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En attendant la refonte des progiciels issus de l'acquisition de Navision et de Great Plains, Microsoft teste le marché des petites et moyennes entreprises avec Microsoft CRM, sa nouvelle solution de gestion de la relation client.
Un chiffre d'affaires de 10 milliards de dollars en 2010. Soit autant que SAP et Peoplesoft réunis ! Telle est la très haute ambition que Microsoft s'est fixée pour sa division Business Solutions, dédiée au développement et à la vente de progiciels fonctionnels. Pour l'instant, l'éditeur de Redmond est très loin de cet objectif : 560 millions de dollars sur l'année fiscale 2003. Et il ne pèse que ' 2 à 3 % du marché des PGI pour PME en France ', selon les estimations de Bertrand Launey, responsable de la division PME et partenaires chez Microsoft France. Pour réussir dans ses desseins, Microsoft peut compter sur une nouvelle arme : Microsoft CRM, sa solution de gestion de la relation client (GRC) commercialisée aux Etats-Unis en janvier dernier. Pour Microsoft, il s'agit de sa première application basée sur .Net. Et ?" gros avantage ?" de sa première solution reliant back office et front office.
Un accueil mitigé du côté des utilisateurs américains
Ce n'est qu'en janvier 2004 que les utilisateurs pourront se procurer la version internationale, ou 1.2, présentée le lundi 8 décembre. Pour l'instant, la localisation ne porte que sur sept langues ?" anglais international, allemand, danois, espagnol, français, hollandais et italien. Et encore, seuls le français, l'anglais et l'allemand seront disponibles pour la nouvelle année, les autres langages devant attendre la Chandeleur.Les jugements portés par les utilisateurs américains sur les développements de Microsoft dans la GRC semblent mitigés. ' Le score de satisfaction globale [de la version 1.0 ?" NDLR] est dans la moyenne des logiciels étudiés, malgré une note basse pour la richesse fonctionnelle et pour la qualité du produit ', lâche Gartner dans son étude compilant des retours d'expérience de petites et moyennes entreprises utilisant des logiciels de GRC. Sans compter que le temps de réponse du système avec Microsoft CRM 1.0 est critiqué. En outre, certains clients se plaignent de l'instabilité du client mobile en mode déconnecté. L'éditeur devrait avoir résolu les problèmes de performance et de stabilité pour cette commercialisation européenne. ' La version 1.2 est beaucoup plus stable ?" et en particulier le mode déconnecté ', confirme Michel Dauvillier, P-DG de l'intégrateur Alzy.S'agissant de la couverture fonctionnelle, les plaintes des utilisateurs sont compréhensibles. Ne seront disponibles de prime abord que le module d'automatisation des forces de vente et le support client. D'aucuns crieront : mais quid de la gestion des campagnes marketing, du help desk, du centre d'appel ? Ceux-là ne seront pas déçus. Microsoft a pris soin de s'entourer de multiples éditeurs ?" AIMS, Wincall, etc. ?" pour combler ses manques. Et même si Michel Dauvillier considère la future version 2.0 bien plus intéressante du point de vue de la richesse fonctionnelle, la version 1.2 répond déjà aux attentes de nombreuses entreprises.Contrairement aux ténors du progiciel ?" SAP, Peoplesoft et Oracle ?", Microsoft exclut l'outil de GRC du périmètre de son PGI. L'éditeur préfère passer par le serveur d'intégration Biztalk et des connecteurs pour relier Microsoft CRM aux autres briques du système d'information. Cette approche via des outils d'intégration a également prévalu dans la gestion de la chaîne logistique. Le nouvel outil d'ordonnancement, Microsoft Demand Planner, ne résulte pas d'un développement interne. L'éditeur a, en effet, choisi d'embarquer l'outil de gestion de la demande de l'éditeur italien TXT.' Il est évident que Microsoft a les capacités de développer lui-même ce type de module, estime Nello Pepe, directeur marketing des produits de gestion de la chaîne logistique chez TXT e-Solutions. Mais cela lui demanderait du temps. En attendant, il lui faut présenter un logiciel. ' Ce qui apparaît comme une contrainte aujourd'hui ?" son offre étant trop disparate pour constituer une véritable suite logicielle ?" reflète un choix marketing.
Le premier PGI maison devrait arriver en 2005-2006
Le patchwork que représente l'offre de l'éditeur devrait quelque peu se lisser dans les prochaines années. Au cours de 2003, Microsoft a clarifié sa stratégie dans le PGI. Il continuera de faire évoluer les progiciels qu'il a acquis avec les sociétés Navision et Great Plains. L'assistance technique pour les anciennes versions de ces produits sera même assurée jusqu'en 2012.Il n'empêche que, d'ici là ?" à l'horizon 2005-2006 ?", l'éditeur de Redmond aura fusionné sur une plate-forme .Net les différents progiciels pour donner naissance à son premier PGI. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'il sera en mesure de sérieusement concurrencer les leaders du marché.Ce développement maison s'appuiera sur la plate-forme Microsoft Business Framework (MBF). Cette dernière est également proposée à d'autres éditeurs de PGI pour les aider à faire évoluer leurs solutions vers la plate-forme .Net. A ce jour, deux éditeurs européens ont déjà contractualisé leur partenariat avec Microsoft. Il s'agit du français Cegid et du hollandais Scala, récemment repris par Epicor Software.Fort de ces alliances et de ses propres offres, Microsoft peut afficher une suite complète : applications analytiques, portail, e-commerce, gestion des finances, ressources humaines, gestion de projets... Reste une menace pour les partenaires : Microsoft se limitera-t-il à la GRC ? Car s'il était naturel de lancer une telle solution s'inscrivant en extension d'un produit existant, à savoir Outlook, il semble peu probable que Microsoft s'interdise, à terme, de compléter son arsenal fonctionnel maison.
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