Maisoning affranchit ses techniciens du papier et du téléphone

Grâce à la base de données iAnywhere, les dépanneurs reçoivent sur leurs mobiles le dossier client via GPRS. Les travaux finis, ils le resynchronisent avec le système d'information.

Pour trouver la bonne solution, il faut parfois de la patience. Spécialisé en dépannage à domicile (vitrerie, chauffage, plomberie, électricité, etc.), Maisoning a attendu six ans pour déployer l'application Nomadis sur les mobiles de ses 150 techniciens de terrain. Au départ, les clients joignent le centre de contact du siège, à Tours, lequel répartit leurs appels entre la dizaine d'agences couvrant le Grand-Ouest (Rouen, Paris, Tours, Bordeaux) et Lyon. Avant Nomadis, chaque technicien contactait avec son mobile l'équipe logistique de son agence pour connaître sa prochaine intervention. Celle-ci achevée, il remplissait chez le client une facture papier, l'encaissait, puis rappelait l'équipe logistique pour indiquer les travaux effectués et prendre connaissance du dépannage suivant. Les données fournies par le technicien étaient saisies, puis entrées dans l'application métier Trafic. ' Le système fonctionnait, admet Jérôme Plumey, DSI de Maisoning. Mais il était lourd et lent en raison des ressaisies, sources d'erreurs. '

Une solution spécifique

Dès 1998, Maisoning envisage d'automatiser le processus. Mais sur le marché naissant des mobiles, les solutions sont onéreuses. Fin 2004, aucune solution ' sur étagère ' ne répondant à son cahier des charges, la DSI se rabat sur du spécifique et choisit l'intégrateur Webtiss, avec lequel Maisoning a déjà travaillé. Celui-ci propose une offre développée à partir d'iAnywhere, de Sybase. ' Elle a d'autant plus attiré notre attention qu'iAnywhere nous intéressait déjà ', précise Jérôme Plumey.En mars 2005, un test de trois mois est initié dans deux agences avec une dizaine de techniciens. Via GPRS, chacun reçoit ses fiches de travaux avec l'historique des réparations effectuées et des pièces changées. Un système de ' jalons ' qu'il coche indique à quel stade de l'intervention il en est. A la fin, il édite la facture sur son mobile au moyen de cases prédéfinies et la sort sur une imprimante portative reliée par Bluetooth. Il remonte les informations dans la base Trafic par synchronisation via GPRS, et reçoit l'intervention suivante. En 2006, toutes les agences ont été équipées.' Le système rend les techniciens plus efficaces et évite les ressaisies. Si c'était à refaire, nous réécririons les processus métier pour profiter à 100 % des atouts du produit ', note Jérôme [e-mail]

La chaîne de synchronisation de Nomadis

Les quelques dizaines de kilobits par seconde de bande passante du GPRS suffisent pour synchroniser la base de données embarquée sur le terminal avec celle du système d'information.

Maisoning - Filiale de Lyonnaise des Eaux (Suez)

Activité : dépannage à domicile pour professionnels et particuliers (chauffage, électricité, plomberie, vitrerie...)
Siège social : Tours (37).
Effectif : 400 personnes, dont 150 techniciens d'intervention.
CA 2005 : 34 M d'euros.

Solution iAnywhere : serveur de synchronisation Mobilink, base de données SQL Studio sur mobiles Pocket PC Qtek M200, module Afaria de gestion de terminaux.
Coût : 65 000 euros par développement, et 1 200 euros par technicien.
Réseau GPRS d'Orange.
En moyenne, 25 Mo mensuels consommés par technicien (3 à 4 euros).

Saturation du serveur de synchronisation Mobilink, provoquant un ralentissement des synchronisations et obligeant à le ' purger ' chaque nuit.
Casse de terminaux assez importante : de 15 à 20 % de retours depuis le début de lannée 2006.