Les centres d'appels se muent en centres de contacts multimédias
Les centres d'appels fédèrent tous les canaux de communication de l'entreprise : messagerie, téléphone, fax... et lui permettent d'offrir des services hautement personnalisés.
L'utilisation d'outils de gestion de la relation client par les centres d'appels contribue à l'amélioration de leur fonctionnement. L'objectif est double. D'une part, pallier les insuffisances
des centres d'appels traditionnels (un numéro de téléphone et un opérateur au bout du fil). Les effectifs, et quelquefois l'infrastructure, ne permettent pas toujours de répondre rapidement aux attentes de la clientèle. D'autre
part, il s'agit de rationaliser le travail des opérateurs (en éliminant les appels inutiles ou improductifs) et de rentabiliser l'investissement consenti pour la mise en service d'un site web marchand. L'internaute, par
exemple, hésite encore à acheter sur Internet, rebuté par un contact insuffisant avec le commerçant. La technique permet aujourd'hui d'y remédier.
Des économies importantes mais une infrastructure plus complexe
À mi-chemin entre le site web et le centre d'appels, le centre d'appels web donne à l'internaute le choix entre plusieurs modes de communication : messagerie, téléphone (avec une connexion IP ou non), fax et
chat. Cela présuppose que l'entreprise relie son centre d'appels traditionnel, son serveur Internet et son serveur de messagerie. Ainsi, sur le site du commerçant, un bouton Call Me permet soit de demander à
l'entreprise de rappeler le client (après qu'il a saisi son numéro de téléphone) ou plus directement de lancer une session de voix sur IP (si l'internaute dispose d'un PC multimédia équipé d'un logiciel de
téléphonie à la norme H. 323).Les avantages sont multiples. Sur le plan commercial, par exemple, l'entreprise peut rentabiliser plus facilement le contact établi avec l'internaute consultant son site. Plus généralement, les centres d'appels web
contribuent à réduire fortement les dépenses. Une étude du cabinet Forrester Research montre que le coût d'un prospect joint par Internet est inférieur à 35 F (environ 5 ), contre plus de 460 F (70 ) s'il est contacté par un centre
d'appels et plus de 3 500 F (534 ) si un représentant se déplace.Mais cette rentabilité accrue s'accompagne d'une infrastructure plus complexe. On est loin de la simple remontée de fiches signalétiques du client identifié par son seul numéro de téléphone. Ce sont désormais de véritables
serveurs d'applications qui prennent en charge de multiples services intermédiaires, comme la gestion du temps de travail des opérateurs ou l'identification de l'internaute ou encore la détection de son équipement de
communication. Des défis qui n'entravent pas le développement des centres d'appels web dont le nombre passera, selon Datamonitor, de 60 actuellement installés en France à 570 en 2003.
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