Les réseaux sociaux, nouveaux outils pour affiner la relation client

Le marché des solutions interagissant avec les médias sociaux atteindra 820 M$ en 2011

Vraie révolution dans la relation client, le social CRM connaît une forte croissance. Car les médias sociaux connaissant un succès sans précédent, y compris en France, ils sont désormais utilisés pour chercher des clients. Le marché mondial des solutions consacrées à ce type d'interactions n'était que de 625 millions de dollars en 2010 ; il atteindra le milliard dès l'an prochain. Face à cette croissance qui s'accélère, Salesforce a fait de la Social Revolution sa nouvelle stratégie pour les années à venir. Et il l'a présentée lors de Dreamforce, sa conférence utilisateurs annuelle. L'outil de monitoring des réseaux sociaux mis au point par Radian6, start up acquise en mars par Salesforce, va être exploité en mode Saas (Software as a Service)L'éditeur de CRM a ainsi choisi de lier sa plate-forme de réseau social d'entreprise Chatter avec l'offre Radian6. Objectif : que les clients créent leur profil directement dans le réseau interne de l'entreprise, et qu'ils puissent intervenir dans les processus collaboratifs. Ils auront un accès (limité) aux données internes et pourront être classés dans des groupes utilisateurs, une nouveauté de Chatter. Plus intéressant, ces profils clients seront alimentés par les données CRM de la plate-forme, et aussi par de multiples sources extérieures : interventions sur les réseaux sociaux, applications mobiles téléchargées, données stockées dans les grandes bases d'information internationales…“ La création d'une base de contacts s'appuie sur notre offre Data.com. Actuellement, nous avons 30 millions de contacts dans ce service, et ce nombre grossit rapidement ”, explique George Hu, vice-président exécutif de Salesforce. Data.com réunit les données personnelles issues de Jigsaw, service de crowdsourcing acquis par Salesforce en 2010, ainsi que les données de 200 millions d'entreprises fournies par Dun & Bradstreet.

Des habitudes bouleversées

En baptisant sa stratégie Social Enterprise, Marc Benioff, le PDG de Salesforce, insiste sur la rupture qu'elle va entraîner dans la façon de travailler des entreprises : “ Nous nous sommes intéressés à Radian6 non seulement parce que cette start up était leader dans le social monitoring, mais aussi comme moyen de transformer Salesforce lui-même. Les bénéfices de l'entreprise connectée sont énormes, et les sociétés attendent de nous créativité et inspiration pour dynamiser leur croissance. ”

Un nouveau canal déjà très convoité

Ce mouvement vers le social CRM, Salesforce n'est pas le seul à l'avoir anticipé. Le cabinet Gartner estime que même si ce marché naissant ne représente que 5 % de la dépense en logiciels de CRM, tous les grands éditeurs ont compris le potentiel de croissance qu'ils pouvaient tirer de ce nouveau canal. Oracle propose d'ailleurs son social CRM depuis 2008, dont l'approche est plus proche du SFA traditionnel (automatisation des forces de vente) que celle défendue par Salesforce. SAP, lui aussi, a ouvert peu à peu son CRM aux canaux Facebook et Twitter. Quant à l'éditeur français Coheris, il a choisi de s'allier avec Jeemeo, pure player (Français lui aussi) du social CRM, notamment pour intégrer ces médias sociaux aux fonctions supports.

À savoir

Le social CRM, secteur émergent, est aux mains d'une centaine d'éditeurs spécialisés, selon Gartner.

Le premier d'entre eux est l'Americain Jive, bien implanté sur le marché des réseaux sociaux d'entreprise et qui cherche à lever 100 M$. Son objectif est, à terme, de rivaliser avec Salesforce.com.
Salesforce est le seul éditeur majeur à figurer dans l'édition 2011 du Carré magique Gartner dédié au social CRM.