Les pionniers de la GRC, une espèce menacée

L'acquisition d'Onyx, l'un des derniers pionniers de la GRC, démontre que l'avenir appartient aux seuls éditeurs maîtrisant de bout en bout les processus liés aux clients.

SAP, Oracle et Amdocs. Voilà pour 2005 les acteurs dominants du marché européen de la gestion de la relation client (GRC) ?" hormis SAS Institute ?", selon une estimation juillettiste de Gartner. Avalés les Siebel, Vantive, Pivotal ou Clarify, qui faisaient les beaux jours de la GRC. Et cela continue : Onyx Software, l'un des derniers pionniers du domaine avec le petit poucet Chordiant, est passé cet l'été sous la coupe de l'Américain Made2Manage, via un fonds d'investissement associé. Jusqu'alors, Onyx était courtisé par CDC Software, propriétaire de Pivotal. L'avenir de l'éditeur apparaît ambigu. Ses produits rejoindront un portefeuille progiciel (PGI, chaîne logistique, applications décisionnelles) plutôt destiné aux petites sociétés du secteur industriel. Un comble, quand on sait qu'il visait plutôt le haut du panier, avec une préférence pour les sociétés de services. Certains analystes pensent aussi que les synergies technologiques à attendre ne sont pas légion.

Les bons débuts de Microsoft

Toutefois, rejoindre la galaxie Made2Manage présentera un énorme intérêt. Onyx bénéficiera d'une force de frappe financière sans commune mesure, et pourra ainsi aborder plus sereinement de futures consolidations dans le secteur. En effet, la volonté des utilisateurs de n'avoir plus qu'un seul interlocuteur capable de commercialiser des processus métier transversaux impose le regroupement des éditeurs. S'y ajoute, plus accessoirement, la pression conjuguée des fournisseurs de solutions en tant que services accessibles sur le web ?" qui se sont adjugé 15 % du marché mondial en 2005, selon Forrester ?" et de Microsoft. Gartner estime que la part de marché européenne du géant de Redmond a progressé de près de 90 % entre 2004 et 2005. Pas étonnant, donc, que d'autres acteurs de la GRC aient également mis à profit la période estivale pour grossir quelque peu. Amdocs, acquéreur de Clarify auprès de Nortel, a mis 375 millions sur la table pour s'emparer de Cramer Systems Group, un spécialiste de l'OSS (Operations Service Support), c'est-à-dire des applications dédiées à la gestion de services télé[e-mail]

Avis d'expert : William Band (Forrester Research) : ' une concentration poussée par le remodelage des processus '

' La mode du On Demand influe peu sur les mouvements qui agitent le marché de la relation client. Même un acteur vedette du logiciel en tant que service comme Salesforce.com essaie d'aller au-delà de la GRC, en vendant sa solution comme plate-forme pour développer d'autres solutions. On observe surtout un fort désir des entreprises de refaçonner de bout en bout leurs processus orientés vers le client. Lintérêt des acheteurs pour les solutions de gestion des processus métier est élevé. En témoigne la rapide croissance des dépenses de ce secteur. La demande client, la dynamique du marché et la technologie conduisent à la convergence des fonctions de GRC avec celles des PGI ou liées à la chaîne logistique. '