SOS Médecins optimise la gestion des équipes de son centre d'appels
Concilier productivité globale et gestion individualisée des plannings
Le centre d'appels de SOS Médecins Ile-de-France travaille 24 h/24, 7 j/7 et gère plus d'un million de dossiers par an avec un effectif changeant selon les saisons. Cette importante variation de personnel complexifie la gestion des plannings des équipes, d'autant que l'association se fait fort d'appliquer une grande flexibilité dans son fonctionnement. SOS Médecins a donc mis en place deux outils de l'éditeur Holy-Dis : Planexa pour établir ses plannings et Tempsia pour gérer les temps de travail et les activités. Ces logiciels ont favorisé des gains de temps considérables au niveau de la gestion des ressources humaines, malgré une édition désormais individualisée des plannings hebdomadaires. Aujourd'hui, les souhaits et les aménagements demandés par les employés se concilient plus facilement et, surtout, plus rapidement avec le cadre réglementaire et les impératifs de service. Enfin, la combinaison des deux outils permet d'effectuer des comparatifs entre le prévisionnel et le réalisé, les écarts constatés étant analysés et traités afin que soient optimisés les plannings et la productivité.Jusqu'à la mise en œuvre de Tempsia et de Planexa, SOS Médecins traitait sa planification à l'aide de feuilles Excel. Toute modification supposait donc un réajustement et des contrôles très coûteux en temps pour les ressources humaines. Les plannings étaient arrêtés en fonction des données issues du PABX (nombre d'appels, durée, heure de début et de fin), des contrats de travail spécifiques à chaque employé, des partenariats en cours et de la saisonnalité. En été, par exemple, le centre d'appels emploie 43 personnes. L'effectif passe à 65 en hiver, période où les gens sont davantage malades. De plus, ce personnel est scindé en plusieurs catégories disposant chacune de qualifications propres : le standardiste qui traite les appels, le dispatcheur qui transmet les dossiers aux médecins itinérants ; et, enfin, le coordinateur qui gère le rappel des patients, les commandes d'ambulances ou encore l'envoi de résultats aux laboratoires d'analyses. En outre, le nombre des partenaires médicaux et paramédicaux pour lesquels SOS Médecins assure une prestation de centre d'appels peut varier. “ Autant de données à prendre en compte chaque fois qu'un employé demande un changement de planning, explique le docteur Pascal Chansard, cogérant de l'association et responsable informatique de la structure. Il faut alors vérifier qu'il n'a pas dépassé le temps réglementaire de travail, qu'il est compétent, etc. Avant, tout était effectué manuellement. Aujourd'hui, ces contrôles sont automatisés, ce qui libère le personnel des ressources humaines des tâches quantitatives au profit de missions plus qualitatives. ”