Prendre en compte tous les éléments constituant la solution CTI

L'entreprise doit résoudre les problèmes d'intégration en ayant une approche globale de la solution, incluant le PABX, le middleware de CTI et le progiciel de GRC.

L'utilité d'un centre d'appels pour renforcer la force de vente ou épauler le service marketing lors de campagnes n'est plus à démontrer. Si l'on se fie à différents cabinets de consultants, on compterait au moins de 2 100 centres d'appels dans l'Hexagone. Pourtant, la mise en place de tels projets est loin d'être simple. Cette opération ne se limite pas uniquement à une affaire de technologie. Il faut absolument définir très précisément la fonction que doit remplir ce service. Évident ? Pas tant que ça. Les experts estiment que près de 90 % des entreprises qui se lancent dans un tel projet ne savent pas où elles vont !Pourtant, la réussite du projet se mesure aussi sur le long terme. Un projet de ce type implique une modification de l'organisation de l'entreprise et la mise en place de relations entre les opérateurs et les autres services de l'entreprise.

Impliquer toutes les équipes concernées dans le choix d'une solution

Du point de vue technologique, la réussite n'est pas non plus assurée. Trop souvent, les entreprises commencent par jeter leur dévolu sur une solution de gestion de la relation client. Ce choix est souvent fait par les équipes opérationnelles (marketing, commerciales).Une fois le choix arrêté, l'équipe informatique doit mettre en place différentes briques pour intégrer tous les canaux. Et justement, dans les projets de CTI, ce sont les coûts d'intégration qui font exploser le budget. Pour éviter cette mésaventure, l'entreprise doit absolument impliquer toutes les équipes internes concernées pour choisir une solution. Elle doit aussi adopter une approche par le bas, le poste de travail étant le point de départ de l'analyse, qui doit définir l'interface graphique des opérateurs, les informations à remonter, leur emplacement sur l'écran, l'enchaînement des écrans de consultation ou de saisie, etc.Ensuite, il faut étudier l'intégration entre le progiciel de GRC, le middleware de CTI et l'autocommutateur privé. " L'étude doit prendre en compte toutes les composantes de la solution. L'entreprise, elle, doit aborder son projet avec cette vision d'ensemble. C'est le seul moyen de chiffrer le projet avec précision. Ensuite, rien ne l'empêche de mettre en place son service progressivement et d'étaler ainsi les dépenses ", estime justement Alain Meignan, consultant chez Orgaconseil.

Attention à l'évaluation des coûts

Toutes les entreprises ont le même défi à relever : éviter que les coûts d'un projet ne dérapent. L'informatique ne fait pas exception à la règle et celle-ci s'applique encore avec plus de force lorsque le projet met en jeu plusieurs services de l'entreprise. C'est justement le cas des projets de type CTI. " Les entreprises doivent absolument évaluer le coût de l'intégration des middleware avant de se lancer dans le projet. Cette opération est certes délicate, mais nécessaire pour éviter les mauvaises surprises au niveau financier ", estime Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro Télécom.

Sachant que le coût d'un projet varie entre 30 000 F (457 ) par poste pour une solution fonctionnellement simple, à plus de un million de francs (152 449 ?) pour un projet complexe, la maîtrise des dépenses est essentielle. En fait la difficulté vient surtout de la réticence des acteurs du marché : " Le middleware de CTI est là pour assurer le lien entre les applications métier et l'infrastructure informatique. Seulement, les deux parties se targuent d'intégrer des fonctions de CTI dans leurs produits. Au final, lorsque le chef de projet souhaite connaître le coût de l'intégration ou la faisabilité, la réponse est très souvent : on verra plus tard ", raconte Jean-Luc Rotger.

Selon lui, un projet incluant une solution de CTI limitant un dérapage des coûts est un projet qui a été pensé en prenant en compte toutes les composantes (GRC, CTI et téléphonie). L'ensemble est indissociable.

Alain Meignan (Orgaconseil): ' Procéder par étapes '

Alain Meignan, spécialiste du secteur bancaire , est consultant chez Orgaconseil. Il a plus de dix ans d'expérience dans les centres d'appels et de contacts clients. La définition des activités et de l'offre de services, le positionnement dans l'organisation, la conception, la mise en ?"uvre et l'optimisation de plates-formes n'ont plus de secret pour lui.

" Les entreprises voient grand, mais elles commencent petit ", lance Alain Meignan, consultant chez Orgaconseil. Bien souvent les entreprises n'ont pas le temps d'attendre. Elles veulent tout, tout de suite. Dès la mise en route du projet de couplage téléphonie informatique toutes les fonctions définies dans le cahier des charges doivent être opérationnelles. C'est une erreur. " Très vite, les ingénieurs vont être noyés par l'ampleur du projet. Mieux vaut mettre en place les différentes fonctions, par étapes, tout en gardant à l'esprit les évolutions à venir, poursuit Alain Meignan. Seulement, chaque service impliqué [marketing, communication, commercial, centre d'appels, etc. , Ndlr] estime être prioritaire. La direction générale doit nécessairement rendre un arbitrage pour définir les priorités vitales du projet. Cette opération sous-entend que l'entreprise sait très précisément pourquoi elle met en place cette application de CTI et quels sont ses objectifs précis. Un projet de CTI doit être transversal. Si ce n'est pas le cas, l'entreprise peut être presque sûre qu'elle court à la catastrophe. En fait, il faut analyser plusieurs aspects, parmi lesquels les outils techniques, les problèmes de ressources humaines, de management, de communication, d'organisation et de logistique. "

Cas d'entreprise : : Lyon développe ses propres outils pour répondre aux exigences des clients

La ville de Lyon a décidé d'améliorer la qualité des services téléphoniques délivrée à ses administrés et a opté pour un centre d'appels. Lyon Direct s'appuie sur trois postes qui sont entièrement équipés pour traiter les appels. Le service traite, depuis le mois de février, de 80 à 140 appels par jour d'une durée allant de 4 minutes à plus d'une demi-heure.

Le service est composé de 16 personnes, 12 en assurent la permanence téléphonique. Elles sont organisées en petites équipes et se relaient régulièrement dans la journée pour éviter toute lassitude. Trois personnes sont affectées à la recherche documentaire. La dernière est chargée de définir la stratégie.

Le budget du projet est de 3,7 millions de francs et il a fallu deux ans et demi entre le lancement du projet et l'ouverture du service. " Avant de définir notre cahier des charges, nous avons pris contact avec Montréal et Barcelone. Ces deux villes possédaient déjà des centres d'appels opérationnels, déclare Gabriel Feugère, directeur de Lyon Direct. Cela nous a permis de mieux comprendre les possibilités offertes par un tel service. Il ne faut pas hésiter à multiplier les visites de centres d'appels et à demander des références aux intégrateurs pour se forger une idée précise de ce que l'on veut mettre en place. La réussite du projet se bâtit lors de cette première étape. "

Mairie de Lyon

Effectif : 6 000 personnes.