Mettre les commerciaux dans sa poche

La filiale de vente directe de Nicolas s'est dotée d'un outil de gestion de contacts commerciaux qui fluidifie sa relation client. Le temps de réalisation d'un devis s'en trouve diminué par dix.

On connaît les cavistes Nicolas et les bars à vins Nicolas. On connaît moins l'activité B to B lancée à la fin des années 90 par le distributeur de vins, champagnes, et spiritueux. Depuis Thiais (94), où sont situés ses entrepôts, Nicolas Direct, filiale de Nicolas-Intermagnum, expédie chaque année quelque 65 000 colis, dont 25 000 pour le seul mois de décembre. Des bouteilles ou des coffrets de dégustation qui s'inscrivent dans le cadre des cadeaux d'affaires et des opérations de stimulation. Pour générer du trafic, Nicolas Direct a mis en place un centre d'appel, un web dédié, un catalogue papier, et une lettre d'information. Jusqu'en 2002, les équipes commerciales utilisaient Act, le gestionnaire de contacts pour la force de vente. Et afin de compléter le dispositif, l'informatique avait développé des masques sous Excel pour relier les demandes de devis à la gestion des stocks sous AS/400. ' C'était long et mal présenté ', se souvient Philippe Torchard, responsable de Nicolas Direct.

Un outil en liaison avec le catalogue produits

Après six mois d'études et d'appel d'offres, le progiciel de gestion de la relation client Goldmine, de Frontrange, est retenu. Le ' plus ' qui a emporté la décision : la possibilité d'associer Goldmine au module de cotation Quotewerks d'Aspire Technologies. Cet outil interroge le catalogue des produits sous AS/400 et édite des devis, avec en plus des photos des produits ainsi que leurs commentaires. L'envoi du devis final par e-mail, au format PDF, s'effectue en deux minutes, contre vingt à trente minutes par le passé. Une fois l'affaire conclue, la proposition commerciale se convertit en offre assortie des conditions générales de vente et de transport.

Pas de recours à un technicien

Par ailleurs, les équipes sont constituées en binômes ?" l'attachée commerciale et son assistante. Le client a donc l'assurance d'avoir une réponse immédiate, même si la commerciale est en rendez-vous. Son assistante accède à l'ensemble des échanges.En tant qu'administrateur, Philippe Torchard accède aux agendas des commerciaux et à l'historique des e-mails depuis 2003. Il peut aussi suivre le flux téléphonique ou extraire des données telles les ventes réalisées par commercial, par zone géographique, ou par date. Pour des requêtes plus fines, comme la marge réalisée, Nicolas Direct s'appuie sur un autre module, Stonefield Query. La personnalisation du progiciel n'a nécessité que deux jours de paramétrage. Philippe Torchard loue la simplicité de l'outil. ' Je peux moi-même rajouter un champ ou gérer les droits d'accès d'un nouvel utilisateur sans solliciter un technicien toutes les cinq minutes. ' Le projet a coûté 35 000 euros hors achat du serveur, mais licences, intégration, et formation incluses.

Vaincre les a priori des vendeurs

La formation n'a duré qu'une demi-journée, mais la sensibilisation des utilisateurs s'est révélée cruciale. ' Ce type de projet suscite la réticence a priori, observe Christian Schwartz, consultant GRC chez Sys-Dis et intégrateur du projet. A la différence des commerciaux anglo-saxons, leurs homologues français rechignent souvent à mettre en commun leurs informations. Et ils redoutent le " flicage " de leur activité. 'D'autant que l'outil modifie l'approche même du métier. D'un côté, le commercial connaît mieux le type de clientèle qui génère son chiffre d'affaires. Il gagne du temps en prospection en concentrant, par exemple, ses déplacements sur une zone limitée. Avec le changement d'outil, la base a été ' nettoyée ', passant de 15 000 à 10 000 sociétés. De l'autre côté, ses objectifs évoluent. Ils ne sont plus seulement indexés sur le chiffre d'affaires, mais aussi sur la marge. Ce qui réduit le volant de remises accordées.x.biseul@01informatique.presse.fr