Outils ITSM : des lignes de fracture relativement claires

Plate-forme pour grand-compte ou PME, outils destinés à une installation personnalisée ou clé en main, sont les deux grandes problématiques à prendre en compte dans le choix de sa solution.

• Points forts et limites de 11 solutions ITSM
• Outils ITSM : des lignes de fracture relativement claires
• ITSM 7.5 de BMC
• Service Desk de CA Technologies
• ITSM 7 de FrontRange
• Service Desk de Landesk
• Service Management d'IBM Tivoli
• Service-now
• Assyst V9 d'Axios
• Easy Vista de Staff & Line
• ITASM de PS’Soft ASG
• ITMS de Symantec
• Service Desk V4 de Pytheas

Avec l’arrivée du référentiel Itil, la plupart des éditeurs ont cherché à aligner leurs outils sur les processus indexés de façon à les transformer en véritables plates-formes de support des processus opérationnels de l’informatique. Au programme : nouveaux modules, donc, mais surtout mise en place d’une CMDB, comme pierre angulaire de ces solutions, pour le suivi et l’audit des changements opérés au sein de l’infrastructure. Enfin, introduction de processus automatisés (workflows) pour gérer les différentes opérations. Quelques rares éditeurs se sont dès l’origine appuyés sur le référentiel Itil pour le développement de leur solution, la plupart s’y sont adaptés au fur et à mesure.

Le marché qui reste très atomisé peut être aujourd’hui découpé selon une frontière entre logiciels destinés aux grands comptes et aux PME. Dans la première catégorie, figurent les grands acteurs de l’administration du SI (IBM, CA, BMC, HP – non testé ici) réputés pour leurs solutions complètes, mais souvent lourdes à déployer et onéreuses à maintenir. Ils revendiquent généralement un positionnement de PGI pour les infrastructures informatiques, ce qui ne correspond pas tout à fait à la réalité car l’intégration entre les différents modules est encore perfectible. Pour les moyennes entreprises, on trouve d’autres acteurs comme Frontrange, Axios, PS'Soft (ASG), Staff & Line. La taille du déploiement est donc un critère pour choisir sa solution.

Clés en main ou boîte à outils ?

Mais plus encore, l’autre élément discriminant dans le choix de la solution est la dichotomie entre le « clé en main » et le sur-mesure. Même si cette séparation tend à s’estomper désormais. Des solutions comme Axios, PS’Soft et, dans une moindre mesure, Symantec sont peu malléables. Elles conviennent bien aux entreprises qui souhaitent adosser leur organisation à une solution ITSM, voire aux organisations très figées, avec des procédures très normées. Dans ce type de plate-forme, on peut rajouter des champs, paramétrer. Mais il est difficile de créer un nouveau processus, voire un module supplémentaire comme chez BMC, HP ou Frontrange. En clair, si l’entreprise fait le choix d’un développement spécifique, elle devra souvent faire appel à l’expertise technique de l’éditeur pour cause de non-accès au code source ou de langage de développement très spécifique utilisé.

Pour les autres, qui veulent des solutions sur mesure, très personnalisables, mieux vaut se tourner vers les outils des ténors de l’administration ou d’acteurs comme Frontrange. Ces solutions disposent d'écrans graphiques similaires à ceux des ateliers de génie logiciel (AGL) : des interfaces qui permettent de modeler l’écran, de rajouter des contraintes, des règles de fonctionnement, un workflow, de modifier un modèle de données ou de rajouter une interconnexion, etc. Mais personnalisation veut aussi dire déploiement plus coûteux et nouvel investissement à chaque montée de version. Quelques entreprises ont encore en mémoire des migrations fort coûteuses.

Pour éviter cet écueil, les grands éditeurs tendent néanmoins à abandonner le modèle plate-forme technique avec développement spécifique en proposant désormais des processus préparamétrés, des bibliothèques de workflows et de formulaires, du paramétrage sans code par glisser-déposer. Côté fonctionnalités, la plupart des offres sont performantes pour supporter les processus dits de support : principalement incidents, problèmes, changement et les demandes. Pour les autres processus, en revanche, de nombreuses différences de maturité apparaissent.