Quand le citoyen devient un client

Difficile d'imaginer l'administré d'une collectivité traité comme le client d'une entreprise privée. C'est pourtant ce qui est en train de se passer aujourd'hui sur l'ensemble du territoire français. Après avoir énormément investi dans les infrastructures réseaux, les régions s'attellent à la création d'un ensemble de services centrés sur le citoyen et censés lui simplifier la vie. Inscription sur des listes électorales ou à des activités sportives et culturelles, accès en ligne aux documents administratifs, dématérialisation, paiement sécurisé, téléservices… Les villes sont aux petits soins pour leurs habitants, qui se montrent plus exigeants. En 2009, 40 % des Français ont effectué des démarches de ce type en ligne. L'usage a forcé les institutions publiques à accélérer leur mutation numérique afin d'optimiser leur productivité interne tout en améliorant l'efficacité de leurs services vis-à-vis de leurs administrés. En parcourant le dossier Spécial projets en collectivités (lire p. 50), on comprend que la motivation est forte et que le verrou à faire sauter reste, encore et toujours, humain. La vitesse du changement a toujours un effet perturbant. L'instinct qui pousse à empêcher l'éclosion de bonnes pratiques, sous prétexte d'un décalage entre les nouvelles conditions liées au TIC, et les réflexes qui n'ont plus lieu d'être, perdurent. Les administrations ont du mal à se défaire de certains processus qui ont fait leurs preuves, à renouveler les missions de leur personnel, à inventer des métiers. Mais l'élan est donné. Le client, pardon le citoyen, s'immisce peu à peu au centre des systèmes d'information et des applications métier. Mairies et collectivités locales doivent se décomplexer et persévérer dans la voie du Citizen Relationship Management.