Relation client : de nouvelles voies s'ouvrent aux PME

Salesforce.com et SugarCRM prônent respectivement les modèles du ' software as a service ' (Saas) et de l'open source. Ils symbolisent la nouvelle vague de solutions de gestion de la relation client, qui séduisent un nombre croissant de PME.

Au gré des éditeurs ou des rapports d'experts, la définition d'une PME en informatique est pour le moins variable. Néanmoins, tout le monde s'accorde sur deux traits caractéristiques : d'une part, un manque de ressources (en temps, en argent, en compétences techniques...), qui dicte souvent les choix d'équipement ; et, dans un environnement extrêmement concurrentiel, un besoin de plus en plus affirmé de solutions permettant d'accroître l'efficacité du processus commercial. Le marché des logiciels de la gestion de la relation client (GRC) se porte donc bien. De surcroît, il bénéficie de l'apport stimulant de nouveaux modèles, susceptibles de bousculer les positions établies. Salesforce.com, chantre du principe ' software as a service ' (Saas), et SugarCRM, apôtre du logiciel open source, sont les deux figures emblématiques de cette nouvelle génération d'offres. Un rapport du cabinet Forrester Research, intitulé ' The Forrester Wave : Midmarket CRM Suites, Q1 2007 ', vient d'ailleurs de s'en faire l'écho.

Un marché de 19,3 milliards de dollars d'ici à 2011

Apparu en 1999, Salesforce.com a connu un essor très rapide avec son application en ligne d'automatisation des forces de vente. ' Leur succès a pris tout le monde de court, car il s'est appuyé sur un modèle viral : de petites équipes l'ont adopté, parfois sans en parler à leur direction informatique, et le bouche à oreille a fonctionné ', confie un dirigeant d'un éditeur de PGI. Aujourd'hui, Salesforce.com compte près de 30 000 clients dans le monde. Et, selon Gartner, le marché européen des applications de GRC en Saas devrait tripler d'ici à 2011 pour atteindre 19,3 milliards de dollars. En effet, ce mode de fonctionnement, qui facilite la mise en ?"uvre rapide d'une application de GRC sans lourds paramétrages ni engagements paralysants, a de quoi séduire les PME, à la recherche d'un outil capable de répondre à l'essentiel de leurs besoins. De nombreux éditeurs ont d'ailleurs rapidement emboîté le pas à Salesforce.com - des acteurs installés, tels Oracle, SAP ou Sage, ou de nouveaux entrants, comme Netsuite ou Entellium. Selon le cabinet Forrester, Microsoft aurait l'intention de rejoindre prochainement le mouvement.

La communauté, base des deux modèles

Le mode de déploiement ne constitue pas le cheval de bataille de SugarCRM. Bien au contraire. ' Il n'y a pas de mal à vouloir posséder son logiciel, chez soi ou dans un centre d'hébergement. Nous proposons ces deux options ', précise Clint Oram, cofondateur de SugarCRM. La spécificité de la société est d'éditer un logiciel open source. Et, pour cela, de s'appuyer sur une communauté (Sugarforge) d'ores et déjà forte de plus de 8 000 développeurs, dont beaucoup d'intégrateurs, qui voient là un moyen de démontrer leurs compétences. Lancé en fin 2004, SugarCRM compte, aujourd'hui, un millier de clients dans le monde, dont plus de 200 en Europe. L'éditeur vient d'ailleurs d'annoncer son installation à Dublin, où il appuiera l'action de ses partenaires locaux, comme Synolia à Lyon (qui a assuré la localisation française du produit) ou Ysance à Paris. Le Canadien The Long Reach Corporation, l'Indien Vtiger ou le Français Ines appartiennent aussi à cette nouvelle génération d'éditeurs d'outils de GRC pour PME qui parient sur l'open source.Porteurs de deux concepts très différents, Salesforce.com et SugarCRM se rejoignent cependant sur un point essentiel, au c?"ur des évolutions actuelles, et cela bien au-delà de l'informatique professionnelle : l'un et l'autre tirent parti des communautés rassemblées autour d'eux. Salesforce.com a, lui aussi, créé sa propre communauté de développeurs (ADN), dont les quelque 35 000 membres travaillent sur un langage spécifique (ApexCode, dérivé de Java et de SQL), assurant l'interopérabilité de leurs développements. De la communauté de développeurs à l'écosystème de partenaires, il n'y a qu'un pas. Les deux éditeurs l'ont franchi récemment. Avec AppExchange et SugarExchange, l'un et l'autre autorisent des éditeurs tiers à proposer en ligne des solutions complémentaires à leurs produits pour élargir la gamme des possibilités. Parmi elles, des outils de gestion de projet, de géolocalisation, de gestion du service après-vente...Mais les ramifications de SugarCRM et de Salesforce.com s'étendent jusqu'aux utilisateurs, invités à se joindre à leur démarche communautaire. Salesforce.com a ainsi mis en place un réservoir d'idées collaboratif, IdeaExchange, où les clients peuvent jeter leurs remarques et suggestions. La dernière version du produit de l'éditeur, baptisée Spring 07, est d'ailleurs la première à tenir compte de cet apport. Comme dans la dernière mouture de SugarCRM, on y retrouve même un module qui pousse plus loin encore cette idée de communauté : AppSpace aide les entreprises à bâtir, elles aussi, un portail clients pour mieux partager avec ceux-ci l'information.

Des produits qui évoluent rapidement

Intérêt, pour les PME, de ces réseaux tissés autour des éditeurs : elles bénéficient des efforts de tous pour que le produit évolue rapidement et demeure toujours au plus près de leurs préoccupations, sans pour autant devoir mobiliser des ressources qu'elles n'ont pas toujours en interne. ' Le principe de l'open source est de rapprocher l'utilisateur des développeurs de façon que les clients ne dépendent pas des choix de leur éditeur. Car celui-ci a parfois des priorités stratégiques en décalage avec les besoins réels ', plaide Clint Oram. ' Avec le modèle Saas, nous voyons immédiatement ce que nos clients utilisent, et pouvons ainsi optimiser le produit ', renchérit Clarence So, responsable marketing de Salesforce.com pour la région Emea. Reste que, pour les PME ayant des besoins plus spécifiques, les deux modèles ont leurs limites : avec l'open source, il faut être prêt à mettre soi-même les mains dans le code ; avec le modèle Saas, on est tributaire du plus grand dénominateur commun des utilisateurs.Toutefois, beaucoup s'y retrouvent. Ultime preuve du succès de Salesforce.com et du potentiel de son modèle : une insistante rumeur californienne fait de l'éditeur la prochaine proie de Google, au nez et à la barbe de [e-mail]

Une offre qui s'étoffe

En dix ans, le marché des logiciels de GRC a changé radicalement. Une métamorphose due aux multiples concentrations de ces dernières années et aux évolutions technologiques qui conduisent aujourd'hui au modèle du logiciel en tant que service (Saas). Avec cette approche du tout-en-ligne et la poussée de l'open source, de nouvelles et sérieuses options s'offrent aux PME.

Lesquelles, jusqu'à récemment, pouvaient opter pour les progiciels des grands éditeurs (Oracle, SAP, etc.), ou ceux des spécialistes de ce segment (Onyx, Pivotal, etc.). Et cela selon deux modes : sur site, ou hébergés chez leurs partenaires.

La facilité d'utilisation est cruciale pour les PME qui n'ont pas toujours les moyens de mener une longue conduite du changement. En Saas (Salesforce.com) ou en open source (SugarCRM, Info at Hand), cet aspect est l'une des clés du succès des nouveaux modèles. Les interfaces les plus récentes recourent ainsi aux dernières évolutions du web, comme Ajax.

2 questions à ... : Liz Herbert, Senior Analyst chez Forrester Research

Quelles sont les raisons de la popularité des solutions Saas ?
' Au contraire des solutions sur site ou hébergées, le code de l'application en Saas est partagé entre tous les clients. Cela facilite des mises à jour fréquentes pour rester au plus près des besoins du marché. Ces montées de version sont très faciles, comme l'administration de l'application ou sa prise en main par les utilisateurs. La possibilité d'évaluer le produit pendant un certain temps est également décisive. '

Comment les éditeurs traditionnels réagissent-ils ?
' Ils subissent une pression importante sur certains aspects, tels que l'ergonomie ou la rapidité de déploiement. Ils sont aussi confrontés à un vrai défi sur le plan commercial. En effet, leurs circuits passent souvent par les directions informatiques, alors que les éditeurs Saas s'adressent plus volontiers directement aux opérationnels. En revanche, ils ont généralement une assise, une présence internationale, et, bien sûr, une connaissance métier, sur lesquelles ils peuvent s'appuyer pour rapidement refaire leur retard. Des mouvements de consolidation ne sont d'ailleurs pas à exclure. '

Ce qu'ils en pensent : Anthony Bonneville (3aCRM) : ' l'open source nécessite une culture technologique '

' Nous sommes un intégrateur de solutions CRM open source, en mode ASP ou licence, et nous proposons SugarCRM Open Source et Info At Hand de l'éditeur canadien The Long Reach Corporation. L'appropriation de ce type d'outils nécessite une certaine culture technologique. Et, à l'heure actuelle, ces solutions séduisent plus particulièrement les divisions de grands groupes. On constate d'ailleurs une très grande disparité sur le marché des PME entre les entreprises qui nous contactent parce qu'elles s'intéressent à SugarCRM et celles qui font leurs premiers pas sur internet. En revanche, elles ont en commun de vouloir un interlocuteur unique, assurant une prestation globale, avec des garanties claires et sans coûts cachés. '

Ce qu'ils en pensent : Pierre-Yves Fumaroli (Oracle) : ' les nouveaux acteurs constituent une présence stimulante '

' Nous proposons Siebel CRM on Demand sous forme de ' software as a service ' (Saas) depuis la fin de 2003. Et plus particulièrement aux PME, auprès desquelles nous privilégions vraiment ce mode d'utilisation. Même si un déploiement sur site est toujours possible. Salesforce.com a beaucoup contribué à la maturation des esprits sur ce sujet, et pour nous, c'est une présence stimulante, comme peut l'être celle de très nombreux acteurs, y compris français. Le marché est si vaste qu'il y a de la place pour tout le monde : les grands éditeurs, les nouveaux entrants, et même Google, par exemple. Mais, en définitive, seul un grand nom peut garantir la pérennité et la tranquillité auxquelles aspirent les PME. '

Ce qu'ils en pensent : Jacques Soumeillan (Access Commerce) : ' un modèle vertueux '

' Nous venons de rejoindre la plate-forme App Exchange de Salesforce.com, sur laquelle nous proposons Cameleon Easyquote, un outil de gestion des devis. Nous disposions déjà d'une solution ' on demand '. Nous lui avons apporté quelques adaptations pour qu'elle s'intègre à Salesforce.com. Ce type de plate-forme peut aider un acteur de niche comme nous à se faire connaître sur de nouveaux marchés. Nous avons aussi l'opportunité d'apporter des fonctions plus avancées à un produit, qui, par nature, a vocation à demeurer généraliste. Il est difficile de prédire l'importance que prendra ce modèle à l'avenir. Mais il est vertueux, car, avec la concurrence directe et le système de notation, il oblige à une vraie qualité de service. '