Rénover la banque

A force de chercher à dégager de la marge, les banques se sont écartées des spécificités de la demande des clients. Elles parient sur une industrialisation de la réponse au besoin exprimé. La crise a accéléré cette tendance. Le service accordé au client doit répondre à une équation mettant en rapport le tarif de la prestation avec la productivité des collaborateurs, les performances et les objectifs de la banque. Avec les nouveaux usages induits par les technologies de l'information, ces concepts explosent en vol : le client est plus versatile. Il dépose ses requêtes par courriel mais souhaite une réponse par SMS. Du coup, tous les processus de relation client sont à revoir. Le déploiement du multicanal force les banques à refondre leurs interfaces web, leurs plates-formes téléphoniques ou tout simplement l'accueil physique aux guichets. Toute la chaîne de valeur du client est à recalculer et l'opération de séduction à repenser. “ Peu de banques savent ce que valent leurs clients et s'ils sont rentables individuellement ”, constate ainsi un expert cité dans notre dossier (lire p. 42). Côté back office, les établissements ont réussi à mettre en place, et dans certains cas à partager, de véritables usines bancaires. Concrètement, il s'agit de regrouper sur un minimum de sites des moyens humains et informatiques capables d'exécuter de manière industrielle une activité bancaire sans contact avec la clientèle. Les économies d'échelle sont importantes. Et les banques ont la sensation de maîtriser leurs risques, optimisant même la traçabilité de certaines dérives. Ici, comme pour le front office, l'innovation technologique est plus que jamais le moteur de la rénovation des banques.