Les réseaux sociaux, nouveaux outils pour affiner la relation client
Le marché des solutions interagissant avec les médias sociaux atteindra 820 M$ en 2011
Vraie révolution dans la relation client, le social CRM connaît une forte croissance. Car les médias sociaux connaissant un succès sans précédent, y compris en France, ils sont désormais utilisés pour chercher des clients. Le marché mondial des solutions consacrées à ce type d'interactions n'était que de 625 millions de dollars en 2010 ; il atteindra le milliard dès l'an prochain. Face à cette croissance qui s'accélère, Salesforce a fait de la Social Revolution sa nouvelle stratégie pour les années à venir. Et il l'a présentée lors de Dreamforce, sa conférence utilisateurs annuelle. L'outil de monitoring des réseaux sociaux mis au point par Radian6, start up acquise en mars par Salesforce, va être exploité en mode Saas (Software as a Service)L'éditeur de CRM a ainsi choisi de lier sa plate-forme de réseau social d'entreprise Chatter avec l'offre Radian6. Objectif : que les clients créent leur profil directement dans le réseau interne de l'entreprise, et qu'ils puissent intervenir dans les processus collaboratifs. Ils auront un accès (limité) aux données internes et pourront être classés dans des groupes utilisateurs, une nouveauté de Chatter. Plus intéressant, ces profils clients seront alimentés par les données CRM de la plate-forme, et aussi par de multiples sources extérieures : interventions sur les réseaux sociaux, applications mobiles téléchargées, données stockées dans les grandes bases d'information internationales…“ La création d'une base de contacts s'appuie sur notre offre Data.com. Actuellement, nous avons 30 millions de contacts dans ce service, et ce nombre grossit rapidement ”, explique George Hu, vice-président exécutif de Salesforce. Data.com réunit les données personnelles issues de Jigsaw, service de crowdsourcing acquis par Salesforce en 2010, ainsi que les données de 200 millions d'entreprises fournies par Dun & Bradstreet.
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