L'infogérance ne tient pas toutes ses promesses
L'intérêt de l'infogérance informatique, hormis peut-être l'infogérance globale, ne se discute plus. Mais elle ne fonctionne pas à tous les coups. Des enquêtes, sondages et colloques tentent de cerner les motifs d'échec, et ainsi d'établir les critères pour mieux choisir son prestataire.
La réinternalisation est un phénomène réel, mais mal cerné. Ainsi, Jean-Jacques Wormser, directeur commercial et marketing de l'activité Infogérance de T-Systems France, estime qu'il y a entre 5 et 10 % de réinternalisations. L'enquête Unilog-IDC de fin 2005 démontre, elle, que 13 % d'un panel de deux cents entreprises de plus de mille salariés en France, en Allemagne et au Royaume-Uni ont déjà dénoncé un contrat d'externalisation ou n'ont pas souhaité le renouveler. Documental, l'Observatoire impertinent des systèmes d'information, avance, quant à lui, que la part des DSI ayant réinternalisé des contrats s'élève à 19 %, dans un panel de soixante responsables interrogés. D'après cette enquête, les réinternalisations sont surtout dues à des résultats décevants (72,9 % des réponses) et à des problèmes de maîtrise (18,2 %). Les économies sont réelles la première année, puis les coûts se remettent à exploser, surtout lorsque l'évolution du système d'information oblige à multiplier les avenants.Lors de la récente conférence Outsourcing 2006 d'IDC à Paris, Jean-Jacques Wormser a, pour sa part, incriminé les nombreux risques de distorsions sémantiques entre les deux parties, sur des notions aussi essentielles que l'industrialisation, la flexibilité, la sécurité, la résilience ou la mutualisation. Il conseille une assistanceàmaîtrised'ouvrage. ' Il faut prendre son temps, écouter en avance de phase, être dur sur les objectifs et doux sur les contraintes ', ajoute-t-il.
Manque de transparence des prestataires
L'enquête d'Unilog-IDC, elle, met en avant comme principaux motifs d'échec le manque de transparence du prestataire (73 % des réponses), la valeur attribuée au respect des engagements (70 %), la trop grande place donnée à la profitabilité (60 %), le turnover trop important et la baisse de la qualité de service (45 %), l'absence de relations privilégiées (45 %), le manque de souplesse des contrats (44 %) et l'éloignement géographique (36 %). En réalité, tout se joue dès le choix de son prestataire, en fonction des critères retenus pour le sélectionner. Ces critères sont le plus souvent au nombre de deux, pas plus : le prix et les compétences techniques. ' Mais comme le prix est toujours celui du marché et que les compétences tendent à s'égaliser, il faut bien appliquer des critères secondaires pour départager les derniers concurrents ', rappelle Marc Laporte, directeur général d'IDC France. Mais lesquels ?À partir de cette enquête, qui avait évidemment aussi valeur pour lui-même, Unilog conclut que ces critères sont, entre autres, la pertinence et la complétude du diagnostic et du conseil en amont, la transparence, et la réactivité qui doit être réelle tout au long du projet mais qui est essentielle en situation de crise. La proximité géographique du prestataire, son autonomie décisionnaire locale en termes de budget et de mobilisation de compétences pointues, sa capacité à mettre en place des relations graduées à divers niveaux hiérarchiques et, en cas de reprise du personnel, sa capacité à rassurer les salariés et à réagir conjointement face à l'imprévu sont aussi à ne pas négliger. ' Le manque de transparence, de réactivité et de proximité géographique ne font qu'aggraver les difficultés ', résume Jean-Baptiste Quelquejay, directeur outsourcing d'Unilog.Contenus sponsorisés
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