Sanef choisit la plate-forme CRM Selligent

Pour faire face au succès de ses offres d'abonnement aux télépéages Liber-t, Sanef a dû se doter d'une plate-forme de gestion de la relation clients performante et d'un centre d'appels.

Si le groupe Sanef, qui gère 1 743 km d'autoroutes en Normandie et dans le nord et l'est de la France, a expérimenté un premier système de télépéage dès 1989, sa généralisation à l'ensemble du réseau autoroutier français, en 2000, sous le label Liber-t, a conduit au succès commercial. Le franchissement de la barre des cinq cent mille abonnés à Liber-t a obligé Françoise Riou, responsable du département Relation clients de Sanef, à doter son service d'une nouvelle plate-forme de CRM, en remplacement des extensions successives réalisées sur la base de l'outil de facturation développé en interne. ' Ce projet concernait plusieurs directions qui, jusqu'alors, ne partageaient pas d'informations ', précise-t-elle. Ce projet transversal visait cent cinquante utilisateurs.Parmi les prérequis techniques figuraient notamment Oracle 8i et ses versions supérieures comme SGBD, une compatibilité avec Office 97 et la plate-forme Business Objects, ainsi que l'utilisation de l'infrastructure réseau de Sanef, dont le débit est supérieur à 2 Mbit/s. C'est l'offre Selligent, défendue par Bull Services, qui a finalement été retenue parmi huit autres. L'intégration, menée avec le soutien de Selligent, sera réalisée dans les temps par une équipe de trois ou quatre personnes. Il s'agissait notamment d'intégrer la plate-forme Selligent avec l'outil de facturation existant, ce qui a été possible grâce au connecteur Selligent XML Connect&Go.La plate-forme, entrée en production en janvier 2005, est mise en ?"uvre par une centaine d'utilisateurs au sein des directions clientèle, financière et juridique. Un centre d'appels a été mis en place en même temps. Il emploie une quarantaine d'opérateurs, mais une intégration CTI (couplage téléphonie-informatique) est planifiée pour l'an prochain.