Service-now

• Points forts et limites de 11 solutions ITSM
• Outils ITSM : des lignes de fracture relativement claires
• ITSM 7.5 de BMC
• Service Desk de CA Technologies
• ITSM 7 de FrontRange
• Service Desk de Landesk
• Service Management d'IBM Tivoli
• Service-now
• Assyst V9 d'Axios
• Easy Vista de Staff & Line
• ITASM de PS’Soft ASG
• ITMS de Symantec
• Service Desk V4 de Pytheas

Points forts

- Interface très adaptable et intuitive.

- Module de gestion de projets.

- L'utilisation d'un serveur intermédiaire (mid-server) permet de faciliter la mise en place d'interfaces.

Limites

- La capacité de personnalisation de l’outil nécessite une bonne maturité de l’organisation sur ses processus et sur le périmètre de ses besoins.

Commentaire

Service-now.com, nouvel entrant sur le marché français de l’ITSM, arrive avec un argument fort : une offre en mode Saas exclusive. Venu des Etats-Unis, cet outil se caractérise par le soin apporté à la présentation de son contenu. S’inspirant d'interfaces telles que celles de Google, d'Apple ou bien encore de Facebook, il se révèle donc simple et plaisant à utiliser. Extrêmement paramétrable et personnalisable à l’aide de plug in à activer, Service-now.com propose une alternative aux outils traditionnels. Ses points forts sont donc sa présentation, son temps d’intégration réduit grâce au mode Saas, ses possibilités de personnalisation et son module de gestion de projet. Ce service autorisant une personnalisation importante, il faut donc que l’entreprise ait déjà défini ses processus Itil précisément avant de l'installer.

Service-now est adapté aux entreprises de taille moyenne à grande (à partir de 2 000 postes). Mais il ne touche encore que peu d'intégrateurs et de clients en France. A noter qu'en 2011, l’éditeur a amélioré la gestion de la capacité, de la disponibilité et de la continuité, la gestion des mises en production.

Note globale : 4,6