OFI Asset Management simplifie l'exploitation de ses données clients
Suite à une acquisition, la société de gestion d'actifs refond son CRM
Le projet s'impose à la faveur d'une opération de croissance externe. Fin 2008, la société de gestion d'actifs OFI Asset Management (AM) fait l'acquisition d'ADI, un spécialiste de la gestion alternative directe. OFI AM dispose alors d'un système de gestion de la relation client (CRM) vieillissant, qui s'appuie sur Lotus Notes. Pour sa part, ADI utilise Pivotal 5.9. En septembre 2009, une étude d'opportunité pour la mise en œuvre d'un nouvel outil est menée avec l'aide de l'intégrateur CSC. Il est alors décidé de faire converger les deux systèmes de CRM vers une solution unique.“ D'un point de vue métier, il s'agissait d'accroître notre efficacité commerciale et marketing, c'est-à-dire d'augmenter la réactivité des services métier avec un accès simplifié et partagé à l'information client. Nous voulions aussi bénéficier d'une vision consolidée du client et d'une exploitation simplifiée des données, explique Pascale Gabriel, DSI d'OFI Asset Management. Au niveau informatique, il fallait une solution facilement intégrable au système d'information, évolutive et capable d'accompagner le groupe dans le temps. Sur le plan humain, ce projet, grâce aux échanges et aux partages de points de vue, était une opportunité pour créer de la cohésion d'équipe dans un contexte de fusion. ” Au final, OFI AM opte pour Pivotal CRM 6.0 de CDC. Avec sa trentaine de références dans la gestion d'actifs en France, la solution est perçue comme pérenne et complète. “ Elle s'est distinguée grâce à son module vente dédié à la connaissance du client, à sa brique marketing bénéficiant de la fonction tracking des abonnements et des mailings et, surtout, à sa boîte à outils qui a permis d'adapter la solution à nos besoins métier, notamment au sein de notre filiale consacrée à l'incubation de fonds ”, détaille Pascale Gabriel. En fait, Pivotal CRM 6.0 se différencie aussi de sa version 5.9 par sa base de données SQL, et par la vision consolidée que lui confère un portail Sharepoint personnalisable.Pour la réalisation du projet, CSC recommande, et met en œuvre, une méthode agile dans les phases de prototypage et de spécification. “ Le recueil, en mode itératif, des besoins fonctionnels des utilisateurs clés est plus long. Mais la méthode est parfaitement adaptée à cette typologie de population, peu habituée à travailler en mode projet et à valider des spécifications au format papier ”, justifie la DSI. La démarche facilite aussi l'adhésion des utilisateurs et leur appropriation rapide de l'outil, grâce à des ateliers où ils suivent la construction de la solution. La reprise de données démarre très tôt. Après la définition de la stratégie de reprise et la conception des programmes d'import de données, l'équipe projet, soutenue par la direction, s'assure du nettoyage des informations par les utilisateurs. “ Un travail fastidieux mais indispensable, assure Pascale Gabriel. Nous en avons profité pour mettre à jour la base clients, et revoir l'ensemble des classifications. ”