Maîtriser les interventions de 250 techniciens

Avec la géolocalisation, Belfor, le spécialiste de la récupération de données et de documents après sinistre, a rationalisé les déplacements de ses équipes d'intervention rapide. A la clé : une baisse de la facture de carburant.

' Lorsque les clients nous appellent, ils sont dans un état de grand stress, note Victor Rodrigues, directeur des opérations de Belfor. Nous devons trouver rapidement le technicien le plus proche du lieu de sinistre. Puis les informer de l'heure exacte à laquelle il sera sur les lieux. ' Spécialiste de la récupération de données et de documents, Belfor intervient après un incendie ou une inondation. En France, ses 250 techniciens couvrent l'ensemble du territoire national, de Marseille à Lille. Débuté dès 2003, le projet de localisation géographique de cette flotte de 150 véhicules tombait sous le sens. Auparavant, Belfor tenait un planning manuel, s'appuyant sur des arrivées théoriques. Le technicien itinérant était joint sur son téléphone mobile. Développée par Ocean, un spécialiste de la géolocalisation, la nouvelle solution associe un boîtier GPS, muni d'une puce électronique, à un serveur de consultation sécurisé, accessible depuis le web. Elle offre une précision de localisation à 30 ou 40 mètres pour un rafraîchissement paramétrable toutes les trois, cinq, ou dix minutes.

Des premières économies de 300 000 euros

La géolocalisation mise en place chez Belfor se décline de deux manières. L'une sous forme de carte, l'autre sous forme de tableau reprenant, entre autres, l'heure de départ ou la vitesse des véhicules. Un reporting hebdomadaire sous Excel consolide les temps et les kilomètres parcourus. L'administration du système est partagée. Le responsable local suit la position du technicien et ses déplacements, mais il ne peut pas bloquer ou débloquer les véhicules sur toute la France. C'est l'apanage de l'administrateur général.Au-delà de la rationalisation des tournées, la géolocalisation offre d'autres avantages. A raison de 7 millions de kilomètres par an parcourus par des véhicules utilitaires consommant 12 litres au 100 kilomètres, Belfor a réduit sa facture de gasoil de 15 % en 2004, première année d'exploitation. Soit une économie de plus de 300 000 euros.L'autre avantage concerne la sécurité. Le système peut bloquer les véhicules en agence, notamment le week-end. Et en cas de vol, ils sont immédiatement repérés. Ce qui permet, à l'occasion, de réduire la prime d'assurance. La maintenance est aussi rationalisée. Des alertes e-mails listent les véhicules en dysfonctionnement ou en limite d'entretien.

Un outil de prévention, pas de répression

La géolocalisation fait aujourd'hui partie du quotidien des techniciens. Mais au départ, elle a suscité des inquiétudes. L'appréhension d'une dérive liberticide n'est jamais très loin. Au-delà de la présentation au comité d'entreprise et de la déclaration du traitement à la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil), la communication est essentielle pour qu'un tel projet soit accepté. ' Nous avons présenté le dispositif au personnel, avec les enjeux, mais aussi les gains pour l'entreprise. Notamment une économie de 1 million de kilomètres par an. ' Il ne faut pas non plus oublier de valoriser les bénéfices côté technicien. ' Non seulement le système diminue les déplacements, mais il les répartit mieux. Ce qui évite d'envoyer certains techniciens à l'autre bout de la France. ' Pour Victor Rodrigues, c'est avant tout ' un instrument préventif, et non répressif '. Il modifie ' dans le bon sens ' le comportement des techniciens au volant, notamment en limitant les excès de vitesse.Les commerciaux de Belfor sont aussi équipés d'un assistant personnel muni d'un GPS afin d'entrer l'adresse du lieu du sinistre avant de s'y rendre. A moyen terme, ils devraient pouvoir s'en servir pour transmettre des fiches en cochant des cases. Ces informations, envoyées à leur assistante, seraient alors reprises pour éditer un devis dans la foulé[e-mail]

L'enjeu : améliorer la productivité

Localiser en temps réel les équipes disponibles, rationaliser les déplacements.
Améliorer la relation client en donnant des informations fiables (heure d'arrivée précise du technicien).
Réduire le nombre de kilomètres parcourus, et donc la facture de carburant.
Faciliter la maintenance des véhicules en rappelant à temps les visites d'entretien ou en indiquant les lieux de panne.
Sécuriser la flotte en bloquant les véhicules le week-end ou en repérant ceux qui sont volés.

Quel moyen de localisation choisir ?

Bien moins cher, celui-ci ne nécessite pas d'installation particulière ni même d'acquisition matérielle. Tout professionnel itinérant possède déjà un téléphone mobile. Ce système ne répond toutefois qu'à des besoins de localisation limités, de cinq à dix fois par jour. La précision ne dépasse pas 100 à 300 mètres en ville, voire plusieurs kilomètres à la campagne.

Muni d'une carte SIM pour communiquer ses données, celui-ci a une précision d'environ une dizaine de mètres. Il est ainsi possible de reconstituer des trajets et d'optimiser des tournées bien plus finement. Au rayon inconvénients, son prix et le coût de l'installation. De plus, comme le GPS est un système fonctionnant avec une liaison satellite, un véhicule garé dans un parking couvert ne peut être localisé.

Avis d'expert : Jacques Salognon, PDG de Deveryware

Deveryware est un opérateur et un fournisseur d'accès à la géolocalisation pour les entreprises et les collectivités.

' Côté technologie, mieux vaut jouer l'ouverture '

' Les plates-formes GPS sont de plus en plus puissantes et de moins en moins chères. Mieux vaut signer des contrats de courte durée avec les fournisseurs pour évoluer rapidement d'une technologie à l'autre. Le point le plus important à surveiller est l'installation. La plupart des problèmes viennent de là - une antenne mal positionnée, par exemple. '

' Faire que l'outil soit accepté par les chauffeurs '

' Le projet est d'abord perçu comme intrusif. Il s'agit de le vendre, et non de l'imposer. Le système améliore la sécurité des conducteurs en luttant contre les braquages. La rationalisation des tournées peut aussi leur permettre de rentrer plus tôt le soir. Enfin, l'amélioration de la relation client est un gage de pérennisation de l'emploi. '

' Légalement, la géolocalisation est encadrée '

' La Cnil contraint les fournisseurs à intégrer un dispositif autorisant lutilisateur à activer/désactiver la localisation à tout moment. De toute façon, je ne connais pas de dirigeant ayant investi 50 euros par mois et par véhicule dans le but de surveiller son personnel. Il veut avant tout être alerté de toute anomalie afin de prévenir à temps son client. '