Les entreprises négligent les réponses par courriel

Eptica alerte sur la qualité des réponses aux e-mails de réclamation

En deux ans, les entreprises françaises ont amélioré le taux de réponse aux courriels entrants. Selon l'étude Eptica 2011 réalisée en collaboration avec le cabinet Nextstage, 58 % des sites web permettent à leurs clients de poser des questions par courriel. Le taux de réponse atteint 85 %, contre 51 % en 2009. En revanche, seule la moitié des réponses analysées se sont avérées pertinentes. A travers ce crible, les secteurs des services et de la mode sont les plus performants, alors que les sociétés d'assurance et les e-commerçants généralistes se retrouvent en bas de classement. Ce problème qualitatif est surtout criant dans les entreprises les plus réactives. En effet, deux tiers de celles qui répondent en moins de quinze minutes n'apportent pas de réponse adéquate aux questions posées.Toutefois, la plupart des entreprises pensent aussi à indiquer sur leur site des moyens d'information alternatifs, comme le numéro de téléphone du centre de service client (87 %) ou les pages de foire aux questions statiques (76 %). Mais au cours des douze derniers mois, leur approche a surtout été bouleversée par la montée en puissance de nouveaux outils, tels le moteur de recherche par mots clés, présent dans 81 % des cas, l'espace de self-service dynamique en ligne (21 %), l'agent virtuel (8 %) et le chat (6 %). Là encore, la mode se détache, avec 80 % de réponses trouvées sur les sites analysés, contre un tiers dans le secteur de l'assurance.Malgré ces améliorations notables, les auteurs de l'étude estiment que l'urgence se fait sentir car les consommateurs, toujours connectés, deviennent plus exigeants sur les informations qui leur sont fournies. Et désormais, ils cherchent à obtenir un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal utilisé.