Prendre en compte tous les éléments constituant la solution CTI
L'entreprise doit résoudre les problèmes d'intégration en ayant une approche globale de la solution, incluant le PABX, le middleware de CTI et le progiciel de GRC.
L'utilité d'un centre d'appels pour renforcer la force de vente ou épauler le service marketing lors de campagnes n'est plus à démontrer. Si l'on se fie à différents cabinets de consultants, on
compterait au moins de 2 100 centres d'appels dans l'Hexagone. Pourtant, la mise en place de tels projets est loin d'être simple. Cette opération ne se limite pas uniquement à une affaire de technologie. Il faut absolument
définir très précisément la fonction que doit remplir ce service. Évident ? Pas tant que ça. Les experts estiment que près de 90 % des entreprises qui se lancent dans un tel projet ne savent pas où elles vont !Pourtant, la réussite du projet se mesure aussi sur le long terme. Un projet de ce type implique une modification de l'organisation de l'entreprise et la mise en place de relations entre les opérateurs et les autres
services de l'entreprise.
Impliquer toutes les équipes concernées dans le choix d'une solution
Du point de vue technologique, la réussite n'est pas non plus assurée. Trop souvent, les entreprises commencent par jeter leur dévolu sur une solution de gestion de la relation client. Ce choix est souvent fait par les équipes
opérationnelles (marketing, commerciales).Une fois le choix arrêté, l'équipe informatique doit mettre en place différentes briques pour intégrer tous les canaux. Et justement, dans les projets de CTI, ce sont les coûts d'intégration qui font exploser le budget.
Pour éviter cette mésaventure, l'entreprise doit absolument impliquer toutes les équipes internes concernées pour choisir une solution. Elle doit aussi adopter une approche par le bas, le poste de travail étant le point de départ de
l'analyse, qui doit définir l'interface graphique des opérateurs, les informations à remonter, leur emplacement sur l'écran, l'enchaînement des écrans de consultation ou de saisie, etc.Ensuite, il faut étudier l'intégration entre le progiciel de GRC, le middleware de CTI et l'autocommutateur privé. " L'étude doit prendre en compte toutes les composantes de la solution.
L'entreprise, elle, doit aborder son projet avec cette vision d'ensemble. C'est le seul moyen de chiffrer le projet avec précision. Ensuite, rien ne l'empêche de mettre en place son service progressivement et
d'étaler ainsi les dépenses ", estime justement Alain Meignan, consultant chez Orgaconseil.