Ces dernières années, la DSI est passée de centre de coût au statut de fournisseur de services pour les directions métier. Une évolution qui l'oblige à repenser sa façon de travailler et la contraint à prendre en charge sa propre promotion. Ainsi la relation client est devenue un sujet de préoccupation des DSI qui doivent désormais intégrer dans leurs missions une dimension commerciale.
“ Si, depuis quelque temps déjà, ils proposaient des répertoires listant les caractéristiques techniques des matériels (postes de travail, bande passante, serveurs) et des applicatifs (bases de données, fonctionnalités…) présents dans l'entreprise, ils offrent, depuis quelques mois, des catalogues de services orientés clients ”, indique Benoît Bouffart, manager au sein de l'activité télécoms et innovation au sein du cabinet de conseil en management Solucom.
Des outils pour accompagner les déploiements informatiques
Pourquoi une telle évolution ? Selon l'analyse de Solucom, qui s'appuie notamment sur son atelier impliquant dix directeurs du système d'information de grandes entreprises et de PME,
“ les DSI se disent souvent frustrés par l'insatisfaction de leurs clients, alors qu'ils ont mis en place la solution demandée dans le temps imparti. Il leur arrive de constater également que leur interlocuteur n'a pas compris l'offre ou qu'il n'a pas pris le temps de la découvrir, explique Benoît Bouffart.
Forts de cette situation, ils prennent conscience qu'ils doivent promouvoir leurs installations en communiquant sur leurs fonctionnalités et en accompagnant leur prise en main au travers de formations, de guides d'utilisation ou encore d'informations sur l'intranet. ”Au-delà de cette démarche d'accompagnement des métiers, un autre facteur déclenchant du marketing de la DSI est la nécessaire coconstruction des offres et des services pour atteindre la satisfaction des clients.
“ Elle proposera des solutions basées sur des attentes clients et non uniquement sur ce qu'elle est capable de fournir. ”Dernier facteur enfin : la concurrence de la DSI face aux prestataires extérieurs.
“ Lorsqu'elle était le seul interlocuteur des métiers, elle constituait facilement son budget annuel, chaque direction métier allouant un budget en contrepartie de développements. Avec l'ouverture à des prestataires externes ? intégrateurs, mode Saas (Software as a Service) ?, on attend de la DSI qu'elle soit à l'écoute du besoin du client pour proposer une solution adaptée, fonctionnellement riche et à des prix intéressants. Le budget annuel alloué est, pour certaines directions informatiques, fonction de ce qu'elles sont capables de vendre aux directions opérationnelles ”, ajoute Benoît Bouffart.
De nouveaux métiers au sein de la DSI
Avec cette évolution, la DSI met en place de nouvelles fonctions. Elle intègre ainsi des chefs de produits dont le rôle est de créer des services (contenu et modèle économique), des gestionnaires de services pour la partie maintenance et la qualité de son offre ainsi que des chargés de relation client pour contractualiser la vente du service aux opérationnels et effectuer le suivi du contrat.
