catégories. L'appel entrant sera alors traité en prenant en compte cette contrainte ", précise Renaud Smagghe. La définition et la mise en place de ces politiques de routage et de qualité de service sont entièrement personnalisables.

Cas d'entreprise : : Un centre d'appels web au service de la clientèle de Capitol

Capitol, une filiale du groupe Viel & Cie, a décidé de cibler en octobre 1999 une clientèle peu familiarisée avec la gestion de patrimoine et, a priori, avec les nouvelles technologies. " Pour réussir, nous devions non seulement proposer des services financiers adaptés, mais aussi une assistance efficace et personnalisée. Partant du constat qu'une entreprise Internet ne se résume pas à un site web, nous avons mis en production un centre d'appels web tout IP ", se félicite Dominique Velter, présidente de Capitol. Ainsi, le centre d'appels de Capitol n'utilise ni PABX ni téléphone classique ni même de serveur CTI. Les communications entrantes sont routées sous IP jusqu'au PC multimédia et aux téléphones IP des chargés de clientèle depuis le serveur vocal. Il a fallu trois mois et demi de développement pour mettre en fonction l'application Call-Center IP, dont le budget global reste confidentiel mais qui n'a pas été inférieur à celui d'un centre d'appels traditionnel. Les objectifs de Capitol pour la fin 2000 étaient l'ouverture de 7 000 à 9 000 comptes. Il a été atteint dès l'été...
Capitol

Activité : société de services de transactions et d'informations financières en ligne.