Pour beaucoup de professionnels, les bonnes pratiques ITIL sont des concepts abstraits et complexes, plutôt destinés aux grandes entreprises. Le prestataire informatique Deuzzi prouve le contraire. Il applique
les méthodes Itil au marché des PME, avec un certain succès.Depuis 2003, Deuzzi propose aux petites et moyennes entreprises des régions Rhônes-Alpes et Bourgogne de prendre en charge la totalité de leur informatique : choix techniques, installations, conseils, expertises, maintenance sur
site et à distance, etc.En 2006, cette société de 17 personnes décide d'intégrer la pratique Itil au sein de ses propres méthodes de travail, dans le but d'améliorer la qualité du service rendu.
' Nous nous sommes
concentrés sur un certain nombre de chapitres comme la gestion des incidents ', explique Grégoire de Préneuf, directeur associé et cofondateur de Deuzzi.
Des temps de résolution divisés par deux
La mise en place des pratiques Itil était achevée au cours de l'été 2007. Elle a permis de hiérarchiser les demandes clients et d'établir des priorités d'actions au niveau des équipes de support et de
maintenance. Depuis, des résultats concrets ont pu être observés.
' Nous avons divisé par deux le temps moyen de résolution des problèmes. De plus, nous pouvons maintenant nous engager contractuellement sur des niveaux de
services ', indique le directeur.Ainsi, Deuzzi propose désormais à ses clients non seulement des garanties de temps d'intervention (GTI), ce qui est assez classique, mais également des garanties de temps de résolution (GTR) associées de pénalités. Ce type
d'assurance est beaucoup plus parlant pour l'entreprise, car il permet de prévoir l'impact d'une panne informatique.Toutefois, il est plus difficile à mettre en place car il nécessite une prise en compte globale des prestations : liaison télécoms, éditeurs, constructeurs, revendeur local, etc.
' Itil nous aide à recenser
et classer les applications par leur niveau de criticité, puis d'évaluer en fonction des contraintes la garantie sur laquelle il est possible de s'engager. Nous avons effectué un sondage auprès de notre base clients : la moitié se
dit intéressée par ce type de contrat ', souligne Grégoire de Préneuf.Evidemment, cet effort de qualité fourni par Deuzzi est loin d'être désintéressé : les garanties GTI et GTR permettent en effet de majorer les tarifs des prestations de 20 à 40 %. Le prestataire compte pousser sa
démarche encore plus loin et vise à terme la certification ISO 20000, norme dédiée à la gestion des services informatiques.
