Mobilité : Elyo revoit sa copie

Choix des terminaux, déploiement, maintenance, formation. Le spécialiste de la fourniture de services à l'énergie, après quelques déconvenues, a décidé de faire appel à un unique prestataire.

Echaudé par des premières expériences ?" lors desquelles les PDA, smartphones et autres terminaux de poche communicants de ses salariés se sont montrés inadaptés à leurs usages car trop fragiles ?", Elyo, filiale de Suez, a décidé d'aborder le problème tout autrement. Cette fois, elle a équipé ses techniciens de maintenance d'un matériel durci, réservé à un seul usage. Et surtout, plutôt que de traiter le projet en interne, comme elle l'avait effectué auparavant, la filiale a préféré s'en remettre à un prestataire capable de gérer à la fois l'application logicielle et la maintenance matérielle. Les deux premiers appels d'offres se sont révélés infructueux, du fait de l'émergence de ces technologies. Elyo s'est alors tourné vers IBM, un de ses clients. Le géant de l'informatique avait lui-même l'intention d'équiper ses propres salariés avec ces produits.

Essuyer les plâtres

IBM a donc conduit le projet de bout en bout, en étroite collaboration avec la DSI et la direction de l'exploitation d'Elyo. Depuis la définition du cahier des charges à la gestion des terminaux, en passant par la réalisation des applications logicielles et la formation, le tout a constitué un seul package. La décision de désigner un seul opérateur garantissant la bonne marche du projet et la stabilité du matériel pendant cinq ans s'est révélée stratégique pour Elyo. En dépit de son expérience en matière de mobilité, l'entreprise de services énergétiques reconnaît que le déploiement de ces nouveaux terminaux n'a pas été sans problèmes techniques. Toutes ces difficultés ont été finalement surmontées en mobilisant tous les partenaires autour du projet. ' Nous avons été parmi les premières entreprises en France à utiliser ce type de terminal mobile ', se félicite Laurent Robineau, chargé du déploiement du projet à la direction de l'exploitation d'Elyo. Lancée en 2006, l'opération se traduira fin 2007 par le déploiement de 3 000 appareils mobiles. Ces derniers traiteront les demandes d'intervention des techniciens au fil de l'eau. Ils serviront aussi à transmettre les comptes rendus d'intervention, que les clients consulteront directement sur internet. ' Nous avons gagné en qualité d'information et en réactivité, dit Sylvain Nicaise, directeur de l'agence d'Issy-les-Moulineaux. C'est un bon moyen de nous différencier de nos concurrents. '

Un comité de pilotage en duo

L'autre initiative salutaire a été de choisir un pilotage central reposant sur une organisation décentralisée, proche des agences locales. Les premiers tests se sont déroulés à Strasbourg, puis des groupes d'une dizaine de techniciens pilotes ont été constitués dans différentes régions. Un correspondant régional s'est vu charger de remonter les demandes d'amélioration et les retours d'expérience issus du terrain jusqu'à la direction de l'exploitation et la DSI. Ces deux entités ont constitué avec IBM un comité de pilotage qui se réunit régulièrement. Grâce à ce travail itératif, les problèmes techniques, liés tant aux logiciels qu'aux matériels, ont été peu à peu réglés. Aussi, dès qu'un fournisseur envisage un changement de version de l'un de ses produits utilisé dans la solution, il doit en avertir à la fois Elyo et IBM. ' Nous avons des accords très rigides en termes de changement de version, avec un processus de validation des changements très strict ', déclare Laurent Robineau.Pour sa part, la formation des utilisateurs s'effectue lors de la remise des appareils. Elle est planifiée de manière centralisée, sur une demi-journée. Chaque session, qui regroupe huit à dix personnes, est animée par deux formateurs. Celui d'IBM montre la prise en main de l'appareil et celui d'Elyo rappelle l'objectif du projet mobilité de l'entreprise ?" afin de s'assurer que l'appareil sera utilisé avec succès.redaction@01informatique.presse.fr
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