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Salesforce.com et SugarCRM prônent respectivement les modèles du ' software as a service ' (Saas) et de l'open source. Ils symbolisent la nouvelle vague de solutions de gestion de la
relation client, qui séduisent un nombre croissant de PME.
Au gré des éditeurs ou des rapports d'experts, la définition d'une PME en informatique est pour le moins variable. Néanmoins, tout le monde s'accorde sur deux traits caractéristiques : d'une part, un manque de ressources (en
temps, en argent, en compétences techniques...), qui dicte souvent les choix d'équipement ; et, dans un environnement extrêmement concurrentiel, un besoin de plus en plus affirmé de solutions permettant d'accroître l'efficacité du
processus commercial. Le marché des logiciels de la gestion de la relation client (GRC) se porte donc bien. De surcroît, il bénéficie de l'apport stimulant de nouveaux modèles, susceptibles de bousculer les positions établies. Salesforce.com,
chantre du principe ' software as a service ' (Saas), et SugarCRM, apôtre du logiciel open source, sont les deux figures emblématiques de cette nouvelle génération d'offres. Un rapport du cabinet
Forrester Research, intitulé ' The Forrester Wave : Midmarket CRM Suites, Q1 2007 ', vient d'ailleurs de s'en faire l'écho.
Un marché de 19,3 milliards de dollars d'ici à 2011
Apparu en 1999, Salesforce.com a connu un essor très rapide avec son application en ligne d'automatisation des forces de vente. ' Leur succès a pris tout le monde de court, car il s'est appuyé sur un modèle
viral : de petites équipes l'ont adopté, parfois sans en parler à leur direction informatique, et le bouche à oreille a fonctionné ', confie un dirigeant d'un éditeur de PGI. Aujourd'hui, Salesforce.com compte près de
30 000 clients dans le monde. Et, selon Gartner, le marché européen des applications de GRC en Saas devrait tripler d'ici à 2011 pour atteindre 19,3 milliards de dollars. En effet, ce mode de fonctionnement, qui facilite la mise en ?"uvre
rapide d'une application de GRC sans lourds paramétrages ni engagements paralysants, a de quoi séduire les PME, à la recherche d'un outil capable de répondre à l'essentiel de leurs besoins. De nombreux éditeurs ont d'ailleurs rapidement emboîté le
pas à Salesforce.com - des acteurs installés, tels Oracle, SAP ou Sage, ou de nouveaux entrants, comme Netsuite ou Entellium. Selon le cabinet Forrester, Microsoft aurait l'intention de rejoindre prochainement le mouvement.
La communauté, base des deux modèles
Le mode de déploiement ne constitue pas le cheval de bataille de SugarCRM. Bien au contraire. ' Il n'y a pas de mal à vouloir posséder son logiciel, chez soi ou dans un centre d'hébergement. Nous proposons ces
deux options ', précise Clint Oram, cofondateur de SugarCRM. La spécificité de la société est d'éditer un logiciel open source. Et, pour cela, de s'appuyer sur une communauté (Sugarforge) d'ores et déjà forte de plus de
8 000 développeurs, dont beaucoup d'intégrateurs, qui voient là un moyen de démontrer leurs compétences. Lancé en fin 2004, SugarCRM compte, aujourd'hui, un millier de clients dans le monde, dont plus de 200 en Europe. L'éditeur vient
d'ailleurs d'annoncer son installation à Dublin, où il appuiera l'action de ses partenaires locaux, comme Synolia à Lyon (qui a assuré la localisation française du produit) ou Ysance à Paris. Le Canadien The Long Reach Corporation, l'Indien Vtiger
ou le Français Ines appartiennent aussi à cette nouvelle génération d'éditeurs d'outils de GRC pour PME qui parient sur l'open source.Porteurs de deux concepts très différents, Salesforce.com et SugarCRM se rejoignent cependant sur un point essentiel, au c?"ur des évolutions actuelles, et cela bien au-delà de l'informatique professionnelle : l'un et l'autre
tirent parti des communautés rassemblées autour d'eux. Salesforce.com a, lui aussi, créé sa propre communauté de développeurs (ADN), dont les quelque 35 000 membres travaillent sur un langage spécifique (ApexCode, dérivé de Java et de SQL),
assurant l'interopérabilité de leurs développements. De la communauté de développeurs à l'écosystème de partenaires, il n'y a qu'un pas. Les deux éditeurs l'ont franchi récemment. Avec AppExchange et SugarExchange, l'un et l'autre autorisent des
éditeurs tiers à proposer en ligne des solutions complémentaires à leurs produits pour élargir la gamme des possibilités. Parmi elles, des outils de gestion de projet, de géolocalisation, de gestion du service après-vente...Mais les ramifications de SugarCRM et de Salesforce.com s'étendent jusqu'aux utilisateurs, invités à se joindre à leur démarche communautaire. Salesforce.com a ainsi mis en place un réservoir d'idées collaboratif, IdeaExchange, où les
clients peuvent jeter leurs remarques et suggestions. La dernière version du produit de l'éditeur, baptisée Spring 07, est d'ailleurs la première à tenir compte de cet apport. Comme dans la dernière mouture de SugarCRM, on y retrouve même un module
qui pousse plus loin encore cette idée de communauté : AppSpace aide les entreprises à bâtir, elles aussi, un portail clients pour mieux partager avec ceux-ci l'information.
Des produits qui évoluent rapidement
Intérêt, pour les PME, de ces réseaux tissés autour des éditeurs : elles bénéficient des efforts de tous pour que le produit évolue rapidement et demeure toujours au plus près de leurs préoccupations, sans pour autant devoir
mobiliser des ressources qu'elles n'ont pas toujours en interne. ' Le principe de l'open source est de rapprocher l'utilisateur des développeurs de façon que les clients ne dépendent pas des choix de leur éditeur. Car celui-ci
a parfois des priorités stratégiques en décalage avec les besoins réels ', plaide Clint Oram. ' Avec le modèle Saas, nous voyons immédiatement ce que nos clients utilisent, et pouvons ainsi optimiser le
produit ', renchérit Clarence So, responsable marketing de Salesforce.com pour la région Emea. Reste que, pour les PME ayant des besoins plus spécifiques, les deux modèles ont leurs limites : avec l'open source, il faut
être prêt à mettre soi-même les mains dans le code ; avec le modèle Saas, on est tributaire du plus grand dénominateur commun des utilisateurs.Toutefois, beaucoup s'y retrouvent. Ultime preuve du succès de Salesforce.com et du potentiel de son modèle : une insistante rumeur californienne fait de l'éditeur la prochaine proie de Google, au nez et à la barbe de
Microsoft.redaction@01informatique.presse.fr
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