Localiser les clients pour mieux les secourir

Inter Mutuelles Assistance exploite un système d'information géographique conçu pour organiser ses opérations de secours aux personnes.

' Allo ? Je suis en panne sur la nationale 123, dans la Creuse. Où puis-je trouver un garagiste en pleine nuit ? ' Des appels comme celui-ci, Inter Mutuelles Assistance (1 615 salariés, un chiffre d'affaires de 331 millions d'euros) en gère chaque jour des centaines. Durant les pics d'activité, quand les vacanciers sont sur les routes ou sur les pistes de ski, ce spécialiste de l'assistance aux personnes ?" à domicile, en cas de panne ou d'accident ?" peut recevoir jusqu'à 65 000 appels téléphoniques dans la journée ! Il décide donc, en 1998, de s'équiper de la solution Geoconcept Call Center. Un système d'information géographique (SIG) dédié aux centres d'appel, commercialisé par Geoconcept. Une aide précieuse pour les 975 techniciens qui travaillent sur les plateaux d'assistance téléphonique, répartis dans l'une des deux filiales françaises ou dans l'un des cinq sites européens. Grâce à cet outil, leur travail entre dans une troisième dimension.

Un système testé par les techniciens de plateau

Le choix n'a pas été simple, car l'expérience des éditeurs du SIG dans ce domaine était encore limitée. Inter Mutuelles Assistance a créé un groupe de travail d'une dizaine de personnes. Trois d'entre elles faisaient partie du service informatique. Les autres étaient des utilisateurs ?" responsables du plateau d'assistance téléphonique et chargés de la gestion des prestataires. Puis, durant une petite année, une quarantaine de personnes travaillant dans les centres d'appel ont testé l'outil. Le rôle de l'équipe projet consistait alors à améliorer certaines fonctionnalités, comme les temps de réponse, cruciaux.

Une visualisation immédiate de l'appel

Pour se familiariser avec le système, les opérateurs du centre d'appel ont été formés en une seule journée. Ils ont tout de suite perçu les bénéfices de l'outil : ' Pouvoir dire au client que l'on voit très bien où il se situe sur la carte est quand même plus efficace et plus agréable !, dit Régis Tallet, responsable informatique et télécoms d'Inter Mutuelles Assistance. De plus, en visualisant les cartes, les opérateurs comprennent mieux la situation qu'ils gèrent. ' Une nouvelle méthode de travail a été instaurée. Lors de l'appel au secours d'un adhérent en Europe, ils doivent immédiatement se procurer les informations sur la localisation du lieu du sinistre (adresse, ville, pays d'appel), qualifier le sinistre (accident de la route, panne, maladie), et désigner le mode de prise en charge (garagiste, hôpital, aéroport, gare). L'outil les aide donc à visualiser sur un plan, en temps réel, le positionnement exact de l'appelant. Jusqu'au nom de la rue, voire le numéro ! Ils peuvent ainsi choisir le meilleur prestataire en calculant les distances ou les itinéraires bien plus vite et, surtout, plus précisément. Ils limitent ainsi les erreurs d'affectation, et affinent aussi leur système de facturation aux prestataires.

Une ergonomie soignée du poste de travail

Pour s'approprier la solution, la bonne volonté des utilisateurs ne suffit pas. Il faut un système d'information robuste, apte à contenir des données très lourdes, comme les images, et à fonctionner 24 heures sur 24. Quant à l'outil, les opérateurs ne doivent pas perdre de temps en activant ses différentes fonctions. Une dizaine d'informaticiens a planché une année sur l'ergonomie des postes de travail. Ils ont mesuré le nombre de clics pour accéder à une information, et essayé de réduire le nombre d'écrans à manipuler, sans nuire à la multiplicité des données visibles en un seul coup d'?"il.

Des données mises à jour en permanence

Les cartes géographiques imposent d'être actualisées. Un sens interdit change d'un mois sur l'autre, de nouvelles rues sont créées, d'autres interdites. Quand on installe ce genre de solution, une équipe de maintenance est indispensable. Une personne de l'informatique consacre ainsi 20 % de son temps à cette mission. C'est à ne pas négliger. D'autant que les cartes devraient encore évoluer. Contenir des ' points d'intérêt ' : les opérateurs indiqueront, par exemple, le cinéma le plus proche aux personnes qui doivent attendre deux heures un dépanneur ! Mieux encore : les clients appelleront de leur téléphone portable, et n'auront même plus à dire où ils se trouvent grâce à la localisation par GPS ou [e-mail]

Une assistance efficace et rassurante

Pas de visualisation de l'appelant, le service s'opérait ' à l'aveugle '.
Le client était inquiet. Il demandait si l'on avait bien compris où il se situait.
Dans le cas d'un lieu non répertorié, celui-ci était positionné par défaut sur un emplacement identifié comme le plus proche.
La recherche de prestataires était peu précise. Chacun était rattaché à une ville, et non à un numéro dans une rue bien identifiée.

Visualisation, à tout moment, de la position exacte de l'appelant sur une carte.
La localisation cartographique rassure le client en lui montrant que l'on sait exactement où il est.
Gestion plus efficace de l'assistance grâce à une connaissance précise du point de dépannage et au calcul instantané des distances exactes.
La recherche de prestataires est très fine. Elle s'effectue par marque, par situation, et même en fonction du temps estimé pour parvenir au client.

Avis d'expert : Henri Pornon, consultant en SIG chez Ieti Consultants

Ieti Consultants est une société de conseil informatique spécialiste des SIG (systèmes d'information géographique).

' Les données doivent être précises et à jour '
' Le principal problème des entreprises qui recourent à la géolocalisation est d'obtenir des données fiables. Ce qui n'est pas évident, car il n'existe pas, par exemple, de référentiel d'adresses postales à l'échelle nationale. Quelques organismes, comme l'Insee ou La Poste, commercialisent leur propre fichier d'adresses, difficile à mettre à jour. '

' Comparer les différents fournisseurs de données '
' Aujourd'hui, les sociétés qui vendent des bases de données d'adresses postales mènent des stratégies d'actualisation différentes. L'entreprise doit donc essayer de se faire une idée de la fréquence à laquelle chaque fournisseur l'effectue, et ne pas se contenter de leurs déclarations. '

' Ces systèmes doivent être très simples d'utilisation '
' Les SIG (systèmes dinformation géographique) doivent être en mesure de traiter des adresses imprécises ou peu cohérentes ?" des noms mal orthographiés, par exemple. Pour être utilisés, leur ergonomie doit être pensée pour des utilisateurs qui ne sont ni des informaticiens ni des spécialistes des données et statistiques géographiques. '