Se réunir en ligne grâce au mode hébergé

Les outils de réunion en ligne en mode hébergé sont rapides à déployer. Malgré le coût des communications téléphoniques, ils génèrent de substantielles économies et séduisent à la fois les PME et les grands comptes.

Quelle que soit leur taille, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à recourir aux outils de réunion à distance. ' Ils réduisent les déplacements inutiles, font gagner du temps, et favorisent la participation des collaborateurs lointains (Asie, par exemple) ', explique Jean-Francois Petrignani, responsable e-business d'Air Liquide.Les entreprises les utilisent aussi pour réduire leurs coûts. Une journée de déplacement professionnel est en effet évaluée à environ 1 000 dollars par collaborateur. Une réunion de cinq collaborateurs pendant deux jours coûterait donc 10 000 dollars. Pour Air Liquide, qui organise 400 réunions en ligne par mois ?" regroupant 1 300 participants ?", le calcul est vite fait.D'autant que tous les éditeurs proposent désormais leurs logiciels en mode hébergé. Aucun achat n'est donc nécessaire et le déploiement est instantané.

L'utilisation : collaborer, former et vendre

Tous les outils permettent de visionner des présentations Powerpoint, de partager des applications et des documents, d'écrire sur un tableau blanc, de lancer des sondages... En bref, l'équivalent d'une réunion physique. En revanche, tous les éditeurs ne supportent pas la voix sur IP (VoIP). Il faut donc parfois utiliser un téléphone traditionnel en plus de l'outil de réunion en ligne. C'est notamment le cas des deux leaders du marché, Genesys et Webex. ' Le coût des communications s'ajoute alors à la location de l'outil de réunion à distance ', indique Gérald Ferraro, directeur général de Micrauto, éditeur de logiciels pour le monde automobile.Les entreprises pratiquent trois types de réunions aux objectifs différents : collaborer, former, et vendre. Les premières sont des réunions internes très interactives. Elles impliquent peu de participants sur un sujet pointu, qui nécessite de nombreux échanges et manipulations (tableau blanc, prise de contrôle à distance, etc.) entre les participants. C'est l'essence même de la réunion en ligne. Mais les entreprises utilisent aussi ces outils pour former des collaborateurs, des clients, ou des partenaires, et pour réaliser des démonstrations commerciales à distance.A l'image de Micrauto, la plupart marient les trois différents types de réunions. ' Nous réunissons nos commerciaux quatre fois par an. Nous évitons ainsi des déplacements inutiles ', explique Gérald Ferraro, de Micrauto. ' Nous organisons aussi 300 sessions de formation par an qui impliquent généralement trois clients et un formateur pendant 90 minutes ', ajoute-t-il. Son entreprise a retenu Genesys Meeting Center (0,23 euro ht par minute et par participant), car elle ne voulait pas gérer d'infrastructure en interne. Il lui fallait également un outil qui se déploie instantanément chez ses clients et qui gère les communications téléphoniques traditionnelles. ' Certains de nos clients suivent des formations à plusieurs derrière un seul PC, mais tous ont des questions à poser ', rappelle-t-il.Ricoh a retenu Acrobat Connect Professional d'Adobe pour son support natif de la voix sur IP, et, surtout, ' pour sa facilité de déploiement ', explique Sébastien Petit, responsable e-marketing chez Ricoh. L'entreprise utilise Connect Professional en mode hébergé. Elle réunit très souvent un petit nombre de collaborateurs et partenaires situés en France et à Londres. ' Les commerciaux de l'entreprise font également des démonstrations à distance grâce au partage de bureau. En général, il n'y a que le client et le commercial connectés ensemble ', précise Sébastien Petit. Avec aussi peu de participants, tous situés en Europe, la voix sur IP fonctionne bien.De son côté, Air Liquide utilise surtout les fonctions de partage de documents (réunions d'information) et d'applications (réunions de travail et formations) de Meeting Center de WebEx. Au total, l'entreprise consomme plus de 100 000 minutes en téléconférence chaque mois.

Les gains : des économies de temps et d'argent

Quelle que soit l'architecture retenue ?" en mode hébergé ou installée sur site ?" et l'outil retenu, les gains obtenus sont d'abord financiers. Le retour sur investissement est très rapide comparé aux coûts de déplacements induits par les réunions physiques. ' L'organisation d'une seule téléconférence web nous fait économiser les coûts de location d'une salle dans un hôtel parisien, les frais de traiteur, les coûts de déplacement des intervenants, etc. La plate-forme est donc rentabilisée dès sa première utilisation ', estime Sébastien Petit. En évitant les déplacements, une entreprise gagne également du temps, ce qui se traduit par plus de réactivité pour ses clients et moins de fatigue pour ses collaborateurs.Micrauto a pu expérimenter cette dimension récemment. ' Nous devions former 1 000 clients sur une fonctionnalité de notre logiciel dans un laps de temps très court. Vunos ressources, il nous était impossible de répondre physiquement à ce besoin. La formation en classes virtuelles a été une excellente solution ', explique Gérald Ferraro chez Micrauto.

La mise en ?"uvre : quelques minutes pour créer une réunion

Lorsque l'entreprise recourt à un service hébergé, le déploiement est instantané. Il s'effectue lors de la première réunion. Le participant se connecte et télécharge une applet Java, un ActiveX ou un composant Flash. Pour faciliter le déploiement, la plupart des outils reposent sur un composant Flash, particulièrement bien adapté à la gestion de l'interactivité ?" flux audio et vidéo, chat, présentation, tableau blanc, etc. ?" et très répandu sur les postes des utilisateurs.Si l'interface utilisateur et le backoffices ont faciles à prendre en mains, former les animateurs permet de gagner du temps et de présenter ce nouveau mode de collaboration sous ses meilleurs auspices, dès les premières réunions. Un point important pour entraîner l'adhésion des utilisateurs. ' C'est notre prestataire WebEx qui nous a formé directement et nous avons ensuite mis en place un suivi de l'utilisation ', détaille Jean-Francois Petrignani chez Air Liquide.Afin d'améliorer l'efficacité de chaque formation, Micrauto prend lui aussi quelques minutes avant de commencer ses sessions pour ' s'assurer que tous les participants sont bien connectés et savent utiliser les fonctionnalités ', explique Gérald Ferraro chez Micrauto. De son côté, Ricoh a formé des utilisateurs référents et publié un guide de démarrage rapide. Sa hot line est également en mesure de répondre aux questions portant sur le logiciel.La création d'une réunion est très simple. L'opération nécessite quelques dizaines de minutes tout au plus durant lesquelles l'animateur crée la réunion, déclare les participants, charge les éventuelles présentations, élabore les sondages, etc. Le back office de l'outil se charge alors d'inviter les participants par voie d'e-mail, en leur procurant une adresse web spécifique. Il leur fournit également, le cas échéant, un numéro de téléphone à appeler. L'animation de la réunion est ensuite à la portée de n'importe quel utilisateur. Une synchronisation audio/web permet de visualiser qui est connecté et qui parle, ce qui facilite le travail de l'animateur.

Les écueils : la VoIP sature la bande passante

Malgré la mise en avant du support de la voix et de la vidéo sur IP par les éditeurs, peu d'entreprises utilisent ces fonctionnalités. La prise en charge de la VoIP nécessite, en effet, une bonne qualité de bande passante (débit, temps de réponse) pour ne pas handicaper la réunion par des décalages, éviter les blocages de l'application, etc.Ricoh réalise sans difficulté des réunions lors desquelles une dizaine de participants utilisent la VoIP, le partage de documents, et des tableaux blancs. En revanche, ' le service se dégrade à partir de quatre participants s'ils utilisent la voix et la vidéo sur IP simultanément. La vidéo est encore trop gourmande en bande passante, il vaut mieux éviter de l'utiliser, conseille Sébastien Petit. Lorsque nous organisons un " webinar " de 200 personnes, seul le présentateur utilise la vidéo et la voix sur IP. Les participants interagissent avec l'animateur uniquement via la fonction chat '.Face à ces contraintes, Air Liquide et Micrauto ont préféré s'appuyer sur des liaisons téléphoniques traditionnelles. Et ce d'autant plus que, chez Air Liquide, certains utilisateurs se connectent depuis des pays émergents comme la Chine. Les deux leaders du marché, WebEx et Genesys, compensent l'absence de voix sur IP, pour le premier, à l'aide de numéros gratuits (de type 0800) pour le premier, et, en ce qui concerne le second, en facturant directement l'entreprise qui organise la réunion en fonction du nombre de minutes/participant sans faire payer les appels entrants.

Les 3 entreprises étudiées

Activité : extraction et commercialisation de gaz industriel et médical.
Siège : Paris.
Effectif : 37 000 salariés.
CA 2006 : 10,9 M d'euros.

Problème à résoudre : déployer rapidement un outil de conférence à distance dans un grand groupe international. L'outil devait permettre de tenir des réunions et d'assurer des formations.

Solution déployée : WebEx Meeting Center 7. Mode hébergé. Prix : 55 euros par utilisateur nommé et par mois (nombre de conférences illimité).

Activité : vente de matériels, logiciels, et expertise dans le domaine de la gestion documentaire.
Siège : Clamart (92).
Effectif : 1 662 salariés.
CA 2006 : 465 M d'euros.

Problème à résoudre : organiser des réunions internes en petit comité, des démonstrations auprès de clients avec une prise de contrôle à distance, et des conférences avec 200 clients et prospects.

Solution déployée : Acrobat Connect Professional d'Adobe. Mode hébergé. 12 000 euros ht annuel pour 10 utilisateurs simultanés (réunion interne) et 200 utilisateurs en ' webinar '.

Activité : éditeur de logiciels de gestion pour les professionnels de la distribution et de la réparation automobile.
Siège : Dardilly (69).
Effectif : 100 salariés.
CA 2006 : 10,3 M d'euros.

Problème à résoudre : effectuer 300 sessions de formation à distance par an, chaque session regroupant des entreprises de toute la France. Réunir quatre fois par an l'équipe des commerciaux répartie dans 11 départements.

Solution déployée : Meeting Center de Genesys. Mode hébergé. 0,23 euro ht par minute et par participant.

De la réunion en petit comité à la conférence

Les leaders du marché comme Genesys et WebEx proposent aux participants un numéro d'appel gratuit ou à tarification locale. Les appels peuvent provenir d'un téléphone traditionnel (RTC), IP ou d'un GSM. L'animateur de la conférence ne voit qu'un seul participant même si audio et web sont techniquement dissociés. Ce découplage entre téléphonie et web est indispensable pour travailler dans de bonnes conditions avec les pays émergents.

Les entreprises recourent de plus en plus à l'ADSL. Or, ses temps de latence trop importants hachent les communications audio sur IP. Il faut donc parfois utiliser un téléphone traditionnel pour la voix, en plus d'une connexion internet pour le logiciel de réunion à distante. C'est notamment le cas lorsque les participants sont nombreux.

Le serveur de collaboration peut être installé directement au sein de l'entreprise ou être hébergé par l'éditeur. Certains comme WebEx et Genesys ne proposent que le modèle hébergé, tandis que d'autres, tels Microsoft, Tixeo et Adobe, offrent les deux options. Mais les entreprises préfèrent le mode hébergé. Plus souple, il ne nécessite aucun investissement et aucun déploiement.

Tous les outils proposent des fonctions avancées pour simuler une réunion physique : partages de documents (présentation Powerpoint notamment), tableau blanc, partage de bureau et prise de contrôle à distance, sondage, chat, enregistrement de la conférence, etc.

Sébastien Petit (Ricoh) : ' nous avons privilégié un outil simple et ergonomique '

' Nous utilisons Adobe Connect Professional pour son ergonomie et son déploiement aisé. Les autres solutions de web conférence que nous avons testées nécessitaient le téléchargement d'une applet Java ou d'un ActiveX compris entre 4,5 et 8 Mo. Le processus d'installation des applets et ActiveX était trop long et complexe pour l'utilisateur lambda. Le recours exclusif à la technologie Flash garantit un déploiement instantané sur 98 % des postes des participants : PC, Mac et Linux compris. De plus, le fonctionnement d'Acrobat Connect Professional est très simple et ne nécessite aucune formation de l'utilisateur final. C'est un paramètre clé lorsque vous devez gérer un très grand nombre de participants comme lors de nos " webinars " ?" qui regroupent jusqu'à 200 participants ?", ou que vous effectuez une démonstration commerciale auprès d'un prospect qui n'a pas le profil d'un informaticien. '

Gérald Ferraro (Microauto) : ' un numéro d'appel gratuit pour motiver nos clients '

' Nous avons choisi Genesys Meeting Center car il était disponible en mode hébergé et ne nécessitait aucun investissement. C'est un point très important pour une PME. L'autre aspect convaincant est le mode de facturation. Nous organisons 300 sessions de formation par an. Nous avons choisi de ne pas facturer le coût de la communication téléphonique aux participants en leur proposant un numéro vert gratuit. Genesys nous facture directement, pour les connexions des participants, au tarif unique de 0,23 euro ht par minute et par participant. Le modèle est simple, ce qui nous donne une bonne visibilité sur les coûts que nous engageons à chaque formation. De plus, grâce au découplage entre téléphonie et web, nous n'avons pas d'incident lié à un problème de bande passante, ce qui garantit une formation de qualité à tous les participants. C'est un autre point important lorsqu'on ne maîtrise pas la qualité des connexions de nos clients. '

Jean-Francois Petrignani (Air Liquide) : ' la voix sur IP n'est pas adaptée pour un usage mondial '

' Depuis 2004, nous organisons 400 réunions par mois qui rassemblent 1 300 participants au total. Nos collaborateurs et partenaires sont situés sur tous les continents, parfois dans des pays émergents d'Asie et en Chine. A l'échelle d'une multinationale de 37 000 salariés, seul le mode hébergé permet de déployer un outil rapidement et efficacement partout dans le monde à un coût raisonnable. C'est en partie pour cette raison que nous avons retenu Meeting Center de WebEx. L'autre critère distinctif était la capacité de l'outil à dissocier le flux audio de celui de la conférence. Le son et l'image sont totalement déconnectés avec WebEx. Les participants doivent appeler un numéro de téléconférence ou un numéro traditionnel pour rejoindre la réunion. Quand on travaille avec la Chine, il est illusoire de vouloir faire de la voix sur IP. Nous n'utilisons donc quasiment pas de vidéo non plus. '

L'avis de l'intégrateur : Bellin, Pascal Gérant chez Access 2 IT

' Les architectures en mode hébergé répondent au besoin de simplicité '

' Les entreprises recherchent un service rapide à mettre en ?"uvre pour un besoin bien défini de collaboration. Elles ne veulent ni contrainte technique ni affecter des ressources au projet. La gestion de la bande passante n'est pas non plus leur problème. Il faut que l'outil fonctionne avec l'existant. Bref, elles recherchent un service plus qu'un logiciel. '

' Les outils internet ne représentent quune petite part du marché '

' Celle-ci est coincée entre la visioconférence et la téléconférence. Souvent les entreprises coutumières du sujet adoptent la web conférence en complément de services de téléconférence. Les fournisseurs de visioconférence ont en effet tendance à essayer de garder captifs leurs clients en répondant avec les options ' partage ' de leurs propres outils. Mais cela ne répond pas toujours aux besoins. '