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Pour le spécialiste du service après-vente par téléphone, le centre d'appel est un outil vital. Son changement en un week-end est le résultat d'une course contre la montre entamée cinq mois plus tôt.
Un déménagement fournit souvent l'occasion de remplacer un équipement vieillissant par un neuf avec davantage de capacité et de fonctions. Ce fut l'option choisie, en 2007, par la SFG (Société française de garantie), société de service après-vente et filiale du groupe April Group. Le vendredi soir, elle abandonnait son vieux centre d'appel et, le lundi matin, elle commençait la semaine avec un modèle IP, mieux adapté à ses besoins actuels et futurs. Une opération risquée, le centre d'appel étant un outil vital pour son c?"ur de métier : le dépannage par téléphone. Une interruption de service n'était pas envisageable. Or le paramétrage du nouvel équipement était délicat, celui-ci devant gérer une cinquantaine de numéros de téléphone, SFG assurant le service après-vente de plusieurs marques pour les produits blancs, bruns et gris.
Le contexte : suivre la croissance de la société
' Nous sommes entrés dans nos nouveaux locaux le 3 décembre 2007, à 7 h 30, se souvient Gil Fisnot, le directeur d'exploitation. Le personnel a été formé pendant une heure à ses nouveaux outils de travail. A 8 h 30, nous avons pris les premiers appels comme d'habitude et... tout a fonctionné. J'ai poussé un ouf de soulagement, car je ne dormais plus depuis deux mois. 'Ce succès mettait fin à une course contre la montre entamée cinq mois plus tôt. SFG était alors équipée d'un ancien Matra 7840 analogique. Il devenait difficile de maintenir ce matériel ancien qui absorbait de plus en plus difficilement l'augmentation du nombre de lignes téléphoniques : en quelques années, les effectifs sont passés de 30 personnes à 40, puis à 60.Le centre d'appel n'était pas le seul à ne plus pouvoir faire face à la croissance de la société. Les locaux n'étaient plus adaptés. Le choix d'une nouvelle implantation et l'achat d'un nouveau centre d'appel sont décidés en juillet 2007. Les vacances arrivant, les consultations pour sélectionner un fournisseur débutent fin août. ' Nous n'avions plus le temps d'établir un cahier des charges et de lancer des appels d'offres, rappelle Gil Fisnot. Nous avons donc consulté directement les fournisseurs. '
Les besoins : de l'IP et des statistiques de trafic
Bien que n'ayant pas établi de cahier des charges formel, le directeur opérationnel savait ce qu'il voulait. Il avait rangé ses besoins en deux catégories : les obligatoires et les optionnels. Dans la première, figurait par exemple le passage à l'IP. Autre exemple de fonction obligatoire : la possibilité d'accéder directement à l'ACD (Automatic Call Distributor) pour le paramétrer et récupérer des statistiques de trafic. L'ACD est un logiciel qui se greffe sur le PBX et qui le transforme en centre d'appel. Il aiguille les demandes vers les téléopérateurs en fonction de leur compétence, des plages horaires... Parmi les besoins optionnels figurait également la possibilité de traiter les demandes d'assistance exprimées par courriels et de les basculer vers les agents. Gil Fisnot envisageait aussi la possibilité d'enregistrer les appels et de passer en configuration multisite.
La mise en ?"uvre : rechercher un prestataire de proximité
Pour choisir, il pense à s'appuyer sur la politique du groupe April en matière de téléphonie. Son premier impératif est de retenir un distributeur installé à proximité de l'entreprise et qui connaisse les centres d'appel. ' Ce type d'équipement n'est pas un simple PBX, explique Gil Fisnot. L'ACD distribue le travail sur le plateau : c'est le c?"ur du système. En cas de pépin, le fournisseur doit intervenir rapidement. ' Sept semaines avant le déménagement, le choix est fait. Artelcom, spécialiste de la téléphonie sur IP, des centres de contact, et qui possède une agence à Aix-en-Provence, est retenu. Côté équipementier, c'est Nortel qui sort du lot : le CS1000 répond à ses attentes et il cadre avec les contraintes budgétaires. Le bon de commande est envoyé mi-octobre.Une étape capitale vient d'être franchie, mais il reste du travail. Par exemple, récrire les scripts de pilotage des appels pour les porter sur le nouvel ACD et en profiter pour les enrichir : définir des critères de priorité supplémentaires ou afficher sur le plateau l'état du trafic... Parallèlement, Artelcom et Nortel commencent l'installation et les premiers tests des équipements se déroulent en novembre. Tout sera prêt pour la date fatidique du 3 décembre.
Les évolutions : coupler informatique et téléphonie
Aujourd'hui le système fonctionne. Gil Fisnot s'adapte à son nouveau métier. ' Je connaissais l'exploitation de premier niveau du Matra, précise-t-il. Je dois maintenant intégrer la technologie IP, qui contient une grande part de réseau. C'est plus proche de l'informatique que de la téléphonie. Mais je commence à maîtriser certaines tâches, comme l'installation de nouveaux postes. ' Pour les opérations plus lourdes, il fait appel à Artelcom. Le personnel, lui, s'est vite habitué à ses nouveaux outils.Cependant, il reste encore du pain sur la planche. La demande d'assistance par courriel n'est pas encore en fonction. Le couplage du centre d'appel avec les bases de données des clients (CTI), qui permettrait de faire automatiquement apparaître à l'écran la fiche de celui qui appelle, n'est pas non plus en service. Il va falloir au préalable revoir le système d'identification des appelants.Mais ces améliorations ne sont pas une priorité. Le principal est acquis : le centre d'appel est moderne et fonctionne bien. La clé du succès, selon Gil Fisnot : ' Lorsqu'on demande à son fournisseur de mettre le paquet, il faut soi-même être d'une disponibilité de tous les instants. '
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