Télécoms : restez joignables

La téléphonie est souvent le parent pauvre d'un plan de secours, surtout lorsque celui-ci est piloté par la direction informatique. Il s'agit pourtant d'un point essentiel pour l'entreprise, qui doit rester joignable durant la crise.

Après un sinistre, le paysage téléphonique de l'entreprise est probablement plus désolé encore que celui de l'informatique. À l'exception des centres d'appels ou des courtiers en banque, dont l'activité téléphonique est critique, il est fort probable que toute la capacité télécoms de l'entreprise soit alors partie en fumée sans qu'une solution de remplacement n'ait été prévue. ' Le secours téléphonique est rarement une priorité, car les entreprises préfèrent souvent utiliser des solutions de contournement, telle la téléphonie mobile ', explique François Tête, directeur associé du cabinet XP Conseil et chargé de la continuité d'activité.Il est vrai que la généralisation de la téléphonie mobile facilite grandement les choses : non seulement les collaborateurs sont plus facilement joignables, mais les partenaires et les clients les plus importants disposent probablement des numéros de téléphone mobile de leurs contacts habituels. ' Aujourd'hui, tout le monde indique son numéro de mobile sur sa carte de visite professionnelle, et si quelqu'un n'est soudain plus joignable sur sa ligne fixe, ses correspondants tenteront probablement de le joindre sur son mobile ', confirme Juan Lopez, directeur marketing de l'opérateur Completel. La tendance à l'utilisation des téléphones mobiles se retrouve même dans le choix du centre de repli : ' Les entreprises sont désormais beaucoup plus exigeantes sur la couverture GSM, voire UMTS ou Edge, des centres de repli. Elles n'hésitent pas à mesurer le débit dans la zone ! ', observe Michel Claude, directeur du support aux ventes chez SunGard Availabilty Services.

Donner à l'avance le numéro du centre de repli

Mais aussi pratique soit-il, le GSM ne fait pas tout. Il ne règle pas les problèmes de l'entreprise qui doit rester joignable pour ses partenaires et ses fournisseurs les plus modestes et les plus nombreux, ou pour le grand public. Dans ce cas, d'autres solutions s'imposent. ' L'approche la plus commune consiste alors à communiquer à l'avance le numéro du centre de repli des employés, en précisant qu'il s'agit du contact à appeler en cas de sinistre. Une fois le plan déclenché, un opérateur à ce numéro pour ra donner les numéros de mobile des collaborateurs demandés ', note Philipe Letreulle, directeur technique d'Orbytes. Cette solution exige cependant, elle aussi, d'avoir communiqué au préalable ce numéro à tous ses interlocuteurs potentiels, ce qui n'est pas toujours réaliste.L'étape suivante du secours téléphonique comble cette lacune, mais elle est plus contraignante et exige de faire entrer l'opérateur télécoms dans l'organisation du plan de secours. Il s'agit de prévoir, avant le sinistre, le reroutage des numéros de téléphone publics de l'entreprise vers le centre de repli des utilisateurs. Là aussi, plusieurs options permettent de graduer la réponse en fonction des besoins et du budget de l'entreprise. ' La solution la plus simple pour conserver son numéro de téléphone est d'avoir un numéro 800. Le reroutage de ce type de numéro vers un autre site est extrêmement simple. Nous proposons même à nos client de le faire eux-mêmes par Internet. Il n'y aucune intervention de l'opérateur, c'est immédiat et totalement transparent pour le client ', explique Juan Lopez. Pour de nombreuses entreprises, cette solution est idéale : les équipes de production sont joignables sur leur téléphone mobile et le contact avec les clients et les fournisseurs est assuré par un numéro 800 très simple à rerouter.Et si le numéro 800 n'est pas possible, il reste le reroutage des numéros traditionnels, dits ' géographiques '. L'opération devient cependant alors beaucoup plus complexe. ' Il faut négocier au cas par cas avec son opérateur, et les tarifs dépendent du nombre de numéros à traiter. Ce n'est pas évident ', met en garde Philipe Letreulle.Et ce dernier aurait pu ajouter l'importance de nombreux autres paramètres tels que la contiguïté des numéros à transférer et le type d'équipements PBX disponibles sur le site de repli. Dans ce contexte, l'approche la plus simple consiste à demander à l'opérateur de rerouter toute une plage SDA (sélection directe à l'arrivée) vers un seul numéro dans le centre de repli. Ainsi, chaque interlocuteur qui composera le numéro d'une ligne directe de l'entreprise sera en réalité dirigé vers un opérateur unique qui assurera l'information (sur le sinistre, les numéros de mobiles, la reprise de la production, etc.).

Mettre en place un minicentre d'appels

Pour disposer d'une meilleure granularité, il faudra, en revanche, identifier en amont les numéros des collaborateurs repliés (ceux qui doivent donc être reroutés) et ceux des autres utilisateurs pour lesquels un simple message d'information préenregistré suffira. ' Lors du déclenchement d'un plan de secours, nous mettons systématiquement en place un minicentre d'appels qui permet de gérer la majorité des appels entrants non ciblés. C'est le minimum vital, car il est souvent difficile [et pas nécessaire, Ndlr] de rerouter tous les appels ', justifie M'Baïreh Lisette, consultant senior pour SunGard Availabilty Services. Il restera alors à s'assurer que l'ensemble de ces appels peut être traité par le prestataire qui fournit le centre de repli. ' C'est à nous ensuite de fournir nos propres plages de numération interne et de les mettre en rapport avec les numéros des clients. Nous avons des compétences en interne pour la programmation du PBX, et nous pouvons faire appel à un prestataire spécialisé pour les situations les plus complexes ', indique Christian Brevet, responsable de la Business Unit centres de secours chez APX-Synstar.

Un délai d'installation est nécessaire

Dernier point enfin : une telle solution ne s'improvise pas lorsque la catastrophe a frappé. ' Il y a toujours un délai d'un mois ou deux entre le moment où nous passons notre contrat avec un client pour récupérer ses appels sur notre centre de repli des collaborateurs et celui où l'opérateur a fait le nécessaire ', observe Christian Brevet. Un délai qui s'explique, d'une part, par le besoin, côté clients, d'identifier les numéros à rerouter, et de l'autre, pour l'opérateur, à prévoir et à documenter la procédure. ' Nous devons nous adapter aux souhaits du client, aux capacités de son prestataire télécoms concernant les équipements, et à nos possibilités en termes de reprogrammation de nos commutateurs. C'est un procédé manuel qui se déroule au cas par cas ', conclut Juan Lopez.

Redirection téléphonique : attention aux coûts !

Les tarifs de ' réacheminement sur incident ', comme disent les opérateurs, peuvent rapidement grever le budget d'un plan de secours, surtout si le sinistre dure. À titre d'exemple, en 2005, France Télécom facturait des frais d'installation déterminés en fonction du nombre de lignes installées dans l'entreprise, auxquels s'ajoutait un abonnement mensuel, lui aussi fonction du nombre de lignes à secourir. Et cela avant le moindre incident. Une fois le plan de secours activé, l'opérateur facture ensuite le trafic au tarif normal dans le cadre d'un renvoi d'appel temporaire vers un numéro unique, mais au forfait (par ligne) dans le cas où l'entreprise souhaite une traduction des numéros téléphoniques. Ces forfaits journaliers sont plus ou moins élevés selon qu'ils sont utilisables uniquement dans la journée ou jour et nuit. Enfin, France Télécom impose une limite de soixante jours ou cinq activations dans l'année. Au-delà, toute demande fait l'objet d'une facturation supplémentaire. À titre d'exemple, pour le raccordement de quinze lignes, les tarifs de l'opérateur que nous nous sommes procurés (pour 2005) font état de 1 500 euros ht de frais d'installation et environ 200 euros ht d'abonnement mensuel. En cas d'activation, le forfait ' Communications locales nuit et jour ' s'élève à 25 euros ht par ligne (40 euros ht pour l'interurbain).

Citrix : de l'intérêt de la mobilité et des télécoms

Lorsqu'un incendie se déclare dans l'immeuble de bureaux qui héberge le siège de Citrix à La Défense, la société n'a défini aucun plan de secours : l'immeuble est évacué, et dans leur précipitation, la plupart des collaborateurs laissent leurs sessions de travail ouvertes. Pourtant, moins d'une demi-heure plus tard, les collaborateurs se reconnectent progressivement. ' Je me suis installé dans un salon SNCF à la gare Montparnasse. Un café, une prise électrique et une connexion de téléphonie mobile 3G, et je retrouvais mon environnement de travail. J'ai pu me connecter à SAP depuis le salon de la gare et envoyer mon budget ', se souvient Pascal Ozanne, directeur marketing de Citrix France. Pendant ce temps, Pascal Beucher, directeur technique, se connecte, devant une bière, depuis un café du Parvis de La Défense qui offre un accès Wi-Fi à ses clients. Aude Guénot, responsable communication, parvient, elle, à capter le signal Wi-Fi de la société sous l'immeuble, et reprend aussi le travail. Grâce aux technologies mobiles, tous sont ainsi immédiatement opérationnels après le sinistre. La mobilité est un atout majeur des PRA.

Interview fournisseur : Juan Lopez (Completel) : ' voix sur IP : la solution idéale "

' Les entreprises qui font le choix de la téléphonie sur IP aujourd'hui ne le font pas en pensant à un PRA. Elles veulent d'abord répondre à un besoin de mobilité : elles souhaitent permettre à leurs collaborateurs de se connecter depuis n'importe quel PC et retrouver l'univers téléphonique privé de l'entreprise [accès direct aux postes des collaborateurs, messagerie, etc., Ndlr]. Ce n'est qu'ensuite, par extension, que l'entreprise se rend compte que ce qu'elle fait au quotidien pour les collaborateurs itinérants et les télétravailleurs peut, en cas de sinistre, être appliqué également à tous ses collaborateurs. Concrètement, l'externalisation de la fonction téléphonie (surtout grâce aux Centrex IP) permet à chaque collaborateur de conserver le même numéro où qu'il soit dans le monde, et cela autant en interne pour ses collègues que depuis l'extérieur. Car tout appel réalisé vers un numéro géographique [sa ligne directe, par exemple, Ndlr] sera alors routé en IP vers le poste de l'utilisateur, où quil soit et quel que soit son terminal, tel un softphone installé sur un poste de travail, par exemple. '