Les ressources humaines reviennent sur le devant de la scène

Proche du tissu d'entreprises de la région, l'Ecole de management de Grenoble vient de sonder leurs dirigeants. Résultats.

En pleine tourmente, ressources humaines et approche de la clientèle deviennent les préoccupations majeures des décideurs. Il semblerait qu'après une période d'intégration à marche forcée de nouveaux outils, ils redonnent priorité au facteur humain. C'est ce que révèle le sondage effectué par l'Ecole de management de Grenoble auprès de quatre cent dix-sept entreprises en Rhône-Alpes^(*). Le pilotage opérationnel des ressources humaines et la mesure de l'évolution de leurs performances tiennent les premier et troisième rangs. La satisfaction des clients et leur fidélisation les deuxième et quatrième rangs. Ces résultats n'étonnent pas Pierre Violet, responsable de la cellule marketing de l'école et instigateur du baromètre. ' Après avoir intégré de nombreux outils, les entreprises admettent que, faute d'appropriation par les personnes, ceux-ci restent des coquilles vides. Cela se vérifie tout autant pour des outils de gestion de la relation client que pour les bases de données. Un bon administrateur est indispensable pour en assurer la qualité et la pertinence. '

Pilotage opérationnel

De plus, la conjoncture difficile oblige à la qualité, à la performance et à la limitation du droit à l'erreur. D'où la priorité donnée au pilotage opérationnel des ressources humaines, qui concerne surtout les cadres et les ingénieurs. ' En tenant compte de deux facteurs, poursuit Pierre Violet, le caractère international des entreprises implantées dans nos régions et la visée de marchés hors de l'Hexagone pour les firmes françaises. ' Toutes cherchent à développer le coaching, la créativité et l'innovation, la gestion d'équipes interculturelles et pluridisciplinaires, le leadership et la prise de décision. L'évolution de la performance des équipes est mesurée dans un souci de s'assurer du retour sur investissement et de la mise à niveau des collaborateurs : employabilité, évaluation des actions de formation, bilan de compétences, procédures d'évaluation, mobilité, optimisation de la performance individuelle et collective.Concernant la relation client, les auteurs de l'étude voient une réhabilitation des forces de vente et des contacts plus personnalisés avec les clients, les outils n'étant qu'un support et non une fin en soi : ' Les clients sont des individus qui n'ont pas forcément envie d'entendre la voix d'une hôtesse électronique répondre de façon standard à leurs demandes d'information. '(*) Les résultats de lenquête portent sur 296 entreprises, dont plus de 60 % ont une activité liée aux nouvelles technologies.