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Logiciels hébergés ou à la demande répondent aux mêmes problématiques : externaliser les applications critiques pour les pérenniser tout en réduisant leur coût de fonctionnement. Un principe qui séduit les PME.
Alors qu'ils peinaient à s'imposer au début des années 2000, les logiciels hébergés proposés en mode FAH (fournisseur d'applications hébergées) ou à la demande en SaaS (Software as a Service) constituent désormais une véritable alternative aux logiciels traditionnels. La généralisation des connexions internet haut débit à un prix raisonnable n'y est pas étrangère. D'autant que cette architecture tente surtout les PME.Il aura ainsi fallu six ans pour que les entreprises valident cette architecture et évacuent leurs craintes. Aujourd'hui, ' 70 % des entreprises qui utilisent un logiciel hébergé en redemandent ', constate le cabinet d'études Markess International. Et selon Gartner, ' 25 % des nouveaux logiciels seront distribués sous la forme de services à la demande d'ici à 2011 '.
L'utilisation : toutes les fonctions du système d'information
Les applications en ligne répondent à différentes attentes selon la taille de l'entreprise. Souvent dépourvues d'un véritable service informatique, les PME sont particulièrement concernées. ' C'est pour nous le moyen de sécuriser les données vitales, de lisser un coût d'investissement impossible en matériel et en licences, et d'accéder à des applications métier de n'importe où ', résume Sylviane Chatry, responsable des achats d'Angel des Montagnes. Cette PME crée et commercialise des articles d'aménagement intérieur. Elle utilise le PGI Divalto hébergé chez Boost pour administrer ses achats et sa gestion commerciale.Zefal (350 personnes, un CA d'environ 27 M d'euros), une importante PME spécialiste de l'équipement pour VTT, elle, utilise les services de paye et de gestion des ressources humaines de Meilleuregestion.com. ' Nous avons pu consolider les différents outils de nos cinq filiales qui utilisaient chacune un système différent : Sage à Saint-Etienne, EBP à Angers, Ciel à Nemours, etc. ', détaille Maud Garnier, responsable des ressources humaines.Les logiciels hébergés couvrent aujourd'hui presque toutes les attentes des entreprises : progiciel, gestion de la relation client (GRC), ressources humaines, suivi des coûts télécoms, de la sauvegarde en ligne, et même de la dématérialisation du courrier avec Esker. Pourtant, rares sont les PME qui recourent à plusieurs outils en même temps. A l'image de Zefal et d'Angel des Montages, elles se concentrent d'abord sur une fonction clé.Avec la messagerie et la sauvegarde de données, la GRC est l'une des fonctions le plus souvent externalisées. C'est le choix qu'a fait l'Orchestre de Paris, l'un des plus prestigieux orchestres internationaux. Malgré certains développements internes, la formation symphonique ne disposait pas d'une solution satisfaisante pour gérer ses 70 000 clients ponctuels et abonnés. Elle s'est donc tournée vers Salesforce.com. ' Nous voulions améliorer nos relations avec plusieurs centaines d'entreprises, développer les recettes de billetterie, et maximiser le retour sur investissement de nos dépenses marketing ', détaille Claire Besson, responsable des relations avec le public. Pour 60 euros par utilisateur et par mois, elle dispose enfin d'une base efficace où les données, centralisées, sont partagées entre tous les utilisateurs.Les progiciels ne sont pas les seuls outils disponibles. Dernier fabricant français d'aiguilles à coudre, Bohin utilise depuis 2001 la suite Office 2000 de Microsoft, et l'ensemble des outils de gestion Sage, au travers d'un client Citrix. Moyennant 250 euros par mois, chaque utilisateur accède aux logiciels hébergés par Aspaway. ' Le retour sur investissement est assuré par la modicité des ressources exigées par le couple client léger et logiciel hébergé. Nos PC de 1997 sous Windows 98 fonctionnent encore parfaitement ', précise Jérôme Doussard, responsable marketing de Bohin.Pour les utilisateurs, le client Citrix ou l'interface web n'influe pas sur le travail au quotidien. Bohin bénéficie de meilleurs temps de réponse. Et ' c'est plutôt pratique de pouvoir se déplacer partout dans le monde avec son application ', note Sylviane Chatry. L'équipe Angel des Montagnes est répartie sur plusieurs sites et dispose de 260 distributeurs en France et à l'étranger. Le mode hébergé est donc idéal pour une société autant éclatée géographiquement.
Les gains : rapide et plus simple
Deux architectures techniques cohabitent aujourd'hui : les logiciels hébergés et les applications à la demande. Certaines entreprises comme Bohin privilégient un accès au travers d'un client Citrix ou Terminal Server Edition (TSE) car c'est souvent le seul moyen pour accéder à des logiciels client-serveur. En revanche, la nouvelle génération d'applications à la demande repose presque toujours sur une architecture web moderne : interface DHTML/Ajax, API pour relier l'application au système d'information, etc. Faire cohabiter ces deux architectures n'est pas forcément la panacée.Quelle que soit l'architecture retenue, le déploiement initial nécessite toujours d'injecter les données existantes dans le progiciel distant et de le paramétrer. C'est souvent le fournisseur d'applications hébergées (FAH) ou l'éditeur qui s'occupe de la reprise des données. ' Notre ancien prestataire nous a transmis les fichiers " salariés " et " historiques de congés " que Meilleuregestion a importés dans son logiciel ', illustre Maud Garnier chez Zefal. Le cas de cette PME est un peu particulier puisque Meilleuregestion.com possède à la fois des compétences informatiques et RH. ' Nous avons ainsi pu valider conjointement le paramétrage initial et nous le faisons maintenant évoluer en étroite collaboration ', détaille-t-elle.Dans la plupart des cas, il faut aussi adapter l'outil aux spécificités de l'entreprise. L'architecture technique retenue influence alors la rapidité et la facilité du développement. Les progiciels traditionnels nécessitent l'intervention d'un spécialiste. ' Dans notre cas, c'est un partenaire local de Divalto qui s'est chargé du paramétrage et des développements spécifiques via l'atelier de génie logiciel de l'éditeur ', illustre Sylviane Chatry. L'ensemble a nécessité une trentaine de jours, formation comprise.De son côté, l'Orchestre de Paris a passé du temps à nettoyer ses données provenant de différentes bases avant de les injecter lui-même dans Salesforce.com. ' Après une formation de trois jours, nous avons personnalisé l'outil, en tandem avec notre prestataire ', explique Claire Besson. La personnalisation de Salesforce.com s'effectue en créant des objets métier et en les ajoutant à l'interface par défaut du progiciel. ' C'est assez simple pour qu'un non-technicien s'en charge ', ajoute-t-elle. L'analyse initiale a nécessité deux semaines, mais le paramétrage seulement trois jours.
Les écueils : attention aux problématiques d'intégration
Pour l'ensemble des sociétés que nous avons interrogées, le risque de perte de connexion internet est un faux problème. Du moins au niveau de la ligne ADSL, dont on peut installer une ligne redondante à faible coût. ' En six ans, le service du site de Meilleuregestion.com a été interrompu moins d'une heure au total ', témoigne Maud Garnier chez Zefal. Et, ' même sans parler de la connexion, nous ne pourrions pas assurer un taux de disponibilité aussi élevé de notre PGI, même installé en interne ', relativise Sylviane Chatry.La partie la plus technique de la mise en ?"uvre reste l'intégration de l'application hébergée avec le reste du système d'information. ' Parmi les entreprises qui utilisent un logiciel hébergé, 76 % sont confrontées à des difficultés d'intégration ', estime Markess International. Dans le cas de logiciels traditionnels, l'intégration s'effectue par un échange régulier de fichiers plats entre les progiciels. C'est la méthode ?" basique mais efficace ?" retenue par Zefal (entre la paie de Meilleuregestion.com et sa comptabilité) et Angel des Montagnes (entre son site internet et les logiciels de caisse des boutiques).Bénéficiant d'une architecture plus moderne, l'Orchestre de Paris injecte régulièrement des données (clients, commandes) provenant de son logiciel de billetterie dans sa GRC via les API de Salesforce.com. Cette intégration de plus haut niveau sert à appliquer des règles métier à chaque ajout ou suppression d'un objet. De son côté, Bohin a trouvé une solution plus radicale : il n'a aucune intégration à réaliser puisque l'ensemble de son système d'information repose sur les logiciels de Sage, tous hébergés chez Aspaway.
Les gains : la tranquilité à petit prix
Au final, les bénéfices des logiciels à la demande se résument en deux mots : sérénité et économies. Zefal réalise 20 000 euros d'économies par an et dispose enfin de la visibilité qui lui manquait au niveau du groupe pour piloter efficacement ses ressources humaines. L'Orchestre de Paris ' gagne du temps au quotidien '. ' A budget identique, nous sommes plus tranquilles et pouvons nous concentrer sur notre métier. Nous sommes enfin débarrassés de l'informatique ', conclut Jérôme Doussard chez Bohin.
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