Se garantir du risque d'échec des projets informatiques

Une grande partie des déconvenues liées aux prestations informatiques pourrait être évitée dès la signature du contrat. Incompréhension entre clients et fournisseurs ou concurrence agressive entre prestataires, les causes sont pourtant connues.

Difficultés de mise en œuvre ou dérapages fonctionnels, les causes d'échec dans le secteur informatique sont nombreuses. Pourtant, selon Eric Monnoyer, président d'EntrepriseIQ, “ 80 % d'entre elles sont détectables au début du projet ”. Est-ce une fatalité ? Qui est responsable ? Plutôt jeune, l'informatique a, depuis quarante ans, nécessité plusieurs phases d'apprentissage. A chaque projet correspondait une nouvelle technologie, avec un nouveau périmètre fonctionnel. “ Nous sommes face à une combinaison de plusieurs innovations non maîtrisées ”, constate Eric Monnoyer. S'y surajoute une pression de plus en plus forte émanant des métiers, qui considèrent l'informatique comme un élément devenu indispensable à la réalisation de leurs objectifs.Bref, les projets IT sont bien plus sensibles que d'autres : d'après le “ Chaos Report 2009 ” du Standish Group, un projet sur quatre est abandonné et un sur deux pose problème au moment de la négociation. A l'initiative de l'assureur anglais Hiscox, courtiers, juristes et experts informatiques se sont rencontrés et ont débattu autour d'une table ronde pour faire un point sur la question. Ce qui a permis de mettre au jour une série de conseils.

L'expression des besoins est au cœur du problème

S'il existe en France une obligation de conseil de la part du prestataire, il apparaît que le besoin du client est souvent remis en question en plein déroulement du projet. Difficile d'identifier le responsable lorsque l'expression des besoins est erronée dès le départ ou tout simplement mal exprimée. Le prestataire peut en effet se défendre en arguant du fait qu'il ne saurait réaliser une prestation pour un client qui ne sait pas ce qu'il attend. Précisons que le niveau de compétence est inégal entre ce qu'anticipe un prestataire et ce que prévoit son client. “ Certaines estimations de planning ne sont pas réalistes, et les équipes sont souvent incapables d'expliquer comment elles vont s'y prendre pour réussir une telle performance. Parfois, la technologie n'a jamais été testée, ce qui se traduit par un coût et un délai supplémentaires ”, ajoute Eric Monnoyer. IBM s'est par exemple forgé la réputation d'avoir recours à “ la technique de l'avenant ”, à savoir, une fois en charge du projet, montrer au client que le périmètre a changé et tenter de rectifier à son avantage sa première offre. Mais le constructeur s'est récemment fait épingler dans le cadre d'une affaire avec la Maif. Le juge a statué pour une faute dolosive à l'encontre d'IBM, attestant du fait que “ le constructeur savait pertinemment avant la souscription du contrat que les délais étaient intenables et que le montant de la prestation était sous-estimé ”.En France, les projets sont souvent vendus au forfait, un procédé qui semble plus sécurisant aux yeux du client. Mais au final, le fonctionnement s'effectue en régie, et ce, généralement à la demande du client qui fait évoluer la formule au fil du temps. Cela s'expliquerait par un manque de maturité. En effet, pour assister correctement le prestataire sur des projets en forfait, il faut, outre connaître ses besoins, disposer des équipes en interne capables de gérer la sortie de projet, à savoir le transfert de compétences. “ On en arrive à parler de “ régies forfaitées ”, ce qui est extraordinaire ”, ironise Eric Monnoyer.Depuis l'affaire Oracle-Faurecia (http://tinyurl.com/01info-2087), la clause limitative de responsabilité entre professionnels a repris du crédit aux yeux des tribunaux, à condition de la personnaliser en l'adaptant au projet concerné. Il est donc recommandé de parvenir à une modulation de la responsabilité qui soit proportionnelle aux données économiques du projet en cause : alléger la responsabilité du prestataire est alors légitime, mais la clause doit maintenir une pression financière suffisante pour inciter celui-ci à mettre en œuvre les ressources adaptées pour satisfaire son client. “ Ensuite, il est préférable d'écarter les formules stéréotypées : plus la clause limitative de responsabilité va porter, dans sa rédaction, l'empreinte de cette négociation et exprimer cette solution individualisée, moins elle risque d'être sujette à une remise en cause devant le juge en cas de conflit ”, ajoute Hedwige Vlasto, avocate au sein du cabinet Bernards. D'autre part, dans 90 % des cas, une fois le contrat négocié, la continuité de la relation n'est pas abordée. Or le projet n'évolue jamais comme prévu initialement : “ Le suivi des contrats n'est pas assuré. La négociation devient un effort non productif en dépit de l'énergie dépensée en amont ”, estime Marc Schuler, avocat à la cour.