L'usager est mort, vive le client !
Comment placer le citoyen au c?"ur de la modernisation des services ? Tel est l'objet de ce livre blanc du Coter Club.
Pas de vie municipale, départementale, régionale, sans informatique. Pas de nouvelle onction démocratique pour les élus locaux s'ils négligent cet aspect crucial de la vie économique. C'est le point de départ de la réflexion menée par le Coter Club, qui réunit les responsables informatiques des collectivités territoriales. Un livre aux problématiques nombreuses, difficile à résumer. L'idée est pourtant limpide : que fait-on ? comment rendre, ou améliorer, les services que tout citoyen attend ? Après avoir tenté de lister, en s'appuyant sur un certain nombre de réalisations, les prestations susceptibles d'être facilitées par l'administration électronique, l'ouvrage insiste sur la nécessité de passer d'une logique dominée par l'offre à une logique où prévaudra la demande. En d'autres termes, expliquent les membres de l'association, ' nous nous sommes plaints pendant des années d'avoir affaire à des éditeurs qui nous imposaient de passer d'une version à l'autre... [et maintenant] nous demandons à des sociétés de services de nous mettre au point un outil sur mesure qui évolue en fonction de nos besoins '. Autre idée-force : sortir de la dialectique infernale externalisation-réinternalisation, en jouant d'emblée la mutualisation des ressources. Voilà un vecteur d'économies substantielles, directement profitables à l'utilisateur, ce dernier se trouvant devant un interlocuteur unique. La difficulté consiste alors à anticiper les besoins d'un utilisateur ' moyen '. Et à le persuader que la solution retenue est la bonne. Autre thème : la sécurité. Une large place est faite au contrôle d'accès, à l'identification des personnes, à la responsabilité des prestataires et utilisateurs. A juste titre, les auteurs signalent, avec force rappels législatifs et réglementaires, lobligation de sécurité dans les échanges électroniques. La confiance est à ce prix.