PLENIERE 3 : quelles stratégies gagnantes pour développer du business ?

PLENIERE 3 :

16h45 - 18h15 Réseaux sociaux: quelles stratégies gagnantes pour développer du business ?

                         E-réputation et identité numérique: dangers ou opportunités d’influence ?

L’usage des réseaux sociaux en entreprise gagne en maturité

Jeudi 12 avril 2012 – 16h15. Place à la troisième plénière de l’IT for Business Forum de Deauville. Une séance plénière qui s’est déroulée avec en point d’orgue une table ronde tenue sur le thème : « Réseaux sociaux : quelles stratégies gagnantes pour développer du business ? ». Un sujet indissociable des questions d’e-réputation et d’identité numérique, qui, comme l’a rappelé Isabelle Falque-Pierrotin dans sa tribune, peuvent présenter de nouvelles menaces dans le cadre de l’usage desdits réseaux sociaux. La présidente de la CNIL a d’emblée expliqué que la Commission travaillait de près avec les éditeurs de réseaux sociaux, Facebook ou Google, sur les politiques de vie privée.

Parmi les bienfaits de ce type de réseaux en faveur du développement de l’activité des entreprises, Françoise Gri, Présidente Manpower Group France et Europe du Sud, a indiqué : « c’est un bon outil pour faciliter le partage d’expertise et de bonnes recettes entre les collaborateurs de l’entreprise. » Et d’ajouter dans la foulée : « un réseau social est efficace pour apprendre, quand on écrit sur les choses, on les assimile beaucoup mieux. » Pour une société comme Manpower, l’usage des réseaux sociaux est bénéfique dans le domaine de gestion des talents. « Avant, les profils de candidats étaient enregistrées dans des bases de données pas toujours tenues à jour. Avec les réseaux sociaux, ce sont les individus eux-mêmes qui actualisent leur profil. »

 

Des outils seulement réservés à la génération Y ?

Françoise Gri a toutefois précisé que « pour que promouvoir son expertise au sein d’un réseau social, il fallait être capable de modéliser son savoir. » Pas à la portée de tous. Selon l’ex-patronne d’IBM France, « un projet de réseau social d’entreprise doit faire l’objet d’un sponsoring de la direction générale, sous l’impulsion des cadres intermédiaires. » Et d’observer que « les managers sont persuadés que les réseaux sociaux sont réservés à la génération Y. »

Rodolphe Roux, Directeur Marketing Digital de SEB, a ensuite partagé le retour d’expérience de la marque dans l’usage de réseaux sociaux. Avec au départ une très grande réticence des équipes, qui craignaient par exemple les fuites de photos de produits innovants sur les réseaux. « Les salariés doivent apprendre à se maîtriser sur des réseaux sociaux comme Facebook », a-t-il estimé. « L’entreprise a tout intérêt à poser ses règles, a expliqué Mathieu Prud’homme, Directeur du département Internet contentieux du Cabinet Alain Bensoussan Avocats. Mais avec pédagogie. » Le grand risque étant associé aux comportements des utilisateurs, « il faut diffuser une charte éthique », de l’avis de Françoise Gri.

 

Les réseaux sociaux offrent une forte capacité de story-telling

Ces précautions prises, « les réseaux sociaux présentent une forte capacité de story-telling sur les produits de la marque », a dit Rodolphe Roux. Dans une utilisation industrialisée des réseaux sociaux, SEB a d’abord mis en œuvre « une machine de création de contenus pour Facebook », mais aussi un processus de diffusion massive sur Youtube des vidéos de produits de la marque. Pour gérer la relation client en situation de conflits et en particulier lorsque des commentaires négatifs sont postés sur les réseaux sociaux pour signaler le dysfonctionnement d’un produit, SEB a fait appel à des agences chargés de réagir rapidement à ces critiques.

Françoise Gri, comme Chris Pan, ancien directeur marketing de Facebook qui est intervenu sur l’IT for Business Forum, pense que « nous sommes qu’à 1% du chemin conduisant les entreprises à mettre en pratique les réseaux sociaux. » Selon elle, les organisations seront bien davantage bouleversées avec l’arrivée des réseaux sociaux aujourd’hui qu’avec celle de l’e-business à la fin des années 90. Et de mentionner les résultats d’une étude de « The Economist » : si 75% des patrons pensent que les réseaux sociaux vont impacter l’entreprise, seuls 35% estiment qu’ils sauront gérer cet impact. Il est peut-être temps de s’appuyer sur une fonction interne, ambassadrice de l’usage de ces réseaux en interne de l’entreprise.