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Auparavant peu valorisé, ce poste qui nécessite plusieurs années d'expérience du terrain est aujourd'hui un poste clé chez les éditeurs de logiciels.
' Lieu d'échanges entre la R&D et les clients, la cellule support est devenue stratégique chez les éditeurs de logiciels, et son responsable occupe un poste clé ', constate Axel Tannières, consultant au cabinet Antarès Informatique. Un service de support qui s'applique sur deux domaines, technique et fonctionnel, séparés ou non selon les organisations. Chez l'éditeur Staff & Line, ils sont séparés, mais travaillent en synergie. Yves Mertz (maîtrise de micro-informatique et de microélectronique) encadre depuis cinq ans le support technique. Il avait rejoint l'éditeur en 1997 comme consultant sur les architectures techniques après avoir commencé sa carrière dans l'informatique industrielle embarquée. Chacun des trois membres de son équipe est spécialisé en compétences systèmes, gestion d'annuaires et bases de données. ' Nous intervenons dans des situations de stress, précise Yves Mertz. Un tel métier convient à des personnes aimant ces conditions de travail, détestant la routine, et se remettant sans cesse en question. ' Les qualités indispensables ? ' La patience, la capacité d'analyse et la rapidité d'adaptation '.
Forcément issu d'une filière technique
Selon Yves Mertz, ce métier exige plusieurs expériences de terrain dans des environnements variés, une maîtrise de la gestion de projet et de l'organisation des clients, et surtout une dizaine d'années de pratique. Il a pourtant suffi de cinq à six ans à Gérard Vérin, directeur support et hébergement chez Generix pour s'aguerrir. Arrivé chez l'éditeur il y a une dizaine d'années, il a été successivement développeur puis technicien support avant d'animer une équipe de 15 personnes. ' Chez nous, le responsable support de notre PGI Collaborative Entreprise en l'occurrence, est très écouté. Il est la personne qui connaît le mieux les 300 clients. Intervenant en deuxième niveau, il maîtrise le produit dont il est chargé sans en être l'expert. Il est très organisé. Doté d'une bonne qualité d'écoute, il doit faire preuve de sang-froid pour calmer le jeu et savoir se limiter aux engagements contractuels. 'Philippe Hoffmann (DUT Informatique de gestion), quant à lui, entré chez SAS France il y a seize ans comme ingénieur consultant, pilote depuis 1993 (l'année où il l'a créé) le support clients de la filiale française de l'éditeur. Il insiste sur la motivation de ses équipes pour assister les clients. Son entité (une vingtaine de personnes, dont quelques développeurs) travaille ainsi en étroite collaboration avec les équipes projets internes, les équipes commerciales et support vente, et aussi les partenaires.Le responsable support doit d'ailleurs lui-même posséder un ' sens commercial ', comme le note Axel Tannières, qui recrute pour ce poste des ' profils complets de niveau ingénieur. Issus d'une filière technique, il leur faut aussi comprendre le métier du client et être diplomates '. Le consultant constate enfin que l'on demande de plus en plus à ce responsable support, qui intervient généralement sur les problèmes les plus complexes, d'être trilingue.c.peressini@01informatique.presse.fr
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