Porsche consolide ses bases de données

À l'issue d'un projet mené en dix mois, la prestigieuse marque allemande a réussi à centraliser l'ensemble de ses données clients dans un système unique s'appuyant sur mySAP CRM 4.0.

Importateur exclusif aux États-Unis des bolides allemands, Porsche Cars North America (PCNA) a lancé en 2005 un projet afin d'unifier ses bases de données de clients.' Avec plus de dix bases, nous n'avions aucun aperçu complet du cycle de vente. La qualité des données n'était pas acceptable ', reconnaît le Dr Robert Marek, chef du projet CRM de PCNA. ' Nous voulions augmenter notre connaissance des clients, améliorer leur perception de notre marque, afin d'accroître leur satisfaction et leur fidélité et d'optimiser les processus d'achat. 'Depuis sa création en 1984, PCNA a réalisé 2,7 millions de transactions avec 1,2 million de clients et prospects. Il gère un réseau de deux cents revendeurs pour 650 000 véhicules. La solution mySAP a été retenue pour constituer l'ossature des processus CRM de Porsche aux États-Unis.

Mise en place de processus multifonctionnels

Mieschke Hofmann und Partner, filiale informatique et consulting de Porsche, a été chargée d'un projet prévu sur dix mois : trois consacrés à la définition des processus, par une équipe de deux personnes, et sept pour l'implémentation, réalisée par cinq à six personnes. ' 60 à 70 % de ce projet a concerné les problèmes de la qualité des données et de la mise en place de processus multifonctionnels. 'La base de données centrale est alimentée par des informations provenant des systèmes de vente des revendeurs et de gestion des garanties. Elle reçoit également des données techniques et des données externes telles que les bases d'adresses, enquêtes de satisfaction des clients, service d'assistance, mailings et site web.