Pourquoi s'y intéresser ? Unifier les services de communication et les marier avec les outils de travail collaboratif, au service de la productivité individuelle et de l'amélioration de la performance collective, tout en suscitant l'adhésion des salariés est une subtile alchimie.
Les gains
1. Augmenter la productivité individuelle. Les services de communication temps réel (téléphone) ou en mode différé (e-mail, fax, etc.) se combinent entre eux pour rendre le travail de chacun plus efficace et plus productif. Les courriels, les télécopies ou les messages téléphoniques vocaux sont réceptionnés sur le poste de travail sous la forme identique d'un fichier joint. Un fax est reçu et transféré comme un courriel, un message vocal, joint à un e-mail, écouté sous forme de fichier son.
2. Faciliter la mobilité et le télétravail. Grâce à ces outils, un utilisateur, où qu'il se situe, échange avec ses interlocuteurs par voix, données ou image, en temps réel ou différé, en choisissant le service de communication le plus adapté au thème, au lieu et au moment donnés. Ces interactions sont facilitées par la gestion centralisée de présence, qui autorise une personne à informer ses collègues de sa disponibilité sur tel moyen de communication, par voie électronique.
3. Une entreprise plus efficace collectivement. Pour devenir plus performantes, les entreprises sont amenées à fonctionner en réseau et en mode projet. Chaque communauté de travail doit ainsi partager une même information ou un même document pour fluidifier ses relations et doper sa réactivité. Tout ce qui renforce la mutualisation des ressources, des connaissances et des méthodes de travail représente un gain pour l'entreprise.
4. Une convergence bénéfique. Les utilisateurs en entreprise attendent beaucoup des applications de communication de nouvelle génération, particulièrement des services de conférence couplés à des outils de partage de documents, et des applications de mobilité.
Les limites
1. La confrontation avec les “ silos ”. Le déploiement de la communication unifiée se heurte, dans certains cas, aux organisations en silos ou à la répartition des compétences au sein de la direction informatique. La messagerie unifiée ou la gestion de présence ne trouvent pas toujours d'interlocuteurs désignés au sein de la DSI, tiraillée entre les équipes chargées des applications collaboratives et celles responsables des services et des réseaux de télécommunications.
2. Risque de dépendance technologique vis-à-vis d'un seul fournisseur. Nombre d'éditeurs et de constructeurs utilisent des technologies propriétaires pour déployer des fonctions de communication unifiée. Des interactions entre des éléments émanant de fournisseurs distincts s'avèrent difficiles à instaurer.
3. Gérer l'articulation entre sphères publique et privée. La frontière entre les sphères privée, publique et professionnelle se fragilise avec les nouveaux services de communication. Il est important de mener des réflexions sur les chartes d'utilisation et les clauses du contrat de travail, conjointement au déploiement de ce type de services, et d'y impliquer les directions métier, la DRH et la DSI.
4. Eviter l'écueil du discours à sens unique sur la productivité. La profusion des moyens de communication ainsi qu'une surveillance accrue de leur
“ productivité ” peuvent lasser les salariés. Il faut savoir valoriser l'apport de ces services de communication à la qualité de la vie au travail, voire fixer les limites de leur utilisation.
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