Réduire ses attentes en matière de plates-formes Itil

Les plates-formes de help desk et de ticketing portent une partie des processus Itil. Pour le reste, l'assemblage d'outils hétérogènes prédomine. À terme, un référentiel central, la CMDB, servira de socle à l'ensemble des processus.

Pour une entreprise, la mise en ?"uvre d'Itil (Information technology infrastructure library) est devenue synonyme d'une gestion efficace de son informatique. La difficulté est que les plates-formes d'administration du marché sont loin d'être aptes à porter l'ensemble des processus associés et à s'intégrer à d'autres dispositifs répondant à ce standard. C'est ce qui se dessine à l'écoute des différents acteurs de ce marché. Pour Xavier Puiseux, directeur de département chez Atos Infogérance, ' il reste du chemin à faire. Le processus le plus mûr, car le plus simple et le plus répétitif, est la gestion d'incidents. On ne manque pas d'outils avec HP (Peregrine), BMC Software (Remedy ARS), Computer Associates, Axios, etc. Sinon, on a du mal à trouver des outils structurants pour mettre en place l'ensemble des processus Itil '.Jean-Marc Chevereau, directeur du centre System & service management de Devoteam, est plus optimiste : ' Des outils comme Peregrine Service Center (HP) ou Remedy ITSM (BMC) permettent d'industrialiser les processus Itil du service desk : incident, problem, change et configuration management. '

Des éditeurs relancés par Itil

Pour le reste, les choix de Devoteam confirment l'émiettement des solutions. Ainsi, en matière de capacity management, la société propose InfoVista. Pour le domaine de l'availibility management, elle recourt à Witbe, Mercury Interactive ou Wily Technology (Computer Associates). Pour le service level management, elle suggère un outil comme Oblicore.Idem chez Steria. Si l'infogérant mobilise Unicenter service desk, de Computer Associates (CA), pour gérer les incidents, les problèmes, les changements ou les SLA (Service level agreement), il a développé ses propres outils ' pour la gestion du capacity planning, des mises en production, des opérations, de la disponibilité, etc. ', explique Loïc Caroli, directeur de la production. Pourtant, beaucoup d'éditeurs de logiciels de gestion du système d'information investissent dans Itil. C'est pour certains une formidable opportunité de relancer la vente de plates-formes de help desk et de ticketing, aux fonctionnalités élargies et orientées vers les processus. Des solutions ont ainsi été soumises à la société Pink Elephant, afin de valider leur conformité avec Itil. Une validation qui n'a rien d'officiel, rappelle le cabinet Gartner, qui préfère que les outils soient sélectionnés en fonction des processus réels définis par l'entreprise. À titre indicatif, Remedy ITSM, de BMC, porte, selon Pink Elephant, les processus incident, problème, change, configuration, availibility, release et service level management. ITSM a été développé à partir de l'outil de workflow ARS (Action request system). HP, pour sa part, annonce gérer quatorze processus Itil. Il possède en fait deux produits concurrents (OpenView Service Desk et Peregrine ServiceCenter, acheté fin 2005), adaptés aux sept mêmes processus que Remedy ITSM. Pour le reste, HP recourt à des solutions internes. Pour la gestion d'infrastructure, il utilise OpenView Operations ou Network Node Manager ; et pour la gestion des applications, il déploie OpenView Smart Plug-in, Internet Services ou Transaction Analyzer. Quant à Tivoli, il propose la suite Unified Process. Elle contient différents workflows afin d'automatiser un processus Itil. Enfin, ASG positionne sa suite ASG Impact sur l'ensemble des processus Itil.

La CMDB ou la quête du Graal

' Une entreprise débute par la gestion des incidents et des problèmes, explique Christophe Gagin, consultant chez BMC, puis, pour la gestion des changements, une CMDB devient nécessaire '. La CMDB (Configuration management database) joue un rôle crucial dans la démarche Itil. Elle sert à évaluer les impacts lors de demandes de changement, tant d'un point de vue métier que des contrats de service. Elle évite les interventions menées sans coordination.La CMDB est un référentiel qui mémorise chaque élément du système d'information et son état (serveur, routeur, PC, stockage, onduleur, logiciel, utilisateur, processus métiers et niveaux de service). Elle enregistre aussi les dépendances (quels logiciels ou services s'exécutent sur les machines ?). C'est essentiel à l'heure de la virtualisation et du partage de machine entre plusieurs entreprises lors d'une infogérance. La CMDB réconcilie plusieurs sources d'information aux formats disparates en les arbitrant. Elle évitera les doublons ou les données non fiables. Enfin, elle doit se remettre à jour automatiquement lorsqu'une application reçoit de nouvelles ressources, par exemple. En pratique, on est loin du compte. ' Les CMDB sont partielles et sans remise à jour automatique ', reconnaît Frédéric Chomette, responsable architecture chez CSC. ' Il n'existe pas de vraie CMDB aujourd'hui ', affirme pour sa part Serge Bonnaud, de Tivoli. Pour Xavier Puiseux, ' il n'y a pas beaucoup de CMDB opérationnelles. Il existe bien des outils adaptés à la gestion des configurations des parcs de PC, mais aucun pour les centres informatiques. Il faut des développements spécifiques. ' Quant à Jean-Marc Chevereau, il estime que ' Remedy (BMC) et Peregrine (HP) ont la CMDB la plus aboutie, et ne sont pas si loin du but. L'intégration avec les outils qui supportent les autres processus Itil (incident, problem, release, change management) est développée, ou va l'être courant 2006. En revanche, les mises en ?"uvre sont partielles '.

Des travaux en cours

Chaque éditeur s'emploie à développer une CMDB performante. Tivoli a acquis pour cela la société Collation et son produit Confignia. BMC élabore sa CMDB Atrium, à partir de Remedy ARS. Elle s'interface avec ses outils d'inventaire (Marimba) et de supervision (Patrol). Elle a été retenue par l'infogérant EDS. HP fusionne les bases de Service Desk et de ServiceCenter. Un premier produit, CMDB Manager, est attendu fin 2006. Quant à CA, ses outils servent de socle à plusieurs infogérants. CSC a développé sa propre CMDB, qu'il migre vers Unicenter Service Desk (à l'origine, un outil de ticketing). Il y greffera la partie Asset Management de CA, et la gestion des demandes. Steria a aussi développé un modèle de données sur Unicenter Service Desk, afin de gérer plusieurs clients sur une même console. Atos Infogérance retient les outils de CA. Au sein de ces CMDB, on retrouve généralement les mêmes items : les CI (Configuration items), dont la structure dépend du fournisseur, car Itil n'en fixe pas le contenu. ' Les écarts sont minimes sur certains attributs ' note François Berot, responsable marketing chez HP. Exemple : si Excel est utilisé sur les PC, la version du logiciel, le vendeur, etc. seront toujours présents. Ces informations suffisent pour un outil de help desk. D'autres champs seront nécessaires pour la gestion financière (coût de la licence ou de la maintenance, durée d'amortissement...). La prolifération de CMDB a débouché en avril sur une initiative d'IBM, HP, BMC et CA. Il s'agit de standardiser les échanges avec une CMDB, afin de réduire les coûts et les délais d'intégration. ' Le plus difficile est de développer le middleware qui distribue des informations dans de multiples bases de données et les consolide dans une CMDB, souligne François Berot. On synchronisera plus facilement des CMDB entre elles et avec les outils de l'entreprise. ' Une facilité indispensable lors de la délégation à plusieurs prestataires de l'exploitation de divers pans de son infrastructure (postes de travail, applications, télécoms...). ' On crée une CMDB virtuelle, fédération de CMDB distinctes ', décrit François Berot. Pour Christophe Gagin : ' Les informations restent dans les outils où ils sont déjà. Notre CMDB enregistre des pointeurs vers ces informations. Ce qui simplifie la mise à jour ', via des connecteurs vers les outils du marché (SAP, PeopleSoft, J2EE...). Le travail de standardisation devrait déboucher cette année sur une proposition de modèle ouvert, qui sera remis à une instance publique de normalisation.