Mener une politique d'accompagnement à la carte

Les grossistes donnent l'impression de proposer les mêmes types de prestations à tous leurs partenaires. En fait, les différences sont réelles. Plus ils sont petits, plus l'activité est vécue sous le signe d'un apport technologique, plus la taille est importante et plus les formules d'accompagnement se multiplient.

Premier élément qui caractérise bien le travail du grossiste spécialisé en sécurité, la veille technologique a pris de plus en plus d'importance. ' Le paysage évolue sans cesse, relève Daniel Hurel, directeur général de Noxs France, les innovations permanentes et les rachats entre fournisseurs nous obligeant à être en alerte permanente et à faire l'analyse du marché pour nos partenaires. Désormais, sur une même technologie, nous sommes en présence de trois, quatre, cinq solutions possibles, c'est la richesse de ce marché. Pour nous grossistes, c'est aussi la valeur de notre métier d'avoir une bonne visibilité et de savoir l'expliquer à nos partenaires. ' Évidemment, cette veille peut prendre des tournures différentes. Elle coûte cher et demande du temps et des ressources pour évaluer les produits nouveaux ou différencier les offres concurrentes. ' L'une de nos premières missions, pour nos partenaires comme pour nous-mêmes, c'est déjà de faire l'apprentissage du marché, explique Jean-Loup Desamaison-Cognet, directeur général d'IPvista, filiale de Logix. Nous devons tout simplement sélectionner les offres et les rendre accessibles à nos interlocuteurs, donc être en permanence capables de les expliquer à nos partenaires et de les accompagner efficacement sur les produits référencés. ' Cette première étape accomplie, l'aide commerciale devient alors la trame de toute politique d'accompagnement. On sait comment elle finit, moins où elle commence. Elle débouche toujours sur le c?"ur du métier : stockage, livraison, financement. La différence entre grossistes se fait plus en amont.

Aider les partenaires à mieux détecter les projets

' Avoir une équipe d'appui en avant-vente est indispensable ', souligne Pierre Curien, directeur général d'Afina. La complexité des projets implique en effet d'appuyer le revendeur ou l'intégrateur le plus tôt possible. Soit pour des raisons de difficulté technique : il faut intégrer la sécurité au mieux dans l'architecture réseau du client. Soit pour des raisons relevant davantage du marketing : le marché étant encore peu sensibilisé à la sécurité, il faut détecter les projets. Sur ce point, Techniland a élaboré des campagnes de détection de projets avec une société de télémarketing spécialisée, membre du même groupe. ' C'est aussi notre métier et pour nous, la première obligation vis-à-vis de nos partenaires de repérer les projets ', ponctue Olivier Breittmayer, directeur général de Techniland.Dans cette démarche, les fournisseurs apportent aussi leur pierre à l'édifice, du moins les plus importants qui ' évangélisent ' le marché par des séminaires et des tours de France ou par des campagnes de marketing. L'information, vécue parfois comme trop abondante par les partenaires, emprunte toutes les voies possibles (e-mails, envoi de lettres d'information...) mais souffre parfois de trop de recoupements entre fournisseurs et grossistes. Détenant la clé budgétaire, les fournisseurs sont à même, soit d'inciter leurs grossistes à motiver les partenaires, soit de procéder par eux-mêmes à des opérations de marketing en régions ou de proposer des procédures d'accompagnement : avant-vente, devis, maquettage des solutions, suivi après-vente et niveau 2 ou 3 de support. Il faut susciter les achats des clients finals et les encadrer.

Livrer des informations et des solutions en temps réel

L'aide technique, sous des apparences identiques, permet alors aux grossistes de se différencier les uns des autres. Daniel Hurel et ses équipes misent sur l'aide en ligne. ' Nos partenaires sont informés en temps réel sur les technologies et la manière de les intégrer dans les réponses aux clients, explique le directeur général de Noxs. Dans la partie privative du site, ils disposent de modèles de réponses aux appels d'offres et de matrices de fonctions pour monter leurs dossiers. On essaie aussi de qualifier les projets avec eux et de voir les prestations à mettre en ?"uvre. Enfin, nous proposons, depuis peu, un nouveau service : Easy-Noxs. L'intégrateur se connecte sur notre site. Un ingénieur de Noxs reçoit un message d'alerte, il envoie alors un agent EasyNoxs à télécharger au partenaire. Ensuite notre ingénieur prend la main sur le site du client dont il vient de recevoir les caractéristiques et dirige l'intégration ou le dépannage. ' Chez Techniland, l'approche est proactive avec des prêts de produits, de l'aide au maquettage, des conseils techniques. ' C'est là que nous sommes les plus dynamiques, souligne Olivier Breittmayer. Plus le grossiste est de taille importante, plus il aura de mal à le faire, car il faut être en prise avec les produits et leurs évolutions d'un côté, et avec le réseau et les clients finals de l'autre, pour pouvoir aller aussi loin dans l'aide technique. ' Pierre Curien d'Afina fait également la distinction entre les gros intégrateurs demandeurs de démonstrations et les revendeurs, pour lesquels l'action du grossiste est plus diversifiée mais également plus complexe : aide à la définition d'une configuration, conseil, définition du cahier des charges, positionnement des solutions possibles. Une démarche adoptée par Dodata, qui anime un réseau d'un millier de revendeurs par le biais de ses équipes de conseillers en sécurité.Pour aligner les ingénieurs nécessaires dans ces phases d'intégration, tous les grossistes spécialisés proposent des formations. Elles sont ' certifiantes ' à partir du moment où elles transmettent les connaissances et processus des éditeurs. C'est un élément central d'activité et de relation avec les partenaires, parfois même avec le client final. Noxs a formé 7 000 ingénieurs en neuf ans dans ses quatre centres en France. C'est donc loin d'être une formalité, mais bien un autre facteur stratégique pour les grossistes, dans leur dynamisme vis-à-vis de l'offre et envers les partenaires.Toutefois, le travail de formation est inséparable de la recherche de résultats. Il demande des spécialistes, des locaux, des mécanismes de financements chez le grossiste, ses partenaires ou les clients finals. Certains en reviennent. Que ce soit côté grossistes ou côté éditeurs. La formation et les certifications sont un élément du résultat parmi d'autres, au même titre que l'évangélisation très longue et très rentable dans la sécurité ou encore l'intégration dont l'impact est également important. Forcément proactif, le grossiste doit arbitrer entre ces différentes formules pour dynamiser au mieux son réseau.

La fameuse règle des 80/20 s'applique

L'accompagnement se traduit ainsi par une animation stratégique. Chaque grossiste est confronté en matière de sécurité comme sur d'autres marchés à une certaine rotation des partenaires. ' C'est la règle bien connue des 80/20, témoigne Pierre Curien, 20 % d'actifs sur l'effectif total, et 80 % qui réalisent au moins une affaire. ' La politique d'accompagnement est donc plus sensible aux meilleurs apporteurs d'affaires, sans négliger pour autant les ' occasionnels ' et chercher à détecter leur potentiel. Le turnover reste une donnée permanente !L'animation du réseau vise en effet à retenir ses partenaires et à en recruter de nouveaux. Pratiquement tous les grossistes affichent cette volonté, mais les chiffres annoncés sont à prendre avec précaution. Il y a recrutement et recrutement. Celui, naturel, destiné à compenser le turnover habituel, donc des revendeurs insuffisamment actifs et ' celui permettant de diversifier ses partenaires, comme le souligne Éric Dumain, de Computerlinks. Nous sommes d'autant plus ouverts à de nouveaux types de partenaires que la vente de produits de sécurité est le fait d'un grand nombre d'acteurs : revendeurs, intégrateurs, agences web, SSII, VAR, consultants '. ' Les profils sont effectivement de plus en plus divers, témoigne à son tour Daniel Hurel. Nous disposons d'un millier de partenaires : intégrateurs très marqués sécurité, gros intégrateurs comme Computacenter, Ares, Atos, EDS, ou encore des revendeurs régionaux qui accompagnent les projets des clients de proximité. '

Ne pas négliger les relations de proximité

L'animation d'un tel réseau de partenaires est inséparable de leur recrutement. Soit les grossistes laissent venir le plus grand nombre et raisonnent par centaines, seul leur outil de GRC sait précisément combien de partenaires commandent et pour quels montants, soit ils sélectionnent. C'est le cas de Patrick Ammar, directeur général d'ITway qui recherche une centaine de partenaires, dont dix avec le niveau le plus élevé. ' Notre modèle vise une meilleure efficacité, souligne-t-il. D'abord parce que nous avons une plus grande proximité avec les revendeurs, c'est donc une stratégie simple, ensuite parce qu'elle nous permet de contrôler le nombre de partenaires que l'on veut animer, donc d'être plus à leur écoute. ' Beaucoup tentent également un maillage du territoire, par le biais d'agences ou de déplacements en régions. Tous les grossistes connaissent les cartes routières, les horaires des TGV et des dessertes régionales d'aviation. Le maillage du territoire est en effet l'une de leurs principales préoccupations pour mieux accompagner le réseau. Ils rencontrent des grossistes régionaux bien implantés, comme ACTN à Toulouse qui s'est développé à Lyon, Nantes et Paris. ' Nous comptons trois agences en propre, note Éric Dumain, de Computerlinks, et allons en ouvrir à Nantes et à Aix-en-Provence au mois de mars. Un moyen de recruter de nouveaux partenaires et de suivre les 300 déjà en place. Sur ce chiffre, une trentaine réalise 50 % du CA. ' Ce grossiste segmente aussi ses partenaires par métier (TPE, paiement électronique ou banques). En arrière-plan, il organise ses équipes pour les suivre : par critère géographique (une équipe Ile-de-France et une équipe régions), en marketing (une équipe d'ingénieurs avant-vente et des chefs de produits spécialisés par marque).

David Bertrand, (DCI) : ' en tant qu'intégrateur, nous ne travaillons qu'avec des grossistes spécialistes de la sécurité '

DCI est un intégrateur spécialisé en sécurité et surtout très soucieux de son autonomie. Avec une cinquantaine d'ingénieurs certifiés, il est structuré pour fournir de la valeur ajoutée et porte un regard exigeant sur les grossistes.

' Nous ne travaillons qu'avec des grossistes spécialistes, car les technologies évoluant très vite, eux seuls peuvent nous apporter une vraie valeur ajoutée, explique David Bertrand, PDG de DCI. Ce qui nous intéresse chez un grossiste en sécurité, c'est qu'il nous amène des technologies nouvelles, avec une bonne présélection, par exemple sur les nombreux antispams arrivés depuis deux ans, qu'il nous fasse de la R&D, qu'il sache analyser un produit et ce qu'il apporte vraiment, et qu'il nous prête du matériel pour des démonstrations. En effet, nos clients veulent que nous apportions des compétences, en termes de ressources humaines comme de prestations techniques. C'est leur demande et c'est donc notre axe de travail. ' Dès lors, DCI se veut un acteur du marché, pointu, autonome, en proposant ses propres contrats de maintenance, ou en n'hésitant pas à reconstituer dans ses locaux une infrastructure réseau, pour étudier, puis préconiser les meilleurs choix. DCI se définit ainsi comme un intégrateur global, non seulement présent sur la sécurité, mais par la force des choses sur l'ensemble des métiers de l'infrastructure, sur quatre spécialités : réseaux, sécurité, systèmes, téléphonie. Autre différence, il est indépendant et entend bien le rester, dans un secteur en forte recomposition, notamment du côté des grands intégrateurs LAN. Là encore, plaide David Bertrand, c'est la satisfaction du client donc la qualité des prestations fournies au client final qui permettent de garder cette indépendance. Sans oublier, ' la rentabilité d'une entreprise qui entend conserver une taille humaine '.

Rafik Hajem (Secure Computing) : ' je ne recrute que des intégrateurs spécialisés et surtout disponibles à plein temps '

Rafik Hajem, directeur France, Suisse et Afrique du Nord de Secure Computing, a connu les deux facettes de la distribution. Dans un premier temps, celle d'animateur d'un réseau d'intégrateurs ?" il s'est lancé en one tiers il y a deux ans et demi. Et depuis janvier, celle plus classique d'un éditeur totalement indirect en two tiers.

Rafik Hajem a d'abord recruté et animé un réseau de vingt intégrateurs. 1986 aura été pour lui une année de transition. Il confie ses vingt premiers intégrateurs à des grossistes et les charge d'en recruter une vingtaine d'autres. Sur les mêmes critères. ' J'ai choisi et je fais recruter des spécialistes du marché de la sécurité et surtout ?" c'est le critère absolu ?" des intégrateurs à plein temps. ' Sur certaines gammes, Secure Computing travaille même avec des intégrateurs qui ont une exclusivité comme Telindus et Cap Synergie. Tant de précautions s'expliquent par la crainte de Rafik Hajem devant les formules faciles. Celle de valeur ajoutée, en particulier. ' Elle se perd, parce que les distributeurs se dispersent sur plusieurs marques. Nous voulons des gens motivés par nos produits et qui savent les défendre, qui ont très envie de grandir et qui veulent grandir avec nous. ' Un programme de certification leur est proposé, appuyé par des séminaires, des lettres d'information, du télémarketing, bref un arsenal classique d'animations que vont incarner les grossistes choisis : Miel pour l'environnement Citrix, Abbakan pour le boîtier UTM, Config SA pour l'Afrique du Nord, enfin Info Manage pour le marché suisse. Avec un développement programmé sur plusieurs pays, Secure Computing a pourtant opté pour plusieurs grossistes et derrière différents types d'intégrateurs. Pour lui aussi, l'animation du réseau risque d'être du plein-temps !

Quelles sont les attentes des PME ? : Denis Chatain (ENE) : ' la sécurité n'est pas toujours une priorité '

À l'unanimité, les fournisseurs font des PME leur prochaine cible, quand ce n'est pas le nouvel eldorado. Une enquête en régions incite à plus de modération, la sécurité a encore du mal à s'imposer comme une préoccupation.

Pour un patron de PME, tout est prioritaire et tout lui est présenté comme prioritaire : la trésorerie, l'export, la R&D... et la sécurité ? Son principal facteur négatif tient à son hermétisme. Plusieurs de nos interlocuteurs en témoignent, un atelier sécurité en chambre de commerce ou dans l'un des nombreux organismes regroupant des entreprises ne réunit pas une forte audience. ' Pour la PME, la sécurité est d'abord vécue comme une contrainte et un coût, une urgence parmi d'autres urgences, remarque Denis Chatain, responsable services d'information et accompagnement à l'Espace numérique entreprises de Lyon. À moins, poursuit-il, que le pire ne soit passé par là. Tant qu'on n'a pas eu de problème, la sécurité c'est cher, ensuite c'est une affaire à traiter dans l'urgence. C'est là que nous rencontrons les entreprises, pour une intervention en pompier et rien d'autre. ' Beaucoup d'organismes en sont navrés. En Rhône-Alpes, le programme Ulysse d'audit des PME a ainsi vu le jour, il y a trois ans. La raison ? Les nombreux audits adressés aux PME en matière de sécurité ne correspondaient pas à leurs structures. Trop longs et trop complexes à remplir quand on n'a pas de RSSI ou même de responsable informatique. Ce décalage par rapport aux grands thèmes traités par les acteurs du marché de la sécurité se ressent fortement. La distribution, même spécialisée, n'est pas épargnée. ' Savoir intégrer ne suffit pas, témoigne Denis Chatain, il faut aussi tenir compte de la sécurité en matière d'usages. C'est bien de protéger son portable, mais encore mieux de ne pas se le faire voler, donc de penser à le mettre sous clé ! ' Autre exemple, les revendeurs ou intégrateurs vont paramétrer les sauvegardes mais l'entreprise ne sait pas où les mettre. Elle sécurise un serveur mais le laisse à côté d'une source de chaleur ou dans un passage, au lieu de le mettre dans un local fermé et sain. Dans la même veine, Frédéric Bellotti, de Ceforalp, organisme de formation également situé en région lyonnaise, remarque que ' si la couverture coupe-feu, antivirus, sauvegarde est assurée, la partie plans de secours, de reprise ou de sauvegarde ne peut être réalisée par une PME seule '. Les partenaires le proposent ou l'intègrent, mais plus ou moins clairement dans des prestations annexes de formation et de conseil. ' Ils ne sont pas forcément intéressés pour avoir une PME autonome en matière de sécurité. '

Une cruelle absence de RSSI dans les PME

Visiblement, les acteurs du marché ont un important travail de sensibilisation à effectuer. Si les opérateurs télécoms, par exemple, harcèlent littéralement les PME pour analyser par téléphone leur trafic et leur proposer de nouvelles offres, fixes ou mobiles, les acteurs de la sécurité ont plus de mal à convaincre. Le thème de la sécurité ne se prête guère aux campagnes de télémarketing car il reste trop technique. Sans oublier l'élément clé en matière de sécurité, les PME n'ont pas de responsable, ni même en informatique. Reste donc à joindre, le patron pour qui tout est prioritaire, un responsable de site, parfois un responsable administratif et financier, plus ou moins décideur et plus ou moins averti des questions de sécurité. ' Il y a quelques années, le patron de PME demandait à un copain ce qu'il avait adopté comme solution de sécurité et faisait de même. Aujourd'hui, et c'est le rôle des partenaires, il faut expliquer de manière rationnelle que toute solution risque d'être dépassée dans trois mois, qu'il faut donc suivre le sujet de près ', insiste Christophe Rey, de CyberGuard. Les distributeurs se veulent optimistes. ' Il y a trois ans, les PME ne voulaient pas payer, aujourd'hui elles commencent à procéder par appels d'offres, note Christophe Rey. Et on observe, dans les questions posées lors des roadshows, une certaine maturité. ' ' Le marché est plus dynamique, plus éduqué côté client final, et fait l'objet d'une grosse demande des éditeurs, donc implique plus defforts pour nous, les spécialistes ', souligne Olivier Breittmayer, DG de Techniland.