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Les métiers d'assistance technique utilisateurs sont généralement externalisés. Très stressant, celui de technicien de hotline est souvent de transition, dans le secteur privé notamment.
' Le support utilisateur s'effectue souvent à distance ', indique Arnaud Cantet, du cabinet Lincoln Associés. Travaillant dans les DSI ou les centres d'appel des prestataires de service,
les techniciens de hotline délivrent, par téléphone, une assistance aux utilisateurs pour résoudre les dysfonctionnement de leurs postes de travail. ' Ce métier est stressant, souligne Bruno Perrin, DSI du conseil
général du Val-d'Oise. Dans le secteur privé, on l'exerce généralement quelques années, et on évolue vers d'autres postes. C'est plus difficile dans le secteur public. ' Bruno Perrin organise donc en équipes
tournantes son service d'assistance de douze personnes. Celles-ci assurent, à tour de rôle, l'assistance technique, le télédépannage ou le dépannage sur le terrain et, enfin, le déploiement du matériel et des logiciels.
Souvent des contrats d'infogérance
Dans les entreprises, cette fonction est souvent sous-traitée à des prestataires de service. ' Les supports utilisateur restent les plus difficiles à recruter, indique Catherine Macchia, responsable
du recrutement d'Osiatis. Les candidats se sentent moins à l'aise au téléphone, ils préfèrent souvent assurer les dépannages sur le terrain. ' Pour motiver ses techniciens travaillant sur des contrats d'infogérance,
la SSII a adopté une ' labellisation interne ', dont chaque palier valide un niveau de compétences et ' ouvre des perspectives d'évolution au sein de la mission en cours ou pour
d'autres missions ', précise Catherine Macchia.Lorsque, dans le cadre d'un contrat d'infogérance, le technicien de support d'une entreprise passe à une SSII, il doit modifier radicalement son mode de travail. ' Il lui faut apprendre le métier du service et
les obligations de résultat associées au contrat d'infogérance ', dit Catherine Macchia. En fonction de ses propres souhaits et des besoins de la SSII, il peut soit continuer d'assurer, dans un premier temps, le support de
son ancien employeur, soit être affecté à des missions d'assistance chez d'autres clients. ' Ensuite, ils pourront évoluer en augmentant leur expertise technique ou en progressant dans la filière
management ', ajoute Catherine Macchia.
Une évolution de carrière indispensable
Arnaud Cantet, qui recrute surtout des assistants techniques pour les centres d'appel d'éditeurs, constate un turnover important. Il estime qu'un technicien ne reste à ce poste que trois à cinq ans en moyenne. Possédant généralement
un DUT ou un BTS informatique, ils ont environ deux ans d'expérience. ' Ils doivent avoir un caractère suffisamment optimiste pour résister à la pression ', conclut-il.c.peressini@01informatique.presse.fr
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