Quand les salariés critiquent (ou pas) leur SSII dans les réseaux sociaux…

De plus en plus de collaborateurs s'expriment sur les sites communautaires

Aujourd'hui, 15 % des salariés parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux comme Facebook, Linkedin, Viadeo ou Twitter. Tel est un des enseignements du sondage réalisé en janvier 2011 par l'observatoire Hopscotch-Viavoice. Le phénomène touche bien sûr les sociétés de services informatique. “ Cette tendance devrait s'amplifier en SSII, car bon nombre de leurs employés sont issus de la jeune génération et ont un profil technique. Ils sont plus connectés que la moyenne des autres salariés ”, explique Jérôme Lascombe, président d'Hopscotch. Selon l'étude, plus des deux tiers des collaborateurs parlent positivement de leur entreprise, un sur cinq est plutôt critique…

Des échanges disciplinés protègent l'image de l'employé

Sur des sites professionnels comme Viadeo, par exemple, les salariés de SSII ne se lâchent pas. Le plus souvent, ils s'expriment de manière encadrée, dans des hubs par exemple. Les échanges un peu vifs sur leur patron se font dans les coulisses, via la messagerie privée. Rien d'étonnant, car le turnover est plus élevé que la moyenne dans ces sociétés. “ Du coup, les employés ont tout intérêt à s'astreindre à une certaine discipline et à ne pas dénigrer leur entreprise sur Twitter ou Facebook. C'est risqué vis-à-vis d'un éventuel futur employeur ”, précise Jérôme Lascombe. Certains collaborateurs de SSII n'hésitent pas, toutefois, à critiquer leur entreprise sur des sites communautaires comme Notetonentreprise.com, créé en 2008. Sur celui-ci, ces sociétés sont d'ailleurs les employeurs les plus notés par les internautes.La situation peut aussi déraper sur Facebook… En témoigne l'affaire Alten. En novembre dernier, trois salariés de la SSII ont été licenciés pour “ incitation à la rébellion ” et “ dénigrement de l'entreprise ” après avoir critiqué leur hiérarchie et leurs conditions de travail, en 2008, sur leur page Facebook. Pour Albéric Guigou, cofondateur de Reputation Squad, agence spécialisée en e-réputation, “ le cas d'Alten est typique des entreprises très peu actives sur internet. Contrairement à des sociétés d'e-commerce, par exemple, les SSII connaissent peu d'activités en ligne en dehors de leur site, et participent peu au web social. Ainsi, quand une crise surgit, elles sont tout de suite très exposées. Les commentaires négatifs de leurs salariés remontent vite dans les résultats des moteurs de recherche. ” Lorsqu'on saisit “ Alten ” sur Google on trouve, dès la première page, une trace de cette affaire… Mauvais pour l'image.

Anticiper les problèmes

Dans le domaine de l'e-réputation, il est important de bien évaluer l'impact d'une décision juridique sur l'image de l'entreprise, et la proportion de la réponse. Aujourd'hui, encore très peu de sociétés anticipent les problèmes. Comme le révèle l'étude Hopscotch, seulement 12 % des salariés interrogés ont été sensibilisés par une charte ou un guide de conduite. “ Les SSII n'ont pas encore, à mes yeux, réalisé l'enjeu que les réseaux sociaux représentent en termes d'image, affirme Albéric Guigou. Ce n'est pas en faisant régner la terreur qu'elles empêcheront les dérives, mais plutôt en accompagnant leurs collaborateurs à l'heure du web social, en édictant des chartes et en gérant leurs salariés comme des individus qui, un jour ou l'autre, s'exprimeront certainement sur les réseaux sociaux. ”

L'avis de la SSII : Pascal de Nervo (Devoteam) : “ sensibiliser les collaborateurs à l'utilisation des réseaux sociaux ”

Le métier de consultant s'avère dur et peut créer chez certains collaborateurs une animosité vis-à-vis de leur employeur. Un site comme Notetonentreprise.com, par exemple, est un bon défouloir. Lorsqu'un collaborateur de Devoteam est déçu, je m'efforce de répondre à ses commentaires, ou je suggère à d'autres personnes, attachées à l'entreprise, d'émettre leur avis sur le site. Sur les réseaux sociaux, mieux vaut occuper le terrain, rétablir la vérité quand c'est nécessaire, être transparent.

Cet été, nous avons publié une charte sur les réseaux sociaux. Elle propose dix conseils pour sensibiliser les collaborateurs à l'utilisation de ces outils (parler en son nom, citer ses sources, veiller à son image, être le premier à s'excuser lorsqu'on a commis une erreur…).