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Aussi complet que sur des solutions propriétaires, le service dispensé autour du libre n'est valable que sur des offres packagées et maîtrisées.
Au cours de ces dernières années, des éditeurs notoires, tels IBM Software, Oracle ou encore Novell, ont investi dans le libre. Certains se contentent d'adapter leur offre à Linux. D'autres embarquent des développements
communautaires dans leur offre. Dans les deux cas, les entreprises bénéficient d'un service similaire à celui dispensé sur des logiciels ' propriétaires '. A condition, toutefois, de ne pas profiter de
l'accès au code source pour s'aventurer dans des développements spécifiques.Si les éditeurs sont en mesure d'offrir les mêmes garanties de service sur l'open source, c'est précisément parce qu'ils se placent dans un contexte identique à celui du logiciel propriétaire. En d'autres termes, le support
n'est fourni que sur des briques qu'ils maîtrisent ou des solutions délivrées par des éditeurs spécialisés dans l'open source.' Le support autour de l'open source dépend plus du partenariat noué avec l'éditeur que du fait que ce soit de l'open source, souligne Frédéric Cluzeau, responsable technique d'Hermitage,
distributeur exclusif en France de produits issus du libre, tels le serveur de messagerie Binary, le pare-feu Astaro, ou encore la solution de détection d'intrusions Packet Alarm. Nous distribuons des produits
" propriétaires " et open source, et nous rencontrons les mêmes problèmes de réactivité, de communication, etc. avec les deux catégories d'éditeurs. A partir du moment où les briques open source sont modifiées par les
entreprises, les éditeurs ne sont plus capables de suivre les interactions, et ils n'assurent alors plus le service. '
Un point d'entrée unique pour le client
En pratique, la plupart des éditeurs assurent le support de niveaux 1 et 2 pour Linux, mais ils redirigent leurs clients vers Red Hat ou Suse dès que le problème est de niveau 3 ou 4. Certains, comme HP, qui dispose d'une gamme
de services très large autour du logiciel libre, privilégient le point d'entrée unique pour le client. Ils sous-traitent néanmoins la résolution du problème à l'éditeur de la distribution Linux. ' Nous sommes aussi tributaires
de Red Hat ou de Suse que de Microsoft ou de Sun pour l'obtention d'un correctif. A partir du moment où nous utilisons des distributions propriétaires, nous avons les mêmes contraintes qu'avec un éditeur traditionnel ',
souligne Benoît Debeuf, responsable marketing et support d'HP. Approche similaire chez SAP, qui, comme pour n'importe quelle autre base acceptée par son PGI, préfère confier le support de MySQL à MySQL AB, tout en proposant d'être le point d'entrée
unique pour le client.
IBM englobe Eclipse ou Apache dans le service sur Websphere
Comme la plupart des éditeurs, IBM établit une distinction très nette entre le support Linux et celui des briques open source embarquées dans ses logiciels : ' Nous n'apportons pas de service sur
Eclipse ou Apache, mais sur Websphere ', précise Rémy Baranger, responsable marketing chez IBM Software. La distinction est d'autant plus nette que le service n'est pas fourni par les mêmes entités : pris en charge par
la division logiciel pour les briques embarquées, le service autour de Linux est assuré par la division matériel.Même approche chez Novell, qui fournit des services autour des solutions Ximian acquises cet été, mais, dès que le problème ne concerne que la distribution, passe le relais à Suse une société rachetée en novembre dernier, et
dont les produits sont en cours d'intégration à ceux de l'éditeur.En fait, seuls Red Hat, HP et IBM, qui disposent de ressources spécifiques, admettent l'idée que l'on puisse profiter de l'accès au code source pour l'adapter aux besoins de l'entreprise tout en bénéficiant d'un support. Lequel
est alors facturé en conséquence...
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