Les outils d'interaction bénéficient de la flexibilité d'IP

Trois tendances de fond touchent les centres de contacts. Il s'agit de la location des plates-formes techniques en ASP, de l'intégration des standards ouverts tels que SIP et VXML issus du monde IP, et de l'optimisation de l'usage métier.

La concurrence est rude sur le marché des plates-formes techniques pour les centres de contacts. Si les différents acteurs s'emploient à améliorer spécifiquement leurs offres, on dénote trois tendances de fond. La première est la mise à disposition, en mode locatif ou ASP (Application service provider), des plates-formes de gestion des interactions (téléphone, e-mail, fax, chat, etc.). On citera, en particulier, les fournisseurs Aspect Software, Avaya, Cosmocom, Easyphone, Genesys ou Vocalcom. Un revendeur (opérateur télécoms, out-sourceur de centre d'appels ou hébergeur informatique) opère leur plate-forme et loue les services d'orientation des contacts aux entreprises.

SIP, un mode de CTI

Chaque plate-forme a alors ses atouts. Le prestataire de services hébergés Eloquant a retenu Easyphone car ' son point fort est le CTI (couplage téléphonie-informatique) pour la remontée de la fiche client, outre le routage des contacts (téléphone, e-mail, chat, etc.), explique Damien Leretaille, directeur commercial d'Eloquant. Un autre prestataire, le groupe Overlap, pour sa part, a retenu Cosmocom pour son serveur vocal interactif (SVI). ' Il est plus sophistiqué et aisément programmable graphiquement ', explique Bernard Blais, directeur des services administrés d'Overlap. La deuxième tendance est l'adoption de standards ouverts issus de la fusion de l'informatique et du téléphone sous l'égide d'IP. C'est le cas avec le protocole SIP (Session initiation protocol). Celui-ci normalise les interactions entre les terminaux et les serveurs de téléphonie sous IP. Genesys, Avaya, Aspect, Cosmocom ou Alcatel (via Genesys) disposaient déjà de fonctions SIP. Cisco Systems vient d'en annoncer la disponibilité, suivi par Nortel Networks. SIP apporte l'ouverture : ' La version 6 de Contact Center Suite sera indépendante des serveurs et des terminaux ', explique-t-on chez Nortel, dont même l'outil de messagerie instantanée respectera SIP. De plus, ' SIP devient un mode de CTI, souligne Éric Buhagiar, chargé des applications multimédias chez Nortel. Un appel SIP active l'application de CRM sur le poste client '. Jusqu'à la version 5 de Contact Center Suite, le CTI respectait soit le standard CSTA, soit l'API propre à Nortel. SIP autorise de nouveaux services tels que la connaissance de la présence des agents. On sait quel expert est présent dans l'entreprise et par quel moyen le contacter (téléphone, collaboration web ou terminal vidéo). Ce qui accélère les réponses. Un aspect sur lequel Cisco insiste : ' Notre serveur de présence en SIP consolide les informations de présence issues des systèmes SIP et de notre plate-forme Unified CallManager, et propage l'information dans l'annuaire de l'entreprise, ce qui bénéficiera à tous les logiciels ', explique Pierre Ardichvili, responsable du développement de Cisco. La plate-forme CallManager accepte aussi tous les terminaux SIP. Chez Genesys, le serveur SIP permet, en outre, d'étoffer les options du mode ASP. Le routage des contacts clients en mode hébergé peut être associé à un service de téléphonie IP externalisé de type Centrex. ' Le Centrex IP assure la téléphonie d'entreprise, et nous assurons la distribution intelligente des appels ', précise Philippe Mouret, responsable avant-vente de Genesys. Le serveur SIP dialogue avec le serveur d'appels de l'opérateur du Centrex. À noter que certains fournisseurs (Cosmocom, Genesys) acceptent le mode SIP, qu'il s'agisse de dialoguer avec les terminaux ou avec les PABX, alors que d'autres (Aspect, Nortel) ne le gèrent pour l'instant que pour les terminaux.Toujours dans la foulée d'IP, on constate l'adoption généralisée du standard VoiceXML (VXML) pour les SVI, ce qui permet de récupérer les développements web dans les applications vocales. Avaya, Vocalcom, Cosmocom, Genesys (5 000 ports VXML gérés en France fin 2005), Cisco, Nortel ou Aspect proposent déjà un SVI VXML, même si pour certains (Cisco ou Avaya) l'offre est récente. Easyphone adoptera le VXML fin 2006, son SVI actuel étant bâti à partir de cartes Dialogic. Cela n'handicape pas les services d'un prestataire comme Eloquant, puisque celui-ci a développé ses propres SVI VXML.Point particulier chez certains éditeurs : l'ajout d'un serveur de téléphonie IP de leur cru afin de s'émanciper des constructeurs de PABX. Easyphone a bâti le sien à partir de la souche open source Asterisk à destination des petites structures (50 à 150 positions). Quant à Vocalcom, il adopte la technologie logicielle HMP (Host media processing) d'Intel, ce qui supprime le recours à des cartes matérielles sur un serveur. ' On concurrence ainsi un constructeur comme Cisco ', déclare Myriam Ghedas, responsable services de Vocalcom.

Certains segments mieux couverts

Par ailleurs, les fournisseurs s'emploient à mieux couvrir certains segments. Alcatel lance l'OmniTouch Premium Edition pour les plateaux de trente à cent cinquante positions. L'offre assure le routage voix et e-mail (grâce à des outils de Genesys), ce qui correspond à l'essentiel des demandes des entreprises. Son SVI de base est très simple (il capte les commandes DTMF) et ne respecte pas le standard VXML, mais on peut installer la solution Voice Portal de Genesys en option. Un moteur d'appel prédictif, issu de Genesys, sera fourni en juillet prochain. Avaya complète, pour sa part, son offre pour des centres d'appels plus petits. Le même c?"ur de système d'Interaction Center est disponible, que l'on ait vingt agents ou trois mille postes. Cisco souligne l'arrivée d'un ' agent mobile ' qui permet d'intégrer un opérateur nomade alors même qu'il utilise un téléphone GSM. ' Il n'est pas nécessaire d'avoir un téléphone IP ', précise Pierre Ardichvili.Enfin, la troisième tendance concerne l'optimisation du routage des contacts selon les compétences des agents et le type d'événement métier (rupture de stocks, après-vente ou gestion de crise) ainsi que l'intégration aux applications de l'entreprise. C'est ce qu'abordent par exemple Avaya, Cisco ou Genesys. L'historique des flux doit être conservé, notamment afin de mettre en contact le client avec le même opérateur. Avaya propose un serveur de routage paramétrable via des scripts XML. Un modèle de workflow est aussi proposé afin de récupérer des informations selon le profil du client. Le contexte client est alors enrichi, en liaison avec les transactions métiers. On localise la compétence et on gère sa présence. Quant à Genesys, dans la même optique, il étend sa plate-forme aux flux asynchrones (GED, fax, unités de travail issues d'un outil de CRM, etc.) via des services web ou des API natives.