L'intranet social dynamise les échanges informels

Très populaires sur le web grand public, les outils ' sociaux ' comme les blogs, les wikis, ou les sites communautaires apportent un véritable intérêt professionnel en stimulant les échanges et la créativité. Une offre logicielle spécialisée apparaît.

Les uns après les autres, les grands de l'informatique témoignent de leur intérêt de plus en plus marqué pour les technologies et les concepts issus du web 2.0. Après IBM et les nouveaux outils de sa gamme Lotus, BEA annonce trois nouveaux produits Aqualogic (Pages, Ensemble et Pathways) afin d'aider les entreprises à prendre le virage, apparemment inéluctable, des blogs et des wikis.Car le mouvement engagé semble profond... Il a déjà ses conférences (Office 2.0 à San Francisco, Enterprise 2.0 à Boston), ses gourous (Andrew McAfee, Tim O'Reilly, l'inventeur de l'expression web 2.0, Donald Tapscott, promoteur du concept de ' wikinomics ', ou Dion Hinchcliffe, du magazine Social Computing). Il a aussi son inévitable acronyme, proposé par Gartner (ESS, pour Enterprise Social Software), et ses tout aussi incontournables prédictions de croissance - selon le même Gartner, le marché représenterait quelque 226 millions de dollars en 2007, et il devrait atteindre les 707 millions de dollars en 2010. Et la présence de grands comme BEA et IBM, mais aussi Microsoft, Intel ou Google aux côtés d'une foule de start up a de quoi crédibiliser cette tendance. Et rassurer tous ceux qui voudraient se lancer... ou, plutôt, rattraper une vague sur laquelle, bien souvent, leurs salariés surfent déjà.

Mieux équipé à la maison qu'au bureau

Longtemps, en effet, l'informatique professionnelle a précédé l'informatique grand public. Le bureau était le lieu où l'on disposait des outils les plus sophistiqués. Or, depuis quelques années, la situation s'est inversée. Chacun a désormais chez lui - ou sur soi - un équipement supérieur à celui fourni par bien des entreprises : débits express, écrans géants, boîtes e-mails aux capacités abyssales, smartphones dernier cri... Et ' les limitations des systèmes d'information des entreprises en termes d'outils personnels et de communication poussent les employés à chercher à l'extérieur les solutions à leurs besoins ', analyse Martin Percival, Senior Technology Evangelist chez BEA.Parmi les plus populaires de ces outils utilisés en marge de l'entreprise, figurent les services en ligne estampillés ' web 2.0 ' : flux RSS, blogs, wikis (gestion de contenu collective), sites communautaires (Myspace, Facebook), réseaux sociaux (Viadeo, Linkedin), partage de contenu (Youtube, Flickr) ou de signets (del.icio.us), étiquetage (Technorati), ou notation (Digg) des documents... Un grand groupe international a ainsi découvert incidemment que 5 000 de ses salariés étaient inscrits sur Linkedin ! Rester en phase avec les pratiques de plus en plus répandues et internaliser ces outils pour mieux en contrôler l'usage incitent donc les entreprises à s'intéresser au web 2.0. Mais ce serait là une stratégie défensive, quand ces outils peuvent se révéler extrêmement créateurs de valeur...

Un intérêt professionnel

Les applications web 2.0 séduisent les professionnels parce qu'elles sont loin de se réduire à des gadgets chronophages, réservés aux étudiants en mal d'amis : elles donnent ainsi la possibilité d'être informé mieux et plus vite, mais également d'identifier très rapidement les spécialistes d'un sujet.' Hier, on pensait que le pouvoir, c'était l'information. Aujourd'hui, on se rend compte que le véritable pouvoir, c'est la capacité à entrer en contact avec la personne qui la détient ', estime Carlos Diaz, PDG et fondateur de Bluekiwi, une start up française qui édite une solution web 2.0 d'entreprise (voir page 29). Ainsi, mettre en place des communautés de pratique, des blogs internes, des wikis, un véritable ' intranet social ', c'est se doter des moyens d'enrichir l'information au sein de l'entreprise, de fluidifier sa circulation, de faciliter sa consultation et sa recherche, et, bien évidemment, de multiplier les interactions entre les personnes.Au sein d'une communauté bien identifiée (un métier, une entité de gestion, un site, une équipe projet...), on soumet une question, on partage ses idées ou ses découvertes, on fait valoir ses remarques, on raconte ses expériences... Le tout de façon publique et identifiée. Peu à peu, les sujets chauds émergent, et les experts se font connaître. Les outils web 2.0 remplacent de manière ouverte et transparente les conversations informelles mais fructueuses tenues autour de la machine à café, ou les interminables échanges d'e-mails.

Une multitude d'applications

Les utilisations potentielles sont multiples. Une cellule de R&D peut créer un processus de veille et de brainstorming permanent. En communication interne ou en conduite du changement, des blogs aideront à faire remonter l'information du terrain et à la diffuser. Possibilité aussi de préparer une communauté à un changement important (déménagement, réorganisation...) ou de rapprocher des entités - lors d'une fusion-acquisition, par exemple. Ainsi Dassault Systèmes a-t-il mis en place, début 2006, la solution de Bluekiwi pour détecter et partager les compétences au sein de son équipe commerciale, disséminée. Outre leur apport direct en termes de partage de l'information, l'impact indirect de tels outils n'est pas négligeable. Pour le management et la direction des ressources humaines, l'analyse des contributions peut s'avérer un excellent indicateur du climat social, voire un auxiliaire précieux pour la mobilité et la gestion de carrière. ' L'outil permet de transmettre directement l'information en s'affranchissant des intermédiaires hiérarchiques, qui la ralentissent et la déforment. En cela, c'est un véritable outil de management ', pense Hervé Kabla, responsable du système d'information commercial chez Dassault Systèmes.Malgré cela, nombre d'interrogations subsistent sur la confidentialité, la nature du contenu, la remise en cause des hiérarchies, ou encore de l'impact sur la productivité des membres. Autant de points à examiner avant de se lancer, sans, toutefois, tomber dans l'excès de frilosité. ' Il y a dix ans, certains se demandaient si donner un e-mail aux salariés était très judicieux ', se souvient Carlos Diaz.Comme chez Dassault Systèmes, l'expérience démontre que le fait que tous les échanges soient publics et authentifiés entraîne une autorégulation très efficace du système. C'est d'ailleurs le propre des systèmes sociaux de se structurer par eux-mêmes. Dans le cadre professionnel, ils reflètent donc rien moins que la culture de l'[e-mail]

Des outils qui frappent aux portes des entreprises

Bluekiwi. Avec ses billets personnels ouverts aux commentaires de la communauté, le blog, ou bloc-notes, est la pierre angulaire des systèmes sociaux.

BEA. Le paramétrage de certains critères (auteur, nombre de lecteurs, de commentaires, etc.) aide à faire naturellement ressortir les sujets qui intéressent le plus la communauté.

Clearspace. Le système d'étiquettes (tags) facilite le classement, l'émergence et la recherche des informations.

Ce qu'ils en pensent : Guillaume Plouin (SQLI) : ' une pression de la part des utilisateurs '

' Il y a deux ans, le concept de web 2.0 paraissait un peu fumeux. Force est pourtant de constater qu'il recouvre désormais des fonctionnalités précises, identifiées et génératrices de valeur. Bien sûr, les réticences demeurent, avec des questions d'ordres juridique, organisationnel ou managérial. Mais, sous la pression des utilisateurs, les entreprises se montrent de moins en moins frileuses et manifestent d'ores et déjà un intérêt élevé sur ces sujets. Pour se lancer, elles peuvent commencer par des projets limités, simples, mais immédiatement séduisants : flux RSS, mash up avec Google Maps, wiki dédié à une petite communauté métier... Nos recommandations se nourrissent d'ailleurs de notre propre expérience, puisque nous avons lancé plusieurs blogs, tant publics que privés, et un wiki interne. '

Ce qu'ils en pensent : Didier Noyé (Groupe Bernard Julhiet) : ' un formidable décloisonnement '

' Dans les organisations complexes, le besoin de transversalité n'est pas nouveau. Mais les outils communautaires apportent enfin une réponse vraiment pertinente. Ils permettent un décloisonnement formidable à la fois des services et des hiérarchies, et une grande agilité grâce à une communication élargie et permanente. On va ainsi pouvoir faire émerger l'intelligence collective, le bon sens, et la créativité, partager les expériences, et accélérer les changements par une plus grande transparence. On assistera ainsi potentiellement à une redéfinition de l'expertise et du leadership au sein de l'entreprise. Raison pour laquelle le management doit s'impliquer et se montrer moteur sur ces projets. Au moment du démarrage, il importe notamment de structurer la communauté avec un sponsor, un animateur et un administrateur. '

Ce qu'ils en pensent : Cyril Castelnaud (Micropole Univers Consulting) : ' un enjeu plus humain que technique '

' Les portails, les outils de gestion de la connaissance sont lourds et formels, et plutôt adaptés à l'information de référence. Orientés utilisateurs, les blogs et les wikis sont complémentaires. Ils permettent de gérer le savoir informel non structuré de l'entreprise. L'objectif (capitaliser l'information ? la repérer ? la diffuser ?) va dicter le choix de la solution. Sur le plan technique, les technologies sont standards, et le déploiement s'avère rarement complexe. Il faut toutefois s'assurer de la robustesse et de la bonne intégration de l'outil au reste du système d'information, notamment à l'annuaire. L'enjeu est plutôt humain. Ce qui nécessite de réfléchir au préalable à l'usage (politique de modération, charte d'utilisation, etc.) et à l'accompagnement des futurs utilisateurs (sensibilisation, formation, etc.). '