Les clients sceptiques sur l’impact des réseaux sociaux dans la relation client

92 % des consommateurs donnent volontiers leur opinion, mais 41 % estiment que les entreprises n’en tiennent pas compte.

Après la messagerie électronique et le multicanal, les réseaux sociaux viennent à leur tour bouleverser la relation client. L'AFRC (Association française de la relation client) et Verint, spécialiste de l’optimisation de la relation client, ont voulu mesurer cet impact. Ils ont sondé, fin 2011, 1 026 consommateurs et 70 entreprises sur l’importance des médias sociaux dans la stratégie de relation client d’une société. Le résultat est contrasté : si 92% des consommateurs donnent volontiers leur opinion, bonne ou mauvaise, aux entreprises via les réseaux sociaux, 41% estiment que ces mêmes entreprises n’en tiennent pas vraiment compte.