Les opérateurs multiplient les guichets Web à tout faire

Orange Business Services rassemble tous ses portails professionnels en un seul. Un outil dont dispose déjà certains opérateurs concurrents.

France Télécom ne s'est pas contenté de rassembler sous un seul label toutes ses activités professionnelles. Les clients d'Orange Business Services disposent désormais d'un guichet Web unique pour gérer leurs relations avec l'opérateur. Une tendance qui se généralise auprès des fournisseurs de télécommunication.Orange Business Services rassemble ainsi tous les sites Web de relation clients de l'opérateur historique au sein d'un même portail : www.orange-business.com. Ouvert depuis juin 2007, il compte environ 300 000 visites par mois, provenant d'environ 40 % des 130 000 clients du groupe.En plus des classiques documentations commerciales, ce portail permet aux utilisateurs de passer leurs commandes et de les suivre en ligne, d'ouvrir des tickets d'incident et d'en voir l'état de résolution, de consulter leurs factures en utilisant des systèmes de reporting personnalisés (par site, par numéros appelés ou appelant, etc.) Les clients peuvent même y réaliser quelques opérations simples ?" telles que la création d'une boîte de messagerie ou l'ouverture d'une ligne téléphonique sur un site existant ?" sans passer par le service clients.L'accès au portail est gratuit, mais l'inscription doit être validée par un commercial d'Orange Business Services, ce qui peut prendre entre 24 et 48 heures. Cette procédure se répète à chaque ajout d'un nouvel utilisateur (DSI, directeur de filiale ou autre).Certaines parties du site, dites Tableau de bord, donnent accès à des outils, de reporting, d'audit et de conseil, payants puisqu'ils s'appuient sur une expertise humaine appliquée de façon hebdomadaire ou mensuelle à la situation du client.Si Orange-Business.com s'adresse en théorie à tous les clients du groupe, il ne s'attarde pour l'instant pas sur les grands comptes, qui ont un extranet dédié. Lors de la fermeture de celui-ci, prévue pour le premier semestre 2008, il en récupérera les fonctions comme le suivi de la performance ?" voix et données ?" en temps réel, machine par machine (routeur, PABX...).

Des portails chez tous les opérateurs

Pour autant, Orange n'est pas le seul opérateur à proposer ce type de produit à ses clients professionnels. Depuis juillet dernier, Colt offre à ses clients, qu'ils soient en relation directe ou indirecte avec eux, un service similaire en version bêta et totalement gratuit. L'ouverture officielle est prévue pour décembre 2007 pour les grands comptes et pour le premier trimestre 2008 pour le reste des clients.Comme pour Orange, ce portail propose l'activation de divers services en ligne : compte de messagerie, choix d'options pour un service ou modification du service téléphonique. En revanche, l'activation du portail est ici automatique dès la première commande, et les clients peuvent choisir eux-mêmes qui accède à quelle partie du portail au sein de leur entreprise.Du côté de Neuf Cegetel et de BT, ce type de portail existe depuis des années et est mis à jour en fonction des services et des fusions/acquisitions de la maison-mère. Dans les deux cas, l'offre est gratuite et va même chez Neuf Cegetel jusqu'à l'activation par le client des cartes SIM de sa flotte de mobiles. Ce dernier prévoit également une partie payante, dite service Plus, pour ses grands comptes.