Les réseaux sociaux entrent en douce dans l'entreprise

L'usage de plates-formes web 2.0 gagne le milieu professionnel de façon plus ou moins officielle. Loin d'accaparer le temps des collaborateurs, elles répondent à une nouvelle façon de travailler.

Alors qu'on parle beaucoup de réseaux sociaux d'entreprise (RSE), force est de constater que les approches sont très hétérogènes. Certaines sociétés considèrent que les réseaux sociaux grand public (type Facebook ou Linkedin) sont incontournables et les utilisent pour communiquer activement auprès d'un public jeune, surveiller les réactions des consommateurs à leurs offres et enrichir les forums de réponses officielles quand des questions sont posées sur leurs produits… D'autres s'inquiètent du temps qu'y consacrent leurs salariés et s'interrogent sur l'opportunité d'en bloquer l'accès.La différence entre ces deux attitudes tient pour une grande part au marché sur lequel les sociétés opèrent : plus elles sont grand public, plus elles sont orientées média et nouvelles technologies, plus l'utilisation des réseaux sociaux est une évidence. “ Au sein de France Télévisions, nous affichons une démarche volontariste sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Ainsi le journal de France 2 est diffusé en streaming sur une application Facebook ”, indique Philippe Rouaud, DSI de France Télévisions. De son côté, Bouygues Telecom s'en sert pour mesurer, en quasi temps réel, la réaction du public à ses nouvelles offres.

D'abord en phase pilote

Face aux réticences rencontrées dans certaines sociétés, les RSE sont parfois introduits discrètement sous forme de pilote. Les early adopters (adopteurs précoces), à l'origine de ces plates-formes expérimentales, sont souvent les informaticiens, technophiles par nature. En quête d'échanges de bonnes pratiques, ce sont eux qui se tournent vers ces nouveaux outils. En revanche, ces réseaux revêtent un caractère plus officiel dès lors qu'ils sont ouverts à d'autres fonctions. Ainsi, lorsque la demande émane de la DRH, du marketing ou de la communication, le périmètre est plus souvent étendu à l'entreprise dans son ensemble.Et pour cause : ces directions voient dans les RSE le moyen de répondre à des problématiques telles que le partage d'informations, le décloisonnement, l'identification de compétences ou le rapprochement entre les équipes de différents pays. “ Ces plates-formes favorisent le networking interne et l'identification des compétences des collaborateurs ”, commente Alain Moustard, DSI de Bouygues Telecom. Elles servent parfois comme argument de recrutement ou de fidélisation des salariés. Surtout ceux de la génération Y, nés en même temps que l'ordinateur personnel et internet.Certaines entreprises font état de gains significatifs sur les volumes de courriers électroniques, car les utilisateurs reportent une partie de leur activité de communication sur ce nouveau média.C'est le cas chez Alcatel-Lucent, dont le DRH, Didier Baichère, confie ne plus utiliser sa messagerie, tous ses échanges et documents transitant sur la plate-forme collaborative de la société. Il semble donc que, loin de monopoliser le temps des utilisateurs, les RSE tendent souvent vers cette substitution d'outils en interne. D'ailleurs, la génération Y délaisse les e-mails. Elle préfère se retrouver sur une plate-forme sociale où les échanges ont lieu au niveau de leur communauté. Les courriels sont alors cantonnés aux échanges avec les seniors ou les autres sociétés… Mais ils ont encore de beaux jours devant eux, car les RSE, par essence communautaire, ne peuvent servir de support d'échange entre l'entreprise et ses partenaires.Si l'usage de ce type de réseau social fait de moins en moins débat, ses règles d'utilisation sont loin d'être arrêtées. Nombre d'entreprises estiment qu'il est nécessaire d'encadrer ces espaces d'expression libre par une charte de bons usages. D'autres misent sur le sens des responsabilités des salariés pour ne pas libérer leurs paroles à outrance. C'est le cas de Bouygues Telecom, où Alain Moustard constate que les utilisateurs sont suffisamment policés pour éviter tout dérapage, alors qu'une centaine de communautés ont déjà fleuri sur sa plate-forme. Un autre sujet de réflexion pour les DSI concerne le mode de lancement d'un tel réseau. Un pilote en Saas (Software as a Service) présente l'avantage d'un démarrage en douceur, avec un ticket d'entrée assez faible et une montée en charge simple et rapide. Adopter ce mode évite de planifier une plate-forme technique qui pourrait se révéler rapidement inadaptée. Plus tard, au regard de son utilisation, voire d'un déploiement plus large, il pourra s'avérer pertinent de s'interroger sur l'opportunité de l'internalisation d'une solution pour bénéficier de coûts fixes.

L'avis de la DSI : Véronique Durand-Charlot, DSI de GDF Suez

Compte tenu de la taille et de l'éclatement du groupe, les collaborateurs ont besoin de pouvoir travailler ensemble. Par exemple, les fonctions support souhaitent capitaliser leurs expériences dans différents pays. C'est pourquoi la priorité clairement exprimée est celle d'outils collaboratifs (Sharepoint ou autres) pour échanger sur leurs bonnes pratiques. Ainsi, des groupes de travail se sont mis en place de façon spontanée sur ces plates-formes collaboratives, et des réseaux sociaux d'entreprise se sont développés de façon virale.

Plus de 30 000 salariés appartiennent à des communautés diverses. La direction de la communication, chargée du marketing stratégique et de la communication interne, affiche une volonté de développer une stratégie de groupe en matière de collaboration. Elle souhaite donc fédérer toutes les initiatives web 2.0, dont les RSE, dans un vaste projet d'entreprise. Il s'agit d'accompagner l'intégration dans le groupe des entités acquises lors de fusions successives. Ce qui est un challenge en soi.