Les SSII françaises prônent la ' juste ' délocalisation

Piloter un projet au meilleur endroit au meilleur prix : c'est le credo souvent affiché par les SSII françaises. Cela sous-entend de panacher des centres de services au cas par cas.

' Rightshore ' chez Capgemini, ' Global Service Delivery ' chez Unilog LogicaCMG, ' Bestshore ' chez IBM... Les sociétés de services n'ont de cesse de multiplier les terminologies pour évoquer leur capacité à proposer une ' juste ' délocalisation des projets. Les SSII du Vieux Continent proposent ainsi, pour chaque projet, d'évaluer le meilleur partage entre prestations réalisées dans le pays de résidence de l'entreprise (onshore), dans un pays proche (nearshore), et dans une destination plus lointaine (offshore) - en Inde, le plus souvent. Elles cherchent ainsi à se démarquer de leurs homologues indiennes, qui pratiqueraient une délocalisation à outrance. Au détriment, parfois, de la qualité de service.

' Mixer ' les centres de services

En fait, ce sont surtout les premiers retours d'expérience - empreints de quelques échecs retentissants - qui les poussent au pragmatisme. Tout projet n'étant pas ' délocalisable ', leur principal mot d'ordre est désormais de ' mixer ' les centres de services dans le but d'apporter une réponse sur mesure au cahier des charges du client. Une démarche que l'on résume dans le SSII Unilog sous l'appellation ' blended model '.

' Delivery Manager ', une fonction pivot

Depuis son rachat par la société LogicaCMG, la SSII s'appuie sur un large réseau de centres de services. En complément de ses centres français (basés à Amiens, Bordeaux et Grenoble) et marocain, elle dispose désormais de la brique offshore qui lui faisait défaut : le site indien de Bangalore, d'une capacité de 3 000 collaborateurs. Le choix d'affecter une partie d'un projet à un centre de services plutôt qu'à un autre dépend ensuite d'une multitude de critères. Parmi eux, la nécessité de garder une proximité avec le client, la langue parlée dans l'entreprise, les créneaux horaires, l'accès à des expertises particulières, ou encore la criticité des applications.De tels projets entraînent une redéfinition du métier de certains responsables opérationnels. Notamment celui de ' Delivery Manager '. Son rôle, primordial, est d'apporter au donneur d'ordres le niveau de service contractualisé. Il doit ainsi piloter le déploiement du modèle d'infogérance choisi. C'est-à-dire, dans une opération de tierce maintenance applicative, entre autres, organiser les phases d'audit, de transition, et installer le ' régime de croisière '. Une planification précise, qui aide à ajuster les ratios d'activité par centre, mais aussi d'orchestrer les chassés-croisés entre les populations d'intervenants sur les sites clients et ceux du prestataire.Le Delivery Manager est également chargé de décliner les engagements de service (SLA), et ce, en accord avec le modèle de production choisi. Ce qui sous-entend de définir, pour chaque centre participant à l'opération, les engagements à tenir, en conformité avec la convention de services interne. Enfin, il participe à la mise en ?"uvre des processus industriels : les méthodes (CMMI, Itil), mais aussi les outils d'outsourcing ' standards ' de la SSII, auxquels l'entreprise doit s'adapter.

2 questions à... : Olivier Vallet, directeur exécutif chargé des opérations de Steria

Que recouvre votre modèle de ' Global Service Delivery ' ?
' Nous évoluons vers un modèle industriel global. Il s'agit de proposer un pilotage de projet de bout en bout, avec une répartition des ressources en " front office " (relation client) et en " back office " (production), calibrée en fonction du cahier des charges de l'entreprise. Ce modèle se veut flexible. La finalité n'est pas de déporter des ressources dans les pays de main-d'?"uvre à bas coût. Même si l'offshore fait partie intégrante de la problématique d'industrialisation. '

Quelle est l'entité responsable de cette allocation des ressources ?
' C'est une organisation baptisée " Global Delivery Unit ", qui compte aujourd'hui environ 500 personnes. Elle intervient en avant vente aux côtés des équipes commerciales des différents pays pour définir la solution technique, l'allocation des ressources (' sourcing '), et les coûts associés. Elle gère l'ensemble des centres de services mutualisés du groupe et s'assure quils opèrent de façon homogène. '