“ Toujours plus d'agilité et une meilleure qualité de service rendue au client. ” Voilà définie par Claude Czechowski, président et CEO Europe du Sud et de l'Ouest de CSC, l'excellence opérationnelle dont doivent faire preuve aujourd'hui les DSI.
“ C'est un facteur de survie pas seulement pour la DSI, mais aussi pour l'ensemble de l'entreprise ”, ajoute Jean-Christophe Lalanne, DSI adjoint du groupe Air France KLM, pour qui une heure d'arrêt des systèmes d'enregistrement peut entraîner des pertes nettes de plusieurs millions d'euros.
Proximité avec le client
Réunis par CSC et
01 Informatique dans le cadre de la publication du baromètre CIO 2011, réalisé par TNS Sofres qui a interrogé une centaine de DSI, ces dirigeants ont détaillé leurs critères prioritaires d'excellence opérationnelle. Ce sont la sécurité (82 % la jugent très importante), la rationalisation des coûts (75 %), l'optimisation des processus IT et l'usage de bonnes pratiques (69 %), ou encore l'amélioration de la gestion de la relation avec les clients et les utilisateurs (65 %).
“ La banque d'investissement est à l'aube de transformations profondes. Les gagnants seront ceux qui feront preuve d'agilité. Le pilotage du portefeuille et des investissements, ainsi que la proximité du client détermineront le succès de notre stratégie. On ne parle pas de projet informatique, mais de projets métier qui intègrent les technologies de l'information. Il est donc très important de comprendre la valeur ajoutée que nous apportons au business ”, explique Carlos Goncalves, DSI de Société générale banque d'investissement. Ahmed Bennour, DSI d'Areva, renchérit :
“ L'excellence opérationnelle est la base de notre crédibilité, ce qui nous autorise à parler innovation et création de valeurs avec le business. ”Une fois les clients servis, un autre des défis des DSI concerne la gestion de leurs équipes. Le critère
“ Identifier et développer des compétences clés ” arrive ainsi en troisième position de leurs priorités.
“ L'intimité client est une valeur de notre DSI. Il est important de la conserver et de l'enrichir ”, affirme Nabil Batiouni, DSI de Nyse Euronext.
“ Nous devons former nos informaticiens à la connaissance très précise et très fine du métier qu'ils prétendent servir ”, ajoute Jean-Christophe Lalanne.
“ Et pour retenir et attirer les meilleurs, il faut affirmer la position de l'IT dans l'entreprise : offrir des garanties, définir un plan industriel projeté à six ans ? ce qui est considérable dans le domaine informatique. Au cours de cette période, nous tâchons de définir le chemin à parcourir avec nos 3 500 collaborateurs : quels projets déploierons-nous ? Quels domaines vont être réduits ? Quelle sera la gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences ? Et enfin, quid du recrutement ? ” De son côté, Ahmed Bennour précise :
“ Areva s'est engagé dans le développement de double compétence métier-systèmes d'information, puis dans la traduction de ce dialogue en solutions pour le groupe. ”L'innovation, un défi majeur
Parmi tous ces défis, l'innovation joue bien entendu un rôle majeur, appréhendée différemment selon les DSI. Lagardère a créé une structure baptisée Lagardère Innovation.
“ Nous repérons des start up et concevons des projets innovants au niveau mondial. Et nous partageons nos expériences internes au travers de trophées de l'innovation, qui visent à reconnaître et à accompagner les collaborateurs porteurs de marque ”, indique Emmanuel Gaudin, DSI de Lagardère. Une intimité clients qui pourrait aussi être portée par les services publics.
