À la recherche de compétences
En 2005, les décideurs informatiques interrogés par le cabinet d'études Forrester Research dans le cadre d'une enquête européenne ont alloué en moyenne 15,5 % de leurs dépenses aux services informatiques externalisés. La recherche de compétences technologiques spécifiques et la réduction des coûts comptent parmi les principales raisons qui motivent le recours à ce type de services. Près d'une entreprise sur cinq achète d'ores et déjà des services à des prestataires externes et 18 % prévoient de le faire au cours des trois prochaines années. La réduction d'effectif ne représente une motivation que pour le quart des responsables d'entreprise consultés.La TMA tire le marché
Près de 40 % des décideurs informatiques européens sondés par Forrester Research ont répondu avoir des projets d'externalisation pour l'année 2006, et plus de la moitié d'entre eux prévoyaient d'avoir recours à la tierce maintenance applicative (TMA). Les nouveaux projets, comme la mise en place de progiciels de gestion intégrés ou encore les services concernant la mobilité et le web, justifient les augmentations du budget alloué aux services informatiques pour les deux tiers des entreprises. Suivent la progression du chiffre d'affaires (48 %) et les plans de reprise d'activité (43 %).Des contrats parfois délicats à appliquer
C'est l'arbre qui cache la forêt. Selon les décideurs des grandes entreprises européennes interrogées par IDC pour Unilog, les problèmes techniques représentent la première cause d'imprévu dans les contrats d'externalisation, loin devant les problèmes humains (9 %) ou liés à l'application du contrat (9 %). Mais lorsqu'on les agrège avec d'autres résultats détaillés, comme le changement de périmètre et de planning, ou le non-respect des délais, les problèmes liés à l'application du contrat dépassent 40 % des causes d'imprévus. Ce qui illustre la nécessité absolue de bien maîtriser la rédaction d'un contrat d'externalisation, et de concilier les méthodes de travail du client avec celles du prestataire.Des promesses de services non tenues
Le non-respect des engagements de services constitue la première cause de rupture de contrat. Les décideurs des grandes entreprises européennes interrogées par IDC pour Unilog sont aussi 50 % à évoquer le non-respect de l'engagement de réduction des coûts, et 43 % stigmatisent le manque d'accompagnement sur l'évolution du métier des personnels non transférés. Sans nécessairement justifier une rupture de contrat, d'autres éléments contribuent aux difficultés des relations entre les sociétés de services et leurs clients. Les trois quarts des décideurs déplorent ainsi le manque de transparence des prestataires de services et 60 % dénoncent la tendance à la recherche du profit par de nombreux avenants qui viennent corser laddition finale.
