Les processus ne suivent pas !

Pierre Landry, rédacteur en chef adjoint à 01 InformatiquePour faciliter la vie de ses clients, Carrefour vient de publier une nouvelle application sur l'App store d'Apple. Elle propose aux clients de l'enseigne d'utiliser les points de fidélité accumulés non plus à partir d'un chèque-cadeau sous forme papier, mais via l'affichage d'un code-barres sur l'écran de l'iPhone. Ce dernier est ensuite scanné au passage en caisse. Bravo ! Et pourtant, les critiques des clients ? initialement enthousiastes ? ont fusé. Les caissiers des hypers n'étaient pas au courant, d'autres n'étaient pas équipés, certains n'acceptaient le code que s'il était accompagné d'un document papier… Plus grave, car l'amende peut tomber, l'expérience vécue par les voyageurs de certains TGV qui testent depuis le début du mois l'e-billet IDTGV. En fait, un pictogramme 2D visible sur iPhone. Anticipant le dysfonctionnement de l'application, la panne de batterie ou l'erreur d'identification du trajet par le scanner du contrôleur, les plus prévoyants avaient préimprimé leur bon vieux billet papier. La multiplication des applications de paiement et de dématérialisation sur smartphone est plutôt une bonne nouvelle pour les utilisateurs technophiles qui s'en emparent avec empressement. Toutefois, le support papier reste de mise. En effet, déployer une application ne provoque pas instantanément l'évolution directe du processus métier associé dans l'entreprise. Les utilisateurs sont encore souvent la pierre d'achoppement, parce qu'ils rechignent à changer leurs habitudes, qu'ils ne sont pas directement destinataires de la nouvelle application, qu'ils ne font pas partie du pilote du projet ou qu'ils ne sont simplement pas au courant du changement du processus. Avant de pousser plus à fond ces expériences, on ne conseillera jamais assez, comme pour n'importe quel chantier, de mettre les utilisateurs dans la boucle et ne pas mettre l'application-charrue avant les processus-bœufs.