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Les outils de réunion en ligne en mode hébergé sont rapides à déployer. Malgré le coût des communications téléphoniques, ils génèrent de substantielles économies et séduisent à la fois les PME et les grands comptes.
Quelle que soit leur taille, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à recourir aux outils de réunion à distance. ' Ils réduisent les déplacements inutiles, font gagner du temps, et favorisent la participation des collaborateurs lointains (Asie, par exemple) ', explique Jean-Francois Petrignani, responsable e-business d'Air Liquide.Les entreprises les utilisent aussi pour réduire leurs coûts. Une journée de déplacement professionnel est en effet évaluée à environ 1 000 dollars par collaborateur. Une réunion de cinq collaborateurs pendant deux jours coûterait donc 10 000 dollars. Pour Air Liquide, qui organise 400 réunions en ligne par mois ?" regroupant 1 300 participants ?", le calcul est vite fait.D'autant que tous les éditeurs proposent désormais leurs logiciels en mode hébergé. Aucun achat n'est donc nécessaire et le déploiement est instantané.
L'utilisation : collaborer, former et vendre
Tous les outils permettent de visionner des présentations Powerpoint, de partager des applications et des documents, d'écrire sur un tableau blanc, de lancer des sondages... En bref, l'équivalent d'une réunion physique. En revanche, tous les éditeurs ne supportent pas la voix sur IP (VoIP). Il faut donc parfois utiliser un téléphone traditionnel en plus de l'outil de réunion en ligne. C'est notamment le cas des deux leaders du marché, Genesys et Webex. ' Le coût des communications s'ajoute alors à la location de l'outil de réunion à distance ', indique Gérald Ferraro, directeur général de Micrauto, éditeur de logiciels pour le monde automobile.Les entreprises pratiquent trois types de réunions aux objectifs différents : collaborer, former, et vendre. Les premières sont des réunions internes très interactives. Elles impliquent peu de participants sur un sujet pointu, qui nécessite de nombreux échanges et manipulations (tableau blanc, prise de contrôle à distance, etc.) entre les participants. C'est l'essence même de la réunion en ligne. Mais les entreprises utilisent aussi ces outils pour former des collaborateurs, des clients, ou des partenaires, et pour réaliser des démonstrations commerciales à distance.A l'image de Micrauto, la plupart marient les trois différents types de réunions. ' Nous réunissons nos commerciaux quatre fois par an. Nous évitons ainsi des déplacements inutiles ', explique Gérald Ferraro, de Micrauto. ' Nous organisons aussi 300 sessions de formation par an qui impliquent généralement trois clients et un formateur pendant 90 minutes ', ajoute-t-il. Son entreprise a retenu Genesys Meeting Center (0,23 euro ht par minute et par participant), car elle ne voulait pas gérer d'infrastructure en interne. Il lui fallait également un outil qui se déploie instantanément chez ses clients et qui gère les communications téléphoniques traditionnelles. ' Certains de nos clients suivent des formations à plusieurs derrière un seul PC, mais tous ont des questions à poser ', rappelle-t-il.Ricoh a retenu Acrobat Connect Professional d'Adobe pour son support natif de la voix sur IP, et, surtout, ' pour sa facilité de déploiement ', explique Sébastien Petit, responsable e-marketing chez Ricoh. L'entreprise utilise Connect Professional en mode hébergé. Elle réunit très souvent un petit nombre de collaborateurs et partenaires situés en France et à Londres. ' Les commerciaux de l'entreprise font également des démonstrations à distance grâce au partage de bureau. En général, il n'y a que le client et le commercial connectés ensemble ', précise Sébastien Petit. Avec aussi peu de participants, tous situés en Europe, la voix sur IP fonctionne bien.De son côté, Air Liquide utilise surtout les fonctions de partage de documents (réunions d'information) et d'applications (réunions de travail et formations) de Meeting Center de WebEx. Au total, l'entreprise consomme plus de 100 000 minutes en téléconférence chaque mois.
Les gains : des économies de temps et d'argent
Quelle que soit l'architecture retenue ?" en mode hébergé ou installée sur site ?" et l'outil retenu, les gains obtenus sont d'abord financiers. Le retour sur investissement est très rapide comparé aux coûts de déplacements induits par les réunions physiques. ' L'organisation d'une seule téléconférence web nous fait économiser les coûts de location d'une salle dans un hôtel parisien, les frais de traiteur, les coûts de déplacement des intervenants, etc. La plate-forme est donc rentabilisée dès sa première utilisation ', estime Sébastien Petit. En évitant les déplacements, une entreprise gagne également du temps, ce qui se traduit par plus de réactivité pour ses clients et moins de fatigue pour ses collaborateurs.Micrauto a pu expérimenter cette dimension récemment. ' Nous devions former 1 000 clients sur une fonctionnalité de notre logiciel dans un laps de temps très court. Vunos ressources, il nous était impossible de répondre physiquement à ce besoin. La formation en classes virtuelles a été une excellente solution ', explique Gérald Ferraro chez Micrauto.
La mise en ?"uvre : quelques minutes pour créer une réunion
Lorsque l'entreprise recourt à un service hébergé, le déploiement est instantané. Il s'effectue lors de la première réunion. Le participant se connecte et télécharge une applet Java, un ActiveX ou un composant Flash. Pour faciliter le déploiement, la plupart des outils reposent sur un composant Flash, particulièrement bien adapté à la gestion de l'interactivité ?" flux audio et vidéo, chat, présentation, tableau blanc, etc. ?" et très répandu sur les postes des utilisateurs.Si l'interface utilisateur et le backoffices ont faciles à prendre en mains, former les animateurs permet de gagner du temps et de présenter ce nouveau mode de collaboration sous ses meilleurs auspices, dès les premières réunions. Un point important pour entraîner l'adhésion des utilisateurs. ' C'est notre prestataire WebEx qui nous a formé directement et nous avons ensuite mis en place un suivi de l'utilisation ', détaille Jean-Francois Petrignani chez Air Liquide.Afin d'améliorer l'efficacité de chaque formation, Micrauto prend lui aussi quelques minutes avant de commencer ses sessions pour ' s'assurer que tous les participants sont bien connectés et savent utiliser les fonctionnalités ', explique Gérald Ferraro chez Micrauto. De son côté, Ricoh a formé des utilisateurs référents et publié un guide de démarrage rapide. Sa hot line est également en mesure de répondre aux questions portant sur le logiciel.La création d'une réunion est très simple. L'opération nécessite quelques dizaines de minutes tout au plus durant lesquelles l'animateur crée la réunion, déclare les participants, charge les éventuelles présentations, élabore les sondages, etc. Le back office de l'outil se charge alors d'inviter les participants par voie d'e-mail, en leur procurant une adresse web spécifique. Il leur fournit également, le cas échéant, un numéro de téléphone à appeler. L'animation de la réunion est ensuite à la portée de n'importe quel utilisateur. Une synchronisation audio/web permet de visualiser qui est connecté et qui parle, ce qui facilite le travail de l'animateur.
Les écueils : la VoIP sature la bande passante
Malgré la mise en avant du support de la voix et de la vidéo sur IP par les éditeurs, peu d'entreprises utilisent ces fonctionnalités. La prise en charge de la VoIP nécessite, en effet, une bonne qualité de bande passante (débit, temps de réponse) pour ne pas handicaper la réunion par des décalages, éviter les blocages de l'application, etc.Ricoh réalise sans difficulté des réunions lors desquelles une dizaine de participants utilisent la VoIP, le partage de documents, et des tableaux blancs. En revanche, ' le service se dégrade à partir de quatre participants s'ils utilisent la voix et la vidéo sur IP simultanément. La vidéo est encore trop gourmande en bande passante, il vaut mieux éviter de l'utiliser, conseille Sébastien Petit. Lorsque nous organisons un " webinar " de 200 personnes, seul le présentateur utilise la vidéo et la voix sur IP. Les participants interagissent avec l'animateur uniquement via la fonction chat '.Face à ces contraintes, Air Liquide et Micrauto ont préféré s'appuyer sur des liaisons téléphoniques traditionnelles. Et ce d'autant plus que, chez Air Liquide, certains utilisateurs se connectent depuis des pays émergents comme la Chine. Les deux leaders du marché, WebEx et Genesys, compensent l'absence de voix sur IP, pour le premier, à l'aide de numéros gratuits (de type 0800) pour le premier, et, en ce qui concerne le second, en facturant directement l'entreprise qui organise la réunion en fonction du nombre de minutes/participant sans faire payer les appels entrants.
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