Réseau social d'entreprise : pourquoi et comment construire une charte
Accompagner les utilisateurs, mais aussi les motiver, voire les pousser à s'approprier cet outil mis à leur disposition par l'entreprise, tel est le but des règles de (bonne) utilisation d'un RSE clairement énoncées.
De plus en plus d’entreprises rédigent une charte sur l’utilisation des réseaux sociaux grand public. Le but étant non seulement de cadrer les employés afin de minimiser les risques pour la société, mais aussi de développer l’image numérique de l’organisation, c'est-à-dire son e-reputation. Tout comme les médias sociaux, les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) nécessitent d’établir des règles écrites adaptées aux spécificités de ces nouveaux services. Car, malgré le discours dominant sur la facilité d’utilisation et l’ergonomie de ces derniers, les employés ont besoin d’être encouragés et guidés. Si l’objectif premier est d’informer sur les réglementations et de responsabiliser les utilisateurs, il s'agit également de les motiver et de les inciter à participer activement.
Développer l'intelligence collective?
La charte traite des aspects légaux, à la fois du point de vue des salariés et de celui de l’entreprise. Il est ainsi utile de rappeler les lois et les règlements interdisant la diffamation ou le partage de contenus illégaux, en invoquant la nécessité de protéger son compte. L’entreprise(1), quant à elle, est tenue de déclarer à la Commission nationale de l'informatique et des libertés les informations qu’elle collecte, comme l’activité des utilisateurs. Surtout si elle envisage de les utiliser dans le cadre des entretiens individuels pour récompenser les employés les plus participatifs.
Les aspects les plus importants concernent les attentes de l’entreprise. Pourquoi et dans quels cas partager les connaissances ? Par exemple, j’encourage vivement les employeurs à interdire l’usage des pièces jointes dans les courriers électroniques internes : tous les documents sont alors déposés dans les espaces collaboratifs. Les courriels ne contiennent ainsi que les références des fichiers dont, en plus, on conserve ainsi l’historique.
En ce qui concerne les commentaires, les attitudes diffèrent selon les générations. D’un côté, on amène l’ancienne à accepter les remarques, qui sont une source de richesse, de l’autre, on apprend à la nouvelle à s’exprimer avec bienveillance. Je crois important d’insister sur cette dernière notion, nécessaire pour que les échanges soit constructifs et pour abaisser la crainte des critiques, qui constituent souvent une barrière. Au final, la charte correspondra donc à la stratégie et à la culture de l’entreprise.
… et les bonnes pratiques
Pour mettre en place une charte, il est possible de s’inspirer de celles destinées aux réseaux sociaux. Cependant, il est souhaitable de constituer un groupe de travail pour la rédiger, pour veiller à son application et pour la faire vivre. Selon moi, il est conseillé d’obliger les salariés à accepter cette charte pour accéder au RSE. Elle est alors courte, simple à lire et facilement consultable par la suite. Je préconise de référencer les documents qui la complètent : objectifs du RSE, textes de lois et guide de bonnes pratiques. Proposer un espace de conversation autour de la charte pour poser des questions ou suggérer des évolutions est toujours une bonne idée.
Parmi les documents annexes, le guide de bonnes pratiques est probablement le plus important. Il concerne les usages de l’entreprise, contrairement au manuel utilisateur, lié au fonctionnement de l’outil. La différence entre charte et guide de bonnes pratiques est parfois mince. Par exemple, la charte incitera à proposer des idées et à voter tandis que le guide de bonnes pratiques indiquera dans quel cas créer une nouvelle boîte à idées ou un espace communautaire. La charte demandera de tenir son profil à jour et le guide indiquera quelles informations sont attendues en termes d’expertises ou autre.
De l'importance de l'accompagnement
Une charte n’est pas simplement un outil réglementaire nécessaire pour se protéger des dérives. Elle doit aussi, pour ne pas dire avant tout, être considérée comme un moyen de motiver les utilisateurs en expliquant pourquoi et comment participer au réseau social d'entreprise. A ce titre, elle en est un des facteurs de succès. Une fois de plus, nous constatons qu’un outil seul ne suffit pas : la charte, comme l’accompagnement et le paramétrage, sont importants. Ils aident à l’appropriation du RSE et à en tirer pleinement bénéfice.
(1) A ce titre, on peut référencer http://solutionsauxentreprises.lemonde.fr/travail-collaboratif/reseaux-sociaux-en-entreprise-quelles-libertes-pour-les-salaries-_a-29-421.html