L'intégration des services de communication : le nouveau défi du responsable télécoms

Une étude Solucom évalue l'impact de la convergence des réseaux et du développement des services intégrés sur les équipes télécoms.

Monté en puissance dans les années 90 au sein des DSI des grandes entreprises, le responsable télécoms affronte une évolution importante de son métier. S'il a su tiré parti des évolutions technologiques et de la déréglementation des services télécoms, effective depuis 1998, « son défi à venir sera organisationnel », estime une analyse du cabinet d'études Solucom. Le budget de ce responsable représente toujours près du tiers des dépenses de la DSI malgré la baisse des coûts de communication.

Sa légitimité s'est d'abord appuyée sur la généralisation des réseaux en entreprise et la multiplication des offres télécoms d'opérateur. Désormais, elle s'adosse, depuis moins de dix ans, sur trois familles de technologies que sont la messagerie et l'internet, la téléphonie sur IP et les terminaux mobiles. Ces technologies étant, selon le cabinet d'études, « placées au cœur d’une véritable révolution des usages et des méthodes de travail des collaborateurs contribuant à augmenter l'importance des réseaux pour l'activité des entreprises ».

Comment garantir l'exploitation des services intégrés ?

Mais selon Solucom, c'est la convergence des réseaux (ToIP…) et le développement des services intégrés (visioconférence, messagerie instantanée, partage de documents) qui ont l'impact le plus important sur l’exploitation du réseau par les équipes télécoms. Cette évolution place le responsable télécoms face à un défi organisationnel : comment, et selon quel modèle, garantir une exploitation efficace des services intégrés ?

« Initialement fournisseur de ressources et centre de coûts, le responsable télécoms tend à devenir un fournisseur interne de services. La fonction se complexifie avec la multiplication des métiers de l’entreprise, la diversification des besoins télécoms et la disparité selon les métiers ou les business units », souligne l'étude de Solucom.

De nouvelles pratiques voient ainsi le jour : catalogue de services tarifés en fonction des besoins, pilotage des coûts par les métiers, garanties de qualité et obligation de résultats. « Cette transformation passe par la mise en place de pratiques internes d’études de coûts et par le développement de marketing des services au sein de la DSI », conclut l'analyse du cabinet.

Gérer les demandes pressantes des utilisateurs

L'étude de Solucom n'en fait pas mention explicitement, mais le quotidien du responsable télécoms et celui la DSI consiste aussi, de plus en plus, à gérer les demandes les plus pressantes des utilisateurs de l'entreprise : mise en œuvre de services de téléconférence (audio, vidéo, web) et ce d'autant qu'elle peut être justifiée sur le plan économique par la réduction des déplacements qu'elle induit.

La pression des utilisateurs et des directions générales auprès des DSI est encore plus forte sur l'équipement en smartphones  – l'iPhone d'Apple, en tête –  et en tablettes tactiles. Si actuellement, l'heure n'est pas encore à leur généralisation en entreprise, elle oblige le responsable télécoms et la DSI à faire face au traitement des demandes urgentes et ponctuelles, ce qui n'est pas le plus confortable.