L'hôtellerie se barde de hautes technologies pour séduire le client

Les hôtels axés sur la clientèle d'affaires mettent les bouchées doubles sur le déploiement des technologies numériques. L'enjeu consiste à la fois à fidéliser le client par un bouquet de services innovants, et à automatiser leur fourniture dans une logique de self-service.

Personnaliser et automatiser les services pour fidéliser un client aspirant à plus d'autonomie : c'est l'alchimie que doit concocter l'hôtellerie d'affaires. L'usage de la technologie répond à ce besoin, en complément de l'accueil serviable, sourire inclus, qui demeure la vertu cardinale de ce secteur. “ Les compagnies aériennes ont dix ans d'avance sur l'hôtellerie. Elles ont favorisé l'automatisation pour baisser leurs coûts, tout en offrant un confort avec, par exemple, le self-checking qui permet de choisir sa place dans l'avion bien à l'avance ”, explique Chrystelle Pigeat, responsable ventes et marketing chez Ariane Systems.

Ne plus être obligé de passer par le comptoir d'accueil

Cette entreprise française conçoit et installe des bornes automatiques sur lesquelles le client, ayant réservé au préalable, retire la clé magnétique de sa chambre sans passer par la réception. “ L'année 2011 sera celle du mobile check in pour le client hôtelier : ce secteur prend le virage du self-service. L'hôtellerie, tout en demeurant une industrie d'accueil, doit tirer parti des nouvelles interactions homme-machine induites par le recours aux nouvelles technologies ”, commente la responsable. Ariane Systems revendique l'installation de 1 500 bornes de check in-check out dans 20 pays. Certains hôtels de la chaîne Pullman (groupe Accor), en France et en Belgique, en sont déjà équipés. Mais ces systèmes ne sont pas l'apanage des grands établissements de prestige. Ce type de borne est également installé dans des chaînes françaises plus économiques (Formule 1, Première Classe, Campanile, etc.), dans lesquelles les horaires d'ouverture de la réception sont moins étendus. L'essor des connexions internet mobiles et des smartphones ouvrent encore d'autres perspectives. Le rêve des hommes d'affaires de se rendre directement dans leur chambre après avoir reçu un SMS contenant leur numéro et leur clé d'accès logicielle, devient réalité. Aujourd'hui, il est en effet possible d'ouvrir sa porte via son téléphone mobile : le système d'Openways utilise pour cela une technologie acoustique. Fin 2010, deux hôtels américains Holiday Inn ont testé cette clé. Celle-ci sera aussi déployée, en avril 2011, dans l'hôtel Comfort Xpress d'Oslo (Norvège), ouvrant l'accès à ses 180 chambres.

Les minibars facturent eux-mêmes les consommations

L'innovation technologique se niche aussi dans le minibar. Ainsi, certains établissements facturent directement le client, sans que le réceptionniste n'ait à lui demander ce qu'il a effectivement consommé. Point de magie derrière cela, mais le fruit d'une technologie de minibars automatiques connectés en réseau, mise au point par Bartech. “ Avec les réfrigérateurs conventionnels, la marge d'erreur atteint 20 à 30 %, ce qui occasionne des manques à gagner importants pour les hôtels. Avec nos systèmes, elle n'est que de 3 à 5 % ”, explique Sophie Longevialle, directrice marketing de cette société d'origine française. Ces minibars sont bardés de capteurs, magnétiques pour les bouteilles, et à infrarouge pour les parties sèches (confiserie, biscuits apéritif). Un produit est considéré comme consommé une minute après son retrait effectif. Tous les frigidaires automatiques étant reliés en réseau, l'information est remontée vers un serveur qui centralise les données pour les communiquer au système de facturation de l'hôtel. Et une liste de remplissage, éditée pour chaque minibar, facilite le travail de réapprovisionnement. Chaque modèle coûte environ trois fois plus cher qu'un produit traditionnel, mais les gains réalisés sur le personnel justifient un tel investissement. “ Un seul employé supervise les minibars de 100 chambres, là où le système classique en mobilise quatre ”, explique Sophie Longevialle. Plus de 250 000 de ces réfrigérateurs auraient été installés dans des chaînes d'hôtels trois et quatre étoiles (Sofitel, Hilton, Hyatt…). La plus grande réalisation concerne les 6 000 chambres des trois établissements du complexe hôtelier Citycenter, à Las Vegas : les systèmes y sont reliés en réseau sans fil, via la technologie Zigbee.Grâce aux portails de télévision sur IP (IP TV) installés dans les hôtels, un bouquet de chaînes de divertissement et d'information sur les services proposés est disponible, via l'écran de télévision et la télécommande. On personnalise l'accès de l'usager à ces derniers, en fonction de sa langue d'usage, ou des thèmes qui l'intéressent. Un tel système s'interface facilement avec le logiciel de gestion de l'hôtel, qui centralise la facturation au client. Il appartient à l'hôtelier de choisir si les services seront payants ou gratuits, selon ses contraintes et sa stratégie.

Réutiliser le câblage téléphonique existant

La mise à disposition de ces outils multimédias suppose une infrastructure convergée complète, gérant les services aux clients (téléphonie, accès à internet, IP TV, etc.) et les systèmes internes (réseau de vidéosurveillance, contrôle d'accès à l'établissement…). Ces infrastructures sont a priori l'apanage des hôtels neufs, ou ayant fait le choix d'une lourde rénovation, car elles s'appuient sur la pose d'un câblage haut débit. Pour les services en chambre, on peut aussi recourir à un châssis DSLAM (un multiplexeur d'accès DSL) et installer un modem ADSL dans chacune d'entre elles. Ce qui a pour atout de réutiliser les câbles téléphoniques. “ Les établissements de la chaîne Suite Hotel du groupe Accor ont déployé des DSLAM, et proposent des services triple play comprenant internet, l'IP TV et la téléphonie illimitée, dans le prix de la chambre ”, explique Alexis Delb, ancien président du groupe Locatel et fin connaisseur du secteur. Aujourd'hui, l'accès à internet s'avère une prestation incontournable d'un hôtel d'affaires. Le modèle économique et les technologies font toutefois encore débat. “ Il est étonnant de voir de grands établissements parisiens faire payer les accès Wi-Fi dans les chambres, alors que l'hôtellerie économique transforme ce service en argument commercial, en l'offrant ”, explique Christophe Claireau, directeur de l'hôtel Château De la Tour, près de Chantilly. Certaines chaînes ont confié à un opérateur le soin de déployer le Wi-Fi dans leur établissement pour éviter d'investir dans l'infrastructure. En contrepartie, l'opérateur fait payer la connexion. En réaction, un nombre croissant d'hôtels font le choix d'un accès gratuit, quitte à investir dans une infrastructure en propre. Sur le plan technique, les réseaux Wi-Fi se généralisent pour l'accès à internet. En effet, ils limitent les travaux de câblage, tout en s'adaptant à tous types de terminaux mobiles.Mais qu'elles soient sans fil ou filaires, il revient aux hôtels de gérer la traçabilité des connexions à internet réalisées au travers de leur système, conformément à la loi de lutte contre le terrorisme de 2006. Cela nécessite l'installation d'un système d'archivage dédié, adossé au réseau local d'accès à internet de l'établissement. Ces traces devront être conservées durant au moins un an. La dernière innovation consiste, pour les hôteliers, à s'équiper d'une salle publique de téléprésence immersive, mise à disposition de leur clientèle d'affaires, afin de simplifier leurs réunions internes. Ce type d'équipement est l'apanage des chaînes internationales, qu'elles réservent à leurs établissements situés près des quartiers d'affaires.

Des prestations de téléconférence haut de gamme

Une société peut ainsi organiser une réunion à distance, avec des participants localisés dans un autre hôtel du groupe. Les salles identiques de chaque côté, l'apparition des participants en taille réelle sur des écrans plats, joints à une qualité de son et d'image haute définition évitent de coûteux déplacements.Ce service télécoms haut de gamme est proposé, sur le plan technique, par un tandem composé d'un équipementier pour la salle, et d'un opérateur pour la fourniture des liaisons télécoms dédiées. Ce dernier facture le service à l'usage, sur la base d'un tarif horaire. Le client a en général la possibilité de réserver une salle en ligne via un portail mis à disposition par l'opérateur. L'Indien Tata Communication s'est ainsi allié à Cisco pour équiper certains hôtels du groupe Starwood (Méridien, Sheraton…). A Paris, l'hôtel Méridien Etoile est la première installation en France. L'opérateur américain AT&T, quant à lui, a équipé certains hôtels de la chaîne Marriott de salles de téléprésence Cisco.

Beauté Prestige International accompagne sa migration vers un nouvel ERP avec l'outil de support de Sparkom, qui facilite l'appropriation des nouveaux écrans et processus par une approche communautaire et self-service.

94 minutes par jour, dont 63 % à des fins personnelles : tel est le temps passé au bureau sur internet, en France, tous employés confondus. Soit huit minutes de plus qu'en 2009.
Source : Olfeo

Témoignage : “ Nous avons mis à la disposition de nos clients des accès Wi-Fi, inclus dans le tarif de la chambre ”

Nos accès Wi-Fi étaient gérés par un grand opérateur national offrant une connexion internet dans les chambres. Mais cet accès était payant, et le réseau ne couvrait pas toutes les chambres et les parties communes. Nous avons donc investi dans une infrastructure pour mettre à la disposition de nos clients des accès Wi-Fi gratuits, inclus dans le tarif de la chambre : un argument marketing. L'infrastructure Wi-Fi déployée par l'opérateur est encore utilisée pour la gestion interne de l'hôtel. Le nouveau réseau, qui couvre les deux bâtiments de l'hôtel, est réservé à l'usage des clients. Un contrat de service a été signé avec notre prestataire, Serin Informatique. Il peut intervenir à distance pour régler les problèmes de fonctionnement du réseau.

2 questions à… : Céline Capet, Solutions Marketing Manager de NextiraOne

Quels enjeux technologiques concernent aujourd'hui les établissements hôteliers ?

Les clients souhaitent y retrouver les services dont ils bénéficient à leur domicile ou à leur bureau. Pour les satisfaire, les hôteliers parient sur une offre triple play dans chaque chambre. La télévision, dans ce cadre, est considérée comme l'interface privilégiée d'interaction pour l'accès à un bouquet de services numériques qu'il est possible de personnaliser.

Comment les hôtels existants peuvent-ils offrir ces services multimédia ?

En minimisant l'intervention dans les chambres. Rénover un câblage pour passer les flux de ces nouveaux services est une opération qui pénalise l'exploitation de l'établissement, car elle induit des travaux importants. Ces contraintes expliquent le succès du Wi-Fi. On peut également réutiliser le câblage téléphonique existant avec des systèmes ADSL en local, afin d'acheminer les services triple play.

Deux technologies européennes pour accéder sans passer par l'accueil : Ouvrir la porte de sa chambre avec son téléphone

Openways ouvre les portes sans clé ou carte, à l'aide d'une technologie “ cryptoacoustique ”.

1- Après confirmation du séjour, le client de l'hôtel reçoit, le jour de son arrivée, un e-mail ainsi qu'un SMS lui indiquant le numéro de sa chambre, ainsi que le numéro du serveur Openways.

2- Il lui faut alors composer ce dernier depuis son portable pour obtenir, en retour, la fréquence audio correspondant à sa réservation, qui peut être produite sur tout téléphone.

3- Il approche le téléphone de la serrure, équipée d'un récepteur, et ouvre la porte.

Le Suédois Assa Abloy s'appuie, quant à lui, sur la technologie NFC (Near Field Communication). Le processus est alors simplifié car, une fois l'identifiant transmis par le serveur, il suffit d'approcher le téléphone de la serrure. Le mobile peut être utilisé de la même façon pour signifier le départ, auprès d'une borne de check out. Il nécessite toutefois l'emploi de téléphones compatibles, qui ne sont pas encore légion.

L'avis de l'utilisateur : François Quantin (groupe Cassiopea) : “ la construction de l'hôtel a permis de bâtir une infrastructure convergée complètes ”

Pour l'hôtel Holiday Inn Express de Marseille Saint-Charles nous avons choisi d'offrir à notre clientèle des solutions simples et sécurisées. La construction d'un bâtiment neuf a été l'occasion de bâtir une infrastructure de réseau convergée complète. Le déploiement des services de téléphonie, d'accès à internet via un réseau Wi-Fi, d'IP TV, de vidéo à la demande (VOD), de vidéosurveillance et de contrôle d'accès à l'établissement, a été confié à NextiraOne.

Grâce au portail IP TV, la messagerie d'accueil multilingue ou la fonction de réveil automatique apparaissent sur l'écran de chaque chambre. L'intégration technique de tous les services avec le logiciel de gestion de l'hôtel, le PMS (Property Management System ? NDLR), rend possible la facturation des services consommés : IP TV, VOD et téléphonie, même si ce dernier reste marginal en hôtellerie. Nous pilotons aussi à distance la climatisation de chaque chambre.